CustomerFirst

• 11 april 2019
• Redactie

ListenFirst - Buzz!!!

Gabrielle, een jonge, superhippe HR-medewerker van een webwinkel, loopt met Pieter (slungelig, puistjes nog) een vergaderkamer binnen. Ernst-Jan, een man van een iets oudere stempel, staat op en steekt zijn hand uit. In plaats van de toegestoken hand te schudden, maakt Pieter een boks-gebaar. Ernst-Jan kijkt er verbaasd naar.

• 10 april 2019
• Redactie

Lush UK stopt met social media contact

De Britse divisie van cosmeticamerk Lush stopt met klantcontact via zijn social media kanalen. Klanten met vragen kunnen vanaf aankomende week alleen telefonisch, per mail of via de live chat op de website terecht bij Lush UK. Het customer care team zegt zijn uiterste best te gaan doen om op alle berichten te reageren.

• 27 maart 2019
• Lotte Willemsen

#DOESNORMAAL

Hufterig gedrag… We komen het allemaal weleens tegen. In het verkeer, in het zwembad, of zoals ik laatst: tijdens het boodschappen doen. Het was zo’n moment waarop alles al tegenzit. Ik stond in een lange rij te wachten, met een vermoeid kind aan de ene hand en een boodschappenkar met hongerige baby aan de andere. Om mijn jongste dochter af te leiden had ik haar een felgekleurde tandenborstel gegeven die zich tussen mijn boodschappen bevond. Ze keek alsof ze nog nooit zoiets moois had gezien. Een goede zet, want ze was een paar minuten stil.

• 26 maart 2019
• François Kroes

Digitale doeners

Rome is al eeuwenlang de eindbestemming, maar net als in de echte wereld kent ook de digitale variant allerlei sluipwegen die – vroeg of laat – ernaartoe leiden. Welke route je precies wenst te bewandelen, is natuurlijk vrijblijvend. Toch komen tips van een gids nog weleens van pas. Desgevraagd effenen digital service specialist Ruud Huigsloot en Smartvoices-oprichters Carla Verwijmeren en Karin Wekema hierbij het pad voor je.

• 20 maart 2019
• Nina van Klaveren

McDonald's: 'Always (omnichannel) open for good times'

Een operazangeres die onder begeleiding van klassieke muziek klanten uitnodigt een burger om te toveren tot een gepersonaliseerde totaalbelevenis: slechts een voorbeeld van hoe McDonald’s in marketinguitingen met volle vaart inzet op de ultieme beleving. Inmiddels komt het fastfoodbedrijf in restaurants, op social mediakanalen en op de in september vernieuwde applicatie in actie op het gebied van gastbeleving. CustomerFirst interviewt voor toelichting Eunice Koekkoek (manager corporate communicatie).

• 06 maart 2019
• Redactie

‘Data zijn de brandstof van AI en digitalisering’

Als manager Service Experience is Elmer Hiemstra bij bol.com verantwoordelijk voor alle online serviceverlening. Vooruitblikkend op zijn keynote tijdens het CustomerFirst Congres, zegt hij sterk te geloven in een (digitale) klantenservice-ervaring die zowel schaalbaar als hartverwarmend is.

• 08 februari 2019
• Redactie

Dimension Data & Sparkcentral: vonk slaat over

Dimension Data gaat de software van Sparkcentral inzetten binnen de EMEA-regio. De nieuwe distributeur gelooft in de kracht van digitale communicatie: ‘Veel mensen nemen liever contact op via WhatsApp dan minutenlang aan de lijn te moeten hangen.’

• 05 februari 2019
• Redactie

Miele Nederland besteedt webcarewasjes uit

Scooperz voert sinds januari dit jaar de webcarewerkzaamheden van Miele Nederland uit. Namens de fabrikant van huishoudelijke- en keukenapparatuur verzorgt het Bredase bureau de komende periode dagelijks de beantwoording op alle berichten die bij Miele via de social mediakanalen binnen komen. Hierbij wordt nauw samengewerkt met de customer care-afdeling van Miele.

