CustomerFirst

• 08 februari 2019
• Redactie

Dimension Data & Sparkcentral: vonk slaat over

Dimension Data gaat de software van Sparkcentral inzetten binnen de EMEA-regio. De nieuwe distributeur gelooft in de kracht van digitale communicatie: ‘Veel mensen nemen liever contact op via WhatsApp dan minutenlang aan de lijn te moeten hangen.’

• 05 februari 2019
• Redactie

Miele Nederland besteedt webcarewasjes uit

Scooperz voert sinds januari dit jaar de webcarewerkzaamheden van Miele Nederland uit. Namens de fabrikant van huishoudelijke- en keukenapparatuur verzorgt het Bredase bureau de komende periode dagelijks de beantwoording op alle berichten die bij Miele via de social mediakanalen binnen komen. Hierbij wordt nauw samengewerkt met de customer care-afdeling van Miele.

• 01 februari 2019
• Redactie

‘Klantenbindingskanaal’ Proximity ter wereld gebracht

Freshworks, leverancier van customer engagement software, roept Proximity in het leven. De b2c-messaging service moet bedrijven in staat stellen om klantcontact persoonlijker en proactiever te maken.

• 29 januari 2019
• Redactie

Service doe je samen

Het Social Service Congres mondde bijna uit in een uniform congres, met politiemensen op het podium, een ‘boswachter’ van Natuurmonumenten en iemand van het Oogziekenhuis Rotterdam. De aanwezige webcare- en klantcontactspecialisten hoorden het geboeid aan in Utrecht. CustomerFirst rapporteert.

• 28 januari 2019
• Redactie

Social media gebruik daalt in Nederland

Ruim een half miljoen Nederlanders (640.000) is afgelopen jaar afgehaakt van Facebook, leren de actuele uitkomsten van het Nationale Social Media Onderzoek 2019 dat door Newcom Research is uitgevoerd. Het is voor het eerst dat er een duidelijke afname te zien is van het aantal Nederlandse Facebook-gebruikers.

• 17 december 2018
• Redactie

Politie grijpt klachten bij de kladden via social media

Sociale media zijn voor de politie een rijke bron voor het vinden van klachten over de landelijke overheidsdienst én maken direct contact tussen burgers en agenten mogelijk. Daarmee vormen zulke platforms een belangrijk kanaal om het ongenoegen van burgers in Nederland te peilen, leren actuele bevindingen van Gabriele Jacobs, hoogleraar organisational behaviour & culture aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

• 13 december 2018
• Redactie

KLM update familie via WhatsApp

Luchtvaartmaatschappij KLM lanceert vandaag ‘Family Updates’. Middels deze service kan een passagier een WhatsApp-groep starten, waarin KLM zijn uitgenodigde vrienden en familieleden op de hoogte houdt van de vluchtstatus. De luchtvaartmaatschappij zegt hiermee te voorzien ‘in de behoefte van klanten om het thuisfront zo snel mogelijk te informeren en gerust te stellen’.

• 13 december 2018
• Redactie

VideoFirst #108: Klachtenmanagement

'Enig idee wat jouw tweet veroorzaakt heeft?' Het moet een ietwat vreemde gewaarwording zijn: denk je op social media – vanaf een afstandje – lekker veilig en relatief anoniem je beklag te kunnen doen, staat er opeens een cameraploeg bij je op de stoep. Dennis is dan ook verbaasd als hij de deur opent en geconfronteerd wordt met zijn eigen tweet 'Potjandikkie de treinen doen weer KUT'.

• 13 december 2018
• Redactie

Exceptionele aanwezigheid op social media aanbevelingswaardig

62% van de millennials zou een merk aanbevelen als dat merk zich op een uitzonderlijke manier laat gelden op social media, zelfs als zij aanvankelijk niet tevreden zijn over het product of de service van dat bedrijf. Dat blijkt uit actueel onderzoek van TELUS Internationaal, leverancier van digitale oplossingen, waarvoor 2.000 Amerikaanse consumenten zijn ondervraagd.

• 03 december 2018
• Redactie

NS International wisselt naar Messenger

Facebook Messenger belooft een belangrijk kanaal te worden in de klantcontactstrategie van NS Internationaal. De spoorwegdienst voerde de chatdienst onlangs in voor webcaredoeleinden.

• 30 november 2018
• Redactie

Koopjesjager vertrouwt op reviewsites

Reviewplatforms en vergelijkingswebsites zijn leidend voor consumenten die in december Sinterklaas- en Kerstinkopen doen. Social media en aanbevelingen blijken het minst vaak doorslaggevend voor de consument.

• 22 november 2018
• Redactie

8/10 klanten hekelt emoji en gifje

Veel klanten (85%) communiceren in privésfeer met emoji’s en gifjes, maar waarderen de inzet niet in klantcontact: ruim driekwart van de klanten geeft desgevraagd aan het niet op prijs te stellen wanneer bedrijven deze communicatievorm inzetten.

• 06 november 2018
• Redactie

Geen webcare maar wecare

Hoe kunnen organisaties via social media hun klanten goed binden en welke aandachtspunten moeten hierbij zeker in ogenschouw worden genomen? Twee digital natives helpen je op weg.

• 01 november 2018
• Redactie

‘Geen silootje webcare, maar een klantgerichte organisatie’

Hoe kunnen organisaties social media inzetten om klanten écht te binden? Problemen voorkomen via sociale kanalen als Twitter, Facebook en Instagram? Digitaal strateeg Stéphan Lam heeft als missie de kracht te laten zien van strategieën die zich richten op de menselijke kant van social media. In aanloop naar het Social Service Congres deelt hij zijn visie.

• 19 oktober 2018
• Redactie

Socials verbinden patiënt met zorgverlener

De onderlinge communicatie tussen patiënten via sociale media heeft een positief effect op de relatie met de zorgverlener. De patiënten blijken volgens onderzoek door de Rijksuniversiteit Groningen beter ingelicht, wat hun zelfbeschikking vergroot.

• 10 oktober 2018
• Dirk Jan Zwartveld

Nieuwsgierigheid is de nummer 1 vaardigheid

Einstein zei het ooit treffend: 'Het is belangrijk om nooit te stoppen met vragen te stellen. Nieuwsgierigheid heeft zijn eigen recht om te bestaan'. Deze quote brengt voor mij twee zaken samen waaraan een goede webcaremedewerker zou moeten voldoen: nieuwsgierig zijn en de juiste vragen kunnen stellen.

• 05 oktober 2018
• Redactie

Facebook schiet verkopers te hulp

Facebook kondigt aan kunstmatige intelligentie te gaan inzetten op het sociale mediakanaal. Het bedrijf heeft nieuwe functionaliteiten toegevoegd aan de ‘marktplaats’. Bij de uitvoering van deze nieuwe functies wordt AI toegepast.

• 03 oktober 2018
• Redactie

Gemeenten zetten webcare sporadisch in

Er is sprake van een scheve verhouding tussen digitale en analoge dienstverlening van gemeenten: online teams zijn aanzienlijk kleiner dan de teams voor traditionele contactkanalen als telefonie.