Met het oog op de ondersteuning van de meer dan 200 miljoen gebruikers wereldwijd, had AVG meer en meer behoefte aan een flexibel en krachtig klantensupportomgeving waarmee het in staat moest zijn altijd en overal in te spelen op de veranderende behoeften van zijn klanten. Tot op dat moment bestond de ondersteuning uit een aantal losstaande elementen: een contactcenter, een zelfgebouwd kennissysteem waar te weinig gebruik van werd gemaakt en een aantal fora die lastig waren te onderhouden en te controleren en waarvan het overzicht ontbrak. Daniel Urminsky, AVG’s directeur ICT Marketing, Sales & Service, implementeerde een volledig nieuw support center op het Salesforce-platform, waarbij de Community Cloud zorgt voor een enkelvoudig en eenduidig contactpunt voor de klant.

360 graden klantbeeld
De geïntegreerde Service Cloud-oplossing geeft het customer care team een 360-graden geconsolideerd overzicht van de klant, waaronder de aankoopgeschiedenis, up-to-date accountinformatie en alle multichannel interacties (incluis telefonie, e-mail, live chat, community en social media contacten). De hiermee geïntegreerde robuuste knowledge base maakt het klanten vervolgens makkelijk snel antwoord krijgen op hun vragen. 'Als iemand een vraag heeft, willen we de klantervaring in het contact met AVG zo soepel en plezierig mogelijk maken', vertelt Urminsky. 'Salesforce biedt ons schaalbaarheid, robuustheid, en een permanente beschikbaarheid in de vorm van een krachtig platform dat niet alleen al onze gegevens omvat maar het onze klanten ook makkelijk maakt met elkaar en met ons contact te hebben.'

Salesforce in kern alle klantprocessen
AVG is al gebruiker van Salesforce sinds 2008. Vier jaar geleden besloot het bedrijf Salesforce de kern te maken voor alle sales- en service-activiteiten. Veel customer facing-activiteiten draaien nu op Sales Cloud, Service Cloud en - de kern van de huidige klantondersteuning - Community Cloud. De voorbije periode stond in het teken van de implementatie van Salesforce Marketing Cloud, waarmee Salesforce het ‘customer engagement platform’ van AVG is geworden.

Het doel van de verbeterde klantsupport is het optimaliseren van de life time value van de klant. In de sterk concurrerende internetbeveiligingsmarkt zijn prijs en producteigenschappen vanzelfsprekend belangrijk. Tóch blijkt in praktijk dat juist de kwaliteit van het klantcontact een essentiële factor is voor het behoud van klanten.

AVG Support Center is One Stop Shop
In 2015 introduceerde AVG de ‘one-stop’ ondersteuning, op basis van de Salesforce Community Cloud. Het AVG Support Center verving een website die niet naar behoren functioneerde en fora die moeilijk waren te controleren, herzien en onderhouden. 'Er was geen eenduidig, transparant aanspreekpunt voor de klant', aldus Urminsky. 'We hebben toen besloten om helemaal van nul af aan te beginnen en Salesforce het hart te maken van onze customer care en engagement.'

De community maakt het gemakkelijk voor consumenten, zakelijke klanten en partners om het contactkanaal te kiezen dat het best bij ze past. Of dat nu via selfservice is, gebruikmakend van honderden kennisartikelen en video’s, of via het stellen van vragen aan andere gebruikers en deskundigen in de gemeenschap. Net als het contacteren van de supportafdeling per telefoon of live chat of door het registeren en aanmelden van een case; het kan allemaal.

Aangezien leden inloggen met hun Facebook of AVG MyAccount, is het registratieproces simpel en hebben AVG-medewerkers onmiddellijk een 360-graden, geconsolideerd overzicht van de klant en alle eerdere interacties, via de telefoon, e-mail, live agent, communitydiscussies of social media contacten. 'Ondersteuning van miljoenen klanten is heel veeleisend', stelt Urminsky. 'Met Community Cloud zijn wij in staat dit succesvol te doen met behoud van een relatief compact customer care team.'

Hogere klanttevredenheid
Sinds de introductie bediende de AVG Support Community meer dan 13 miljoen bezoekers, verhoogde het de klantentevredenheid en hielp het AVG de selfservice doelstellingen met 25% te overtreffen. 'Deze resultaten laten heel goed zien dat wanneer je alles goed op elkaar laat aansluiten - een aantrekkelijke website, hoogwaardige zoekfunctionaliteit en kwalitatief goede artikelen - én je daarnaast in staat bent om de klant vrij eenvoudig door het serviceproces te begeleiden, dit enorm goed werkt. We zijn dan ook heel tevreden met deze eerste resultaten', besluit Urminsky.