8 eisen waaraan een hedendaagse kennisbank moet voldoen

8 eisen waaraan een hedendaagse kennisbank moet voldoen
  • 26 november 2019
  • Sales BBP Media

[Branded content] Maar liefst 75% van de websitebezoekers wil graag zelf antwoorden op hun vragen vinden. Op het moment dat het hen uitkomt en op het device van hun keuze. Is het antwoord online niet te vinden? Dan haken veel bezoekers af, of zoeken ze op een andere manier contact. Met een dynamische kennisbank zorg je ervoor dat jouw klanten én je eigen medewerkers steeds vaker het juiste antwoord online kunnen vinden.

Een dynamische kennisbank wordt namelijk doorlopend verbeterd, waardoor de informatie altijd up-to-date is. Dit verbetert de klanttevredenheid en scheelt je veel onnodige mails, telefoontjes en tweets van klanten. Zo kan de klantenservice zich mooi richten op de meer complexe vragen van klanten. Mét ondersteuning vanuit een centrale kennisbank, want ook voor interne medewerkers biedt de kennisbank een handige oplossing.


Wat kan een dynamische kennisbank?
Dat klinkt goed, maar waaraan moet een kennisbank tegenwoordig voldoen? Een hedendaagse kennisbank vormt dé basis voor omnichannel klantenservicestrategieën en -innovaties. Het voorziet al je communicatiekanalen en bedrijfssystemen van consistente en hoogwaardige kennis en begeleiding.

In een goed ingerichte dynamische kennisbank zijn de vragen en antwoorden afgestemd en geoptimaliseerd per communicatiekanaal én per doelgroep. Zo heb je altijd dezelfde up-to-date informatie voor je, en wordt het gepresenteerd in de juiste context.

Daarbij vormt het een goede basis voor eventuele automatiseringsprojecten, voorkom je de zogenaamde informatiesilo’s en ben je klaar voor de toekomst.

Ga zelf aan de slag met deze 8 tips
Hoe pak je het inrichten van een dynamische kennisbank aan? Wij hebben 8 tips op een rij gezet waarmee je direct aan de slag kan.

  1. Doelstellingen
    Bedenk wat je wilt bereiken met een kennisbank. Wil je het aantal onnodige contactmomenten terugbrengen? Wil je de conversie verbeteren? Of is het voornamelijk jouw doel om ervoor te zorgen dat iedereen, altijd en overal dezelfde informatie kan vinden?
  2. Doelgroep
    Wie zijn je doelgroepen? Door dit helder op papier te zetten weet je ook beter welke onderwerpen belangrijk zijn voor je publiek en welk taalgebruik zij zelf gebruiken. Denk hierbij ook na over intern gebruik van je kennisbank. Uiteraard kan de klantenservice er gebruik van maken, maar ook voor afdelingen als HR, IT of buitendienstmedewerkers kan een kennisbank uitkomst bieden.
  3. Kennisorganisatie
    Wanneer iedereen verantwoordelijk is, is niemand écht verantwoordelijk. Stel een team op (het liefst met mensen uit verschillende disciplines) en maak één iemand eindverantwoordelijk voor de kennisbank.
  4. Content
    Houd bij welke vragen er binnenkomen via e-mail, telefoon, social media of andere kanalen. Loop bijvoorbeeld een dagje mee met de klantenservice. Zo kun je antwoorden gaan verzamelen op vragen die daadwerkelijk door je klanten gesteld worden.
  5. Schrijfwijzer
    Leg vast hoe je wilt communiceren richting jouw klanten en schrijf de vragen en antwoorden voor je kennisbank op, in een tone-of-voice die past bij jouw doelgroepen.
  6. Indeling
    Bepaal een strategie voor de navigatie binnen je kennisbank en verdeel de vragen en antwoorden in collecties die logisch zijn voor jouw doelgroepen.
  7. Implementatie
    Met een API implementeer je jouw kennisbank in een handomdraai op je eigen platform. De samenwerking tussen KPN en Polly.help via developer.kpn.com maakt het je nóg makkelijker. Hier vind je een eenvoudige API die je development team gratis kan testen. Daarnaast ondersteunt het Polly.help team je 2 dagen lang met de implementatie, bij jou op locatie. Dit team helpt je dan op weg met jouw eigen Polly kennisbank én trainen jouw eigen teams op het gebied van gebruik en beheer, zodat ook zij meteen aan de slag kunnen.
  8. Optimalisatie
    Blijf je kennisbank optimaliseren. Haal bijvoorbeeld input uit de beoordelingen van klanten, check je kennisbank op ontbrekende of gedateerde content, verzamel zoekopdrachten die geen resultaten opleveren en controleer waar klanten op je website afhaken of vastlopen.
    Want een hedendaagse kennisbank is precies dat: dynamisch. Het betekent dat hij doorlopend wordt verbeterd en aangevuld. Aan de hand van rapportages wordt duidelijk welke content je nog mist, wat beter kan, welke artikelen overbodig zijn geworden of welke zoekresultaten verbeterd moeten worden.

Hulp nodig?
Dit lijstje klinkt misschien als een heleboel werk, maar KPN en Polly.help helpen je hier graag mee. Ook bij kleinere organisaties. Na de implementatie van je kennisbank loodst het Polly.help team je stap voor stap door het gebruik en de optimalisatie van je kennisbank heen, met praktische tips en adviezen.

Ben je benieuwd naar ervaringen van andere klanten van Polly.help? Lees hier hun verhalen.

Heb je interesse in een snelle implementatie van een hedendaagse kennisbank in jouw organisatie? Neem dan contact met ons op via developer.kpn.com.
 

De unieke voordelen van Polly:
• Cloud-gebaseerd
• Meertalig
• Uitgebreide API’s
• Eenvoudig te beheren
• Makkelijk uit te rollen en snel op te schalen
• Vast maandbedrag, geen onverwachte kosten
• Voor medewerkers, klanten én robots

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link