• 01 februari 2019
• Redactie

‘Klantenbindingskanaal’ Proximity ter wereld gebracht

Freshworks, leverancier van customer engagement software, roept Proximity in het leven. De b2c-messaging service moet bedrijven in staat stellen om klantcontact persoonlijker en proactiever te maken.

• 29 januari 2019
• Redactie

Service doe je samen

Het Social Service Congres mondde bijna uit in een uniform congres, met politiemensen op het podium, een ‘boswachter’ van Natuurmonumenten en iemand van het Oogziekenhuis Rotterdam. De aanwezige webcare- en klantcontactspecialisten hoorden het geboeid aan in Utrecht. CustomerFirst rapporteert.

• 28 januari 2019
• Redactie

Social media gebruik daalt in Nederland

Ruim een half miljoen Nederlanders (640.000) is afgelopen jaar afgehaakt van Facebook, leren de actuele uitkomsten van het Nationale Social Media Onderzoek 2019 dat door Newcom Research is uitgevoerd. Het is voor het eerst dat er een duidelijke afname te zien is van het aantal Nederlandse Facebook-gebruikers.

• 17 december 2018
• Redactie

Politie grijpt klachten bij de kladden via social media

Sociale media zijn voor de politie een rijke bron voor het vinden van klachten over de landelijke overheidsdienst én maken direct contact tussen burgers en agenten mogelijk. Daarmee vormen zulke platforms een belangrijk kanaal om het ongenoegen van burgers in Nederland te peilen, leren actuele bevindingen van Gabriele Jacobs, hoogleraar organisational behaviour & culture aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

• 13 december 2018
• Redactie

KLM update familie via WhatsApp

Luchtvaartmaatschappij KLM lanceert vandaag ‘Family Updates’. Middels deze service kan een passagier een WhatsApp-groep starten, waarin KLM zijn uitgenodigde vrienden en familieleden op de hoogte houdt van de vluchtstatus. De luchtvaartmaatschappij zegt hiermee te voorzien ‘in de behoefte van klanten om het thuisfront zo snel mogelijk te informeren en gerust te stellen’.

• 13 december 2018
• Redactie

VideoFirst #108: Klachtenmanagement

'Enig idee wat jouw tweet veroorzaakt heeft?' Het moet een ietwat vreemde gewaarwording zijn: denk je op social media – vanaf een afstandje – lekker veilig en relatief anoniem je beklag te kunnen doen, staat er opeens een cameraploeg bij je op de stoep. Dennis is dan ook verbaasd als hij de deur opent en geconfronteerd wordt met zijn eigen tweet 'Potjandikkie de treinen doen weer KUT'.

• 13 december 2018
• Redactie

Exceptionele aanwezigheid op social media aanbevelingswaardig

62% van de millennials zou een merk aanbevelen als dat merk zich op een uitzonderlijke manier laat gelden op social media, zelfs als zij aanvankelijk niet tevreden zijn over het product of de service van dat bedrijf. Dat blijkt uit actueel onderzoek van TELUS Internationaal, leverancier van digitale oplossingen, waarvoor 2.000 Amerikaanse consumenten zijn ondervraagd.

• 03 december 2018
• Redactie

NS International wisselt naar Messenger

Facebook Messenger belooft een belangrijk kanaal te worden in de klantcontactstrategie van NS Internationaal. De spoorwegdienst voerde de chatdienst onlangs in voor webcaredoeleinden.

• 30 november 2018
• Redactie

Koopjesjager vertrouwt op reviewsites

Reviewplatforms en vergelijkingswebsites zijn leidend voor consumenten die in december Sinterklaas- en Kerstinkopen doen. Social media en aanbevelingen blijken het minst vaak doorslaggevend voor de consument.

• 22 november 2018
• Redactie

8/10 klanten hekelt emoji en gifje

Veel klanten (85%) communiceren in privésfeer met emoji’s en gifjes, maar waarderen de inzet niet in klantcontact: ruim driekwart van de klanten geeft desgevraagd aan het niet op prijs te stellen wanneer bedrijven deze communicatievorm inzetten.