1. Introduceer je graag even voor wie je nog niet kent.
‘Ik ben Diana Janssen, directeur van DDMA, de brancheorganisatie voor data en marketing. Wij verbinden zo’n 350 merken, non-profits, uitgevers, bureaus en tech-leveranciers die marketing, service en sales datagedreven inzetten. En we kijken daarbij naar wat kan, wat mag, en wat moet je willen. Oftewel: wat zijn de ontwikkelingen in het vakgebied en hoe pas je je businessmodel hierop aan; wat mag er volgens wet en zelfregulering (onze vier legal counsels geven leden gratis advies over legal en compliance); en als het mag, wat is dan verstandig als je kijkt naar de verwachtingen die klanten van jou en je merk hebben? Wij zijn er namelijk van overtuigd dat data het leven van mensen verrijkt en makkelijker maakt, als ze erop kunnen vertrouwen dat organisaties verantwoord omgaan met hun gegevens en hun wensen centraal stellen. Verder ontwikkelen we met onze leden zelfreguleringscodes en informeren we de politiek over de ontwikkelingen in en de standpunten van de sector. Naast mijn rol bij DDMA ben ik bestuurslid van het Bel-me-niet Register.’

2. De telecommunicatiewet wijzigde per 1 juli 2021, kun je in het kort omschrijven welke mogelijke impact deze volgens DDMA heeft op de klantcontact business?
‘Zoals in de vorige interviews in deze serie al is aangekaart, is de verandering van opt-in naar opt-out de grootste verandering. Vanaf 1 juli hebben organisaties vooraf toestemming nodig om te bellen naar niet-klanten. Het Bel-me-niet-Register houdt hierdoor op te bestaan. Daarnaast mogen organisaties nog steeds bestaande klanten telefonisch benaderen, maar alleen als zij de klant hier bij het aankoopmoment over informeren. Ook moeten zij de mogelijkheid bieden om bezwaar te maken tegen telefonische benadering.

Ik heb goede hoop dat deze wetswijziging de regels voor consumenten duidelijker maakt. Het verschil tussen het Bel-me-niet Register en het Recht van Bezwaar was voor veel consumenten niet helder. Ook was onduidelijk waarom het BMNR bij elk gesprek weer werd aangeboden ook als ze daar al stonden ingeschreven. Die onduidelijkheid leidde tot consumentenirritatie over telemarketing. Als klanten straks niet gebeld willen worden, kunnen ze dat in het gesprek of via een IVR aangeven. Daarnaast worden door de opt-inregel gesprekken met niet-klanten straks relevanter: organisaties mogen immers alleen mensen bellen die ervoor openstaan. Dit is zowel voor organisaties als consumenten positief.

Er moet op korte termijn natuurlijk wel veel gebeuren. Organisaties moeten hun strategie herzien en leadwerving wordt door de nieuwe regels nog belangrijker. Ga je voor het verzamelen van relevante opt-ins of genereer je leads in combinatie met een betaalrelatie, waardoor er een klantrelatie kan ontstaan. Organisaties moeten daar echt over na gaan denken en daar helpen we ze ook bij.’

3. De regelgeving wordt strakker, biedt DDMA oplossingen? Kun je a.j.b. aangeven wat deze behelzen?
‘Onze rol als branchevereniging is de sector zo goed mogelijk voorbereiden op de nieuwe regels. Onze juristen krijgen enorm veel vragen binnen, omdat er, zoals bij elke nieuwe wet, nog veel onduidelijkheid is. Daarnaast organiseert onze Commissie Telemarketing verschillende online voorlichtingevents, waarbij we leden met praktische voorbeelden op weg helpen. Hoe kun je binnen de kaders van de nieuwe wet maximaal rendement halen? Hoe kun je je bereik optimaliseren en slimmer data inzetten? En zoals ik hierboven al noemde: ga je voor leadwerving van opt-ins of via de betaalrelatie? In onze commissie zijn de voorlopers uit alle geledingen van de markt vertegenwoordigd, waardoor we het goede voorbeeld echt kunnen laten zien. We formuleren daarnaast ook standaardteksten die organisaties kunnen gebruiken, bijvoorbeeld hoe je het Recht van Bezwaar aanbiedt aan consumenten, door je agents of via IVR.’

4. Zijn er nog andere oplossingen die je interessant vindt? Welke?
‘Organisaties kunnen vooral zelf veel doen, vooral door meer te doen dan net binnen de kaders van de wet te blijven. Alleen op die manier kunnen we het telemarketing-kanaal duurzaam in blijven zetten. Niemand heeft er wat aan als de consumentenirritatie toe blijft nemen, ook vanuit commercieel vlak is dat nadelig. Ook hoop ik dat de omgekeerde bewijslast in de nieuwe wet voordelen oplevert. Organisaties moeten zelf kunnen aantonen dat zij mensen mogen bellen. Dit maakt strengere handhaving