CustomerFirst

• 17 mei 2018
• Redactie

VU: Imago verbeteren door menselijke communicatie

De communicatie van bedrijven met klanten die via sociale media loopt, moet met een meer informele toon. Uit actueel onderzoek van de VU blijkt dat consumenten positiever zijn tegen bedrijven met een ‘menselijker’ stem op platformen.

• 02 mei 2018
• Redactie

Van straatagent naar service-agent: politie Overijssel start webcareteam

Het district 'IJsselland' van de politie in Overijssel start deze week met een webcareteam, waar burgers via Facebook en Twitter terecht kunnen met vragen, opmerkingen en tips. Aanleiding van het initiatief is de uitbreiding van de dienstverlening. CustomerFirst spreekt hierover met Nicole van Voorst, woordvoerder politie Oost-Nederland.

• 30 maart 2018
• Redactie

VideoFirst #92: Fietsende pakketknuffelaars

Coolblue vindt dit de grootste innovatie ooit. ‘Ik lees ook voor. En zingen, veel zingen. Het is hartstikke emotioneel af en toe’. Een heel bijzondere bezorgdienst, die niet per se is gericht op klanten.

• 19 maart 2018
• Redactie

‘Bedrijven blijven steken op webcure in plaats van webcare’

Hoewel consumenten op social media de dialoog willen aangaan met Nederlandse bedrijven, geeft laatstgenoemde groep onvoldoende aandacht aan deze wens. Dat is een voorname conclusie uit de eerste Dutch Engagement Benchmark, dat is opgezet en uitgevoerd door Wim Elving (Hanzehogeschool), onderzoeksbureau Newcom Research en reputatieadviesbureau MSL. Zij analyseerden het gedrag op social media van 28 grote Nederlandse organisaties en hun volgers, plus ondervroegen 1.400 consumenten in totaal.

• 09 maart 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De 10 webcaregeboden (deel 2)

Hoe je als bedrijf beter wel kunt reageren op social media, las je al in het eerste deel. Belofte maakt schuld, dus hierbij de andere door Dirk Jan Zwartveld (MediaMarkt) opgestelde geboden, die je houvast geven in de dynamisch wereld van de webcare. ‘Succes gegarandeerd!’

• 28 februari 2018
• Redactie

Tefal richt zich op millennial

De expertise van social mediabureau Somention wordt ingezet voor het verzorgen van de content op de platformen van Tefal. Door deze werkwijze te integreren, wil de retailer meer aansluiting vinden bij millennials.

• 19 februari 2018
• Dirk Jan Zwartveld

De 10 webcaregeboden (deel 1)

Hoe reageer je nou als organisatie op klanten op social media? Wat doe je niet, maar vooral ook wel? Om je wat houvast te bieden, heeft Dirk Jan Zwartveld (MediaMarkt) tien geboden opgesteld. Bij dezen deel 1.

• 31 januari 2018
• Redactie

Solliciteren via Instagram in opkomst

Fintrex laat weten sollicitanten vanaf nu de mogelijkheid te bieden om via Instagram te solliciteren. Volgens de recruiter kunnen sollicitanten zich via dit platform onderscheiden van de massa. ‘Je krijgt een beter beeld van de persoon achter het CV.’

• 29 januari 2018
• Redactie

Centraal Beheer en ABN Amro scoren met social media aanpak

De uitkomsten van de Social Media Insurance Monitor 2017 zijn bekend: van de 69 gemeten verzekeraars is Centraal Beheer dit jaar als winnaar uit de bus gekomen, terwijl ABN Amro bij de banken de nummer 1-positie inneemt.

• 23 januari 2018
• Gastauteur

Offline verrassen in een online wereld

Verrassen, in de zin van iemand onverwacht blij maken, is een krachtig communicatiemiddel om de attentiewaarde van je organisatie te verhogen. Weinig twijfel daarover. Maar hoe je dat doet, dat is een tweede. Het lijkt steeds lastiger te worden om klanten écht te verrassen, omdat veel organisaties kiezen voor dezelfde, meestal online, benadering.

• 09 januari 2018
• Redactie

Facebook snoert M de mond

Facebook heeft de stekker uit zijn persoonlijke assistent M getrokken. Dat meldt The Verge*. Een woordvoerder van de sociale netwerksite laat weten de opgedane inzichten uit dit testprojecten ‘mee te nemen naar andere AI-projecten bij Facebook’.

• 14 december 2017
• Redactie

Europees avontuur voor social media bureau Somention

Social media bureau Somention gaat aan de slag voor internationale merken die gevestigd zijn in diverse Europese landen. ‘We beginnen in Frankrijk, Duitsland, Italië, Engeland en Spanje’, laat Somention-oprichter Diederik Chevalier weten.

• 13 december 2017
• Redactie

Start onderzoek naar conversational human voice

Softwarebedrijf OBI4wan is samen met Tilburg University en de Vrije Universiteit Amsterdam een onderzoek gestart naar de conversational human voice (CHV) in online communicatie. Ambitie: het automatiseren van webcareresponsen met de menselijke maat.

• 12 december 2017
• Redactie

‘Klanten waarderen dat er écht naar ze wordt geluisterd’

[Branded content] Met een doordachte webcare-aanpak win je aan naamsbekendheid, efficiency en klanttevredenheid. Volgens Emel Ebecek, webcarespecialist bij Proactive Contact Support (PCS), is het hoog tijd dat organisaties hun webcare professionaliseren. Op verzoek van Nefit, uitvinder van de HR-ketel en toonaangevend aanbieder van duurzame verwarmingsoplossingen, integreerde PCS webcare in het bestaande klantcontactteam waardoor precies de juiste snaar geraakt wordt bij klanten.

• 28 november 2017
• Redactie

‘Ga niet alleen voor het viral moment’

Allerhande begon bijna 35 jaar geleden als sponsored magazine. Sebastiaan Beterams werkt als implementatiespecialist en product owner binnen communicatieadviesbureau MPG. voor Allerhande, Albert Heijn en Ahold USA. Hij neemt, samen met zijn collega Dimitri Heikamp (client content director), donderdag tijdens het Social Service Congres de bezoekers mee in de Allerhande keuken. Smaakmaker is hoe de omnichannelstrategie wordt ingezet en wat dit oplevert.

• 10 november 2017
• Redactie

Adidas lanceert app en chatbot

Adidas heeft een mobiele app en een chatbot gelanceerd. Volgens ceo Kasper Rørsted, die deze week tijdens Dreamforce in San Francisco een presentatie hierover gaf, wil het merk hiermee persoonlijker in contact komen met klanten.

• 03 november 2017
• Redactie

‘Nederland kan leren van Belgische aandacht voor service en kwaliteit’

Digitaal strateeg Polle de Maagt verandert bedrijven om minder aan advertising te doen en vooral meer te dóén. Hij heeft een haat-liefde relatie met digitale service. En dat is geheel wederzijds overigens. Tijdens het Social Service Congres probeert hij aan de hand van uit het leven gegrepen voorbeelden te laten zien waar en hoe service anders kan en moet. Hij geeft alvast een voorproefje van zijn sessie.

• 01 november 2017
• Redactie

Adidas: ‘Social service is een must have’

Digitalisering verandert het karakter van customer service ingrijpend. Hoe zowel mensen als technologie kunnen bijdragen aan goede digitale én persoonlijke customer service tijdens de gehele klantcyclus, staat centraal tijdens het aanstaande Social Service Congres. Marlous Heiser, bij adidas verantwoordelijk voor het klantcontact via social media, is één van de sprekers en deelt alvast haar visie.