Topic: Customer Experience
Van kantoorkunst naar customer journey management
  • 10 mei 2019
  • Gastauteur

Van kantoorkunst naar customer journey management

De geïnformeerde klant van vandaag gaat voor service, ontzorgd worden en de totale beleving die daarbij komt. De achterliggende behoefte van de klant is daarbij essentieel. Om deze in kaart te brengen tekenen organisaties hun klantreizen zorgvuldig uit. Vervolgens pronken deze reizen aan de muur als kantoorkunst. Hoe krijg je die klantreis van de muur en zorg je ervoor dat deze in het reilen en zeilen van de organisatie wordt verweven?

Beleef het bij de tuinmeubelboer
  • 01 mei 2019
  • Niels Berndsen

Beleef het bij de tuinmeubelboer

Vorig weekend ging ik met mijn vrouw naar de Kees Smit Experience Store XXL in Amersfoort voor nieuwe tuinmeubelen. Sommige lezers denken nu wellicht: spannend! Zelf zou ik na deze beginzin onmiddellijk stoppen met lezen. Meubelboulevards, tuincentra; je kunt me er met geen tien paarden naartoe krijgen. Tenzij het bittere noodzaak is. Als dat voor jou ook geldt: toch doorlezen. Want ze doen veel goed bij Kees Smit – en één aspect van de beleving was buitengewoon: de eerlijkheid.

Efteling gelooft niet in servicesprookjes
  • 23 april 2019
  • François Kroes

Efteling gelooft niet in servicesprookjes

Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan: welkom in de Efteling. Het contactcenter van het pretpark beschikt met een score van +82 over een fabelachtige NPS.

CX Event 2019 – Klantbeleving à la Disney
  • 23 april 2019
  • Nina van Klaveren

CX Event 2019 – Klantbeleving à la Disney

Tussen de hijskranen, industriële bouwwerken en zeecontainers van Europa’s grootste haven vond het Nationale CX Event 2019 plaats. De grijze wolken gaven weinig prijs van deze eerste officiële lentedag, maar voor N3Wstrategy reden voor een voorjaarsschoonmaak: ‘Niet lullen, maar poetsen’. Boodschap: Het maakt niet uit of je poffertjes bakt of een advocatenkantoor runt. Als je naar je mensen luistert, komt de rest vanzelf.

Klant centraal; van zeggen naar doen
  • 12 april 2019
  • Gastauteur

Klant centraal; van zeggen naar doen

Het zaadje voor deze column werd enige tijd geleden geplant bij een bezoek aan een restaurant in mijn woonplaats. Bij het gekozen gerecht zaten, zoals vaak gebruikelijk, frietjes, maar ik zag op de menukaart dat je ook als side dish zoete aardappelfrietjes kon bestellen. Nu vind ik die heel erg lekker, dus ik zei bij de bestelling dat ik graag die wilde in plaats van gewone friet. Nee, dat kon niet. Ik vroeg waarom dat niet kon. Ze staan immers op de kaart. De serveerster zei dat ze dat gewoon niet deden. Ik kon wel zoete aardappelfrietjes extra bestellen. Dus én friet én zoete aardappelfrietjes…


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven