Topic: Customer Experience
De kunst van het sorry zeggen
  • 19 september 2018
  • Niels Berndsen

De kunst van het sorry zeggen

Niet al te lang geleden heb ik een fors deel van ons huis onder water gezet. Ik was vergeten de kraan uit te zetten van de tuinslang. De aansluiting zit in het kantoor van mijn vrouw, waar gedurende de nacht de druk te hoog werd en onbedoeld een zwembad ontstond. Tijdens het opruimen heb ik diverse malen zeer nederig alleen maar sorry gezegd tegen mijn echtgenote. Ik schaam me diep. Kortom, een mooie aanleiding voor een column over klantbeleving: hoe zeg je sorry?

NS: ‘Wij willen de reiziger persoonlijk begeleiden van deur tot deur’
  • 14 september 2018
  • Redactie

NS: ‘Wij willen de reiziger persoonlijk begeleiden van deur tot deur’

Nederlandse Spoorwegen kan terugkijken op een relatief rustige zomer, in termen van spoorperikelen. Ondanks de aanhoudende hitte in juli en augustus waren er – op de grote storingen op station Leeuwarden en Amsterdam Centraal na – geen grote aantallen gestrande treinen, geen spoorspattingen en ook de bovenleidingen hielden goed stand. Er kon dus vlot worden doorgereden; reizigers blij, NS blij. Het openbaar vervoerbedrijf mikt op zo comfortabel mogelijke reizen, met een hoofdrol voor mobiel.

Klantreis N=1
  • 04 september 2018
  • Gastauteur

Klantreis N=1

Net als vele andere onderzoekers probeer ik de ‘klantreis’ in kaart te brengen. Op basis van vragenlijsten en data-analyse proberen we een beeld te schetsen van de contactmomenten en emoties die naar een aankoop leiden. Natúúrlijk lukt het ons om dit in kaart te brengen, want respondenten vullen braaf wat antwoorden in en wat zijn er veel gegevens beschikbaar. Maar wat als we dat eens toetsen aan de praktijk, informeren bij vrienden of eigen bevindingen analyseren? Zijn individuele ervaringen niet te uitzonderlijk om te veralgemeniseren en plat te slaan tot gemiddelden?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven