Tekst: Liesbeth Wieggers

Gabrielle: Boks is al lang niet meer chill.
Pieters gezicht kleurt rood, hij geeft Ernst-Jan alsnog een hand.
Pieter: Sorry.
Ernst-Jan: Welkom. Ga zitten.
Pieter probeert met een zwier zijn stoel naar achteren te zetten, maar de stoel blijft achter de tafel hangen. Het is even wrikken.
Pieter forceert een glimlach voor deze niet-vlotte eerste indruk en gaat zitten. Gabrielle scrollt op haar tablet.
Gabrielle: Goed Pieter, zoals je in onze advertentie hebt kunnen lezen, willen wij onze afdeling webcare flink uitbreiden. De platforms voor klantencontact hebben een enorme boost gekregen en wij willen niet achterblijven. We zijn op zoek naar jonge mensen met humor en-
Pieter: Dan zit je bij mij goed! Mijn moeder zegt dat ik de lach aan mijn kont heb hangen!
Gabrielle: Dat eh... lijkt me een goed teken. Maar volgens jouw CV heb je nog geen ervaring met klantenservices. Je was maaltijdbezorger.
Pieter: Dat is ook met klanten. Had ik prima contact mee. Als ze mijn gezicht zagen, kwamen ze al niet meer bij. Humor hè?

Gabrielle en Ernst-Jan kijken onderzoekend naar Pieter en proberen het zich voor te stellen. Pieter heeft een schuchtere, serieuze blik. Zijn jolige houding is dan ook een beetje gemaakt.
Ernst-Jan: Werken voor onze afdeling webcare is wel even wat anders. Je ziet de klanten niet, zij zien jou niet. Het komt op woorden aan.
Pieter: Oh, maar ik ben heel goed in woorden, heel overtuigend. Mijn vriendin zegt dat ik een non nog uit de kleren praat.
Gabrielle gaat ongemakkelijk verzitten. Pieter vermoedt dat hij misschien iets fout heeft gezegd.
Pieter: Dat stond toch in de advertentie. Lolbroeken gezocht.
Ernst-Jan: Een kwinkslag mag. Als de gelegenheid zich voordoet. Maar we willen klachten ook serieus nemen.
Gabrielle: Ja, sorry Ernst-Jan, ik had het zo in het profiel gezet. We moeten met de concurrentie mee. Andere bedrijven hebben zulke bijdehante webcaretypes. Dat willen wij ook.
Ernst-Jan: Customer care is prio. Dat zeg jij altijd.
Gabrielle: Ja, dat is prio, maar-
Ernst-Jan: En damage control, fix your shit. Jouw hippe woorden.

Als hij niet grappig is, wordt hij NIET aangenomen!

Pieter kijkt de conversatie met verbazing aan. Gabrielle zucht. Ze richt zich tot Pieter.
Gabrielle: Ik leg je wat reviews van klanten voor.
Pieter knikt.
Gabrielle leest voor: 'Ik heb maar één woord over voor jullie service: it sucks!'
Pieter kijkt wazig terug.
Gabrielle: En dan is het de bedoeling dat je reageert. Vanuit de afdeling webcare.
Pieter denkt hard na. Gabrielle knipt met haar vingers.
Gabrielle: Gogogo! Klanten wachten niet.
Pieter: Met humor hè?
Gabrielle: (cynisch) Als dat zou kunnen.
Pieter denkt weer na. Dan klaart zijn gezicht op.
Pieter: Het zijn twee woorden! It sucks! Ze heeft niet één, maar twee woorden voor ons over.
Gabrielle: Dus?
Pieter: Misschien bent u toch niet zo’n ontevreden klant... Zoiets?
Gabrielle: Dat moet leuker.
Pieter denkt koortsachtig na.
Pieter: It sucks…. Eh ja. Suck op je eigen duim!
Gabrielle schudt haar hoofd.
Pieter: Of eh...

Ernst-Jan kan het niet aanzien. Hij richt zich tot Gabrielle.
Ernst-Jan: Het moet je wel liggen. Iets minder lollig is ook goed.
Gabrielle: Daarmee halen we geen bereik bij social! Het adrem-gehalte op onze webcarevloer moet hoger.
Ze kijkt Pieter streng aan.
Gabrielle: Nou?
Pieter: Eigenlijk zou ik gewoon willen weten wat er precies aan de hand is. Waarom suckt het. Dat soort dingen. En dat de klant de moeite heeft genomen om ons te tweeten. Daar zit toch iets positiefs in?
Ernst-Jan: Precies!
Gabrielle schudt haar hoofd.
Gabrielle: Dan gaan we niet viral! Ik wil dat de retweets door het dak gaan!
Ernst-Jan: We hebben toch ook mensen nodig voor de normale webcare. Gewoon, goede service bieden.
Gabrielle: Ik wil buzzen op social media!
Dreigend steekt ze een vinger in de richting van Pieter
Gabrielle: Als hij niet grappig is, wordt hij NIET aangenomen!
Ernst-Jan schrikt van Gabrielle’s uitval. Pieter is vooral verbaasd.
Pieter: Ik zie dat het jullie dag niet is. Samen. Laat maar weten als jullie er uit zijn.
Hij staat op en vertrekt. Terwijl hij naar buiten loopt hoort hij Ernst-Jan en Gabrielle nog ruziën.
Gabrielle: Jij weet niet wat dit bedrijf nodig heeft.
Ernst-Jan: Pfff. Humor in webcare. Het is zó overrated.
Pieter sluit de deur.

Noot: deze ListenFirst-bijdrage is gepubliceerd in CustomerFirst 03-2019.