No-showkosten vragen om duidelijke communicatie
Consumenten wijzen no-showkosten niet principieel af, maar verwachten wel duidelijke communicatie vooraf. Uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht van messagingprovider Spryng, blijkt dat 56 procent kosten voor een gemiste afspraak niet gerechtvaardigd vindt wanneer vooraf geen herinnering is gestuurd.
No-shows zijn voor organisaties een terugkerend probleem. Gemiste afspraken leiden tot verloren capaciteit, inefficiënte planningen en langere wachttijden voor andere klanten of patiënten. Steeds meer organisaties brengen daarom kosten in rekening wanneer een afspraak zonder annulering niet doorgaat. Toch blijkt uit het onderzoek dat de acceptatie daarvan sterk samenhangt met transparantie en timing in de communicatie.
Wanneer vooraf niet duidelijk is gecommuniceerd dat no-showkosten kunnen worden gerekend, heeft dat direct invloed op het oordeel over een organisatie. Tweederde van de consumenten zou een bedrijf in dat geval niet aanbevelen.
Volgens Jona Decubber, CTO en medeoprichter van softwarebedrijf Turnup, zijn de gevolgen van gemiste afspraken groot. 'Als één op vier afspraken niet doorgaat, is het alsof een vliegtuig vertrekt met een kwart van de stoelen leeg terwijl er nog een wachtrij bij de gate staat. Niemand zou dat normaal vinden en het gebeurt elke dag. In sectoren waar capaciteit schaars is, zoals de zorg, leidt dat direct tot langere wachttijden en inefficiënte planningen.'
Tegelijkertijd worden no-showkosten niet zonder meer als onredelijk gezien. Drie op de vijf respondenten vinden het acceptabel dat organisaties kosten rekenen bij een gemiste afspraak. De reden speelt daarbij mee: 55 procent vindt kosten redelijk wanneer iemand een afspraak simpelweg vergeet, 48 procent wanneer te laat wordt geannuleerd. Bijna de helft begrijpt kosten wanneer een organisatie al voorbereidingskosten heeft gemaakt.
Herinneringen spelen daarin een centrale rol. Maar liefst 93 procent van de consumenten wil één of meerdere herinneringen ontvangen. WhatsApp wordt daarbij het snelst opgemerkt, zegt 35 procent, gevolgd door sms (32%) en e-mail (18%).
'Consumenten zijn niet per se tegen no-show kosten, maar wel tegen verrassingen', stelt Naomi Vonk, General Manager bij Spryng. 'Ze accepteren kosten in veel gevallen, mits ze vooraf weten waar ze aan toe zijn. Een afspraakherinnering is een perfect moment om vooraf duidelijkheid te scheppen.'
