CustomerFirst

• 24 september 2018
• Redactie

Natuurmonumenten geniet van snelle karakter social media

Service is meer dan ooit een mentaliteit, een houding, die samen met collega’s, (logistieke) partners, leveranciers maar ook klanten moet worden opgepakt. Hoe je dit kunt vormgeven, komt uitgebreid aan bod op het Social Service Congres. Vooruitblikkend op die dag, deelt Jeffrey van Heck (adviseur Online Marketing & Social Media bij Natuurmonumenten) hier alvast zijn visie.

• 18 september 2018
• Redactie

Stand van webcare 2018

WhatsApp is sterk in opkomst als kanaal voor digitaal klantcontact. Zo blijkt uit het onderzoek Stand van webcare 2018, dat Upstream voor de vijfde keer op rij in samenwerking met onderzoekers van de Hogeschool Arnhem en Nijmegen (HAN) hield, dat 36% van de ondervraagde 342 (non-)profitorganisaties uit Nederland momenteel WhatsApp inzet voor digitaal klantcontact. Facebook en Twitter staan daarentegen nog duidelijk bovenaan deze lijst.

• 17 september 2018
• Redactie

Nuon: 'Neem als organisatie webcare serieus'

Service is meer dan ooit een mentaliteit, een houding, die samen met collega’s, (logistieke) partners, leveranciers maar ook klanten moet worden opgepakt. Hoe je dit kunt vormgeven, komt uitgebreid aan bod op het Social Service Congres. Vooruitblikkend op die dag, deelt Richard Boerrigter (teammanager Webcare bij Nuon) hier alvast zijn visie.

• 29 augustus 2018
• Redactie

Webcare NS: ‘Viral gaan geen doel op zich’

Bestond het webcare‘team’ van Nederlandse Spoorwegen bij de start in maart 2010 nog uit één medewerker, ruim acht jaar later zijn circa zeventig medewerkers namens het spoorbedrijf actief op social media. Ook de contactkanalen zijn sindsdien uitgebreid: naast Twitter reageert NS eveneens op vragen en opmerkingen van reizigers op onder meer Facebook en communities. De Volkskrant bezocht de divisie en deed verslag.

• 22 augustus 2018
• Redactie

NS: Storing leidt tot 2x zoveel calls

‘Er zijn fors meer klantcontacten geweest’, beaamt Erik Kroeze, woordvoerder bij NS, gevraagd naar de gevolgen van de grote storing op station Amsterdam Centraal gisteravond. ‘Er zijn extra collega’s aan de slag gegaan en collega’s die al aan het werk waren hebben langer doorgewerkt. Eerst voor de telefoon, later vooral webcare.’

• 08 augustus 2018
• Redactie

Chatbot Wout schiet politie te hulp

De politie Oost-Nederland ontwikkelt een chatbot, Wout genoemd, die meldingen aanneemt en de meldkamer alarmeert. ‘Op die manier zijn we voor burgers veel beter bereikbaar. Niet alleen omdat er aan de telefoon soms wachttijden zijn, maar ook omdat er een extra kanaal is waarop contact kan worden gelegd.’

• 03 augustus 2018
• Redactie

WhatsApp Business schroeft dienst op met API

Facebook doet deze week uit de doeken Business API’s te ontwikkelen voor de zakelijke variant van WhatsApp. Met de service kunnen bedrijven geautomatiseerde notificaties sturen naar klanten om hen beter te informeren of herinneringen te sturen.

• 02 augustus 2018
• Redactie

Sparkcentral verbindt: ‘De klant kan áltijd WhatsApp gebruiken’

Sparkcentral kondigde zojuist aan één van de eerste WhatsApp Business Solution Providers te zijn. WhatsApp Business en Sparkcentral stellen hier organisaties mee in staat om klantervaringen te verbeteren. CustomerFirst spreekt met Christoph Neut, VP EMEA bij de klantcontactprofessional.

• 24 juli 2018
• Redactie

ASN, Knab & Triodos beste uit Twitterrace

Drie kleinere banken – ASN Bank, Knab en Triodos Bank – ontvingen het afgelopen half jaar procentueel het hoogste aantal positieve tweets. ING Bank en SNS Bank hadden als enige van de onderzochte financieel dienstverleners te maken met meer negatieve dan positieve tweets.

• 09 juli 2018
• Redactie

‘Webcarekwaliteit stagneert in Nederland’

Social media en merkactivatiebureau Goud Uberconnected heeft de jongste resultaten van zijn jaarlijkse Digitial Dialogues Pulse-onderzoek gedeeld. Meest opvallend: op 40% van de berichten die consumenten aan bedrijven op social media richten, wordt helemaal niet gereageerd. ‘De kwaliteit van webcare in Nederland stagneert’, concluderen de onderzoekers.

• 03 juli 2018
• Redactie

OCTA+ benut WhatsApp voor klantbinding

OCTA+ is – naar eigen zeggen – de eerste Belgische energieleverancier die WhatsApp aanbiedt als contactkanaal voor klanten. Twee jaar geleden is het bedrijf gestart met het testen van de berichtendienst. Klanten vinden het een aangename vorm van communicatie, de interacties gaan vlot en de tone of voice wordt als prettig ervaren. De implementatie is een feit.

• 28 juni 2018
• Redactie

LiveChat Service koppelt webshops met klanten

Softwareleverancier Mijnwebwinkel gaat de diensten van LiveChat Service aanbieden aan klanten. TravelBird en de Belgische webshop Inktbestellen.be maken al langer gebruik van de diensten.

• 25 juni 2018
• Redactie

Telefónica Spain test Twitterbot

Telecombedrijf Telefónica Spain gaat werken met een customer care bot. De tool stelt klanten in staat om technische kwesties te melden bijvoorbeeld, evenals om facturatiedetails rechtstreeks vanuit hun Twitteraccount te delen.

• 15 juni 2018
• Redactie

Trustpilot wil consument en bedrijf koppelen

Feedbackcommunity Trustpilot introduceert een nieuwe missie: het bedrijf wil consumenten en bedrijven samenbrengen. Het nieuwe merk en de nieuwe missie van het bedrijf moeten de nadruk leggen op het oplossen van problemen rondom klantvertrouwen.

• 31 mei 2018
• Redactie

AMC stelt social media-ambassadeurs aan

Het Academisch Medisch Centrum in Amsterdam is onlangs begonnen met een nieuwe marketingvorm, waarin 45 verpleegkundigen via social media een kijkje bieden achter de schermen van het ziekenhuis.

• 17 mei 2018
• Redactie

VU: Imago verbeteren door menselijke communicatie

De communicatie van bedrijven met klanten die via sociale media loopt, moet met een meer informele toon. Uit actueel onderzoek van de VU blijkt dat consumenten positiever zijn tegen bedrijven met een ‘menselijker’ stem op platformen.

• 02 mei 2018
• Redactie

Van straatagent naar service-agent: politie Overijssel start webcareteam

Het district 'IJsselland' van de politie in Overijssel start deze week met een webcareteam, waar burgers via Facebook en Twitter terecht kunnen met vragen, opmerkingen en tips. Aanleiding van het initiatief is de uitbreiding van de dienstverlening. CustomerFirst spreekt hierover met Nicole van Voorst, woordvoerder politie Oost-Nederland.

• 30 maart 2018
• Redactie

VideoFirst #92: Fietsende pakketknuffelaars

Coolblue vindt dit de grootste innovatie ooit. ‘Ik lees ook voor. En zingen, veel zingen. Het is hartstikke emotioneel af en toe’. Een heel bijzondere bezorgdienst, die niet per se is gericht op klanten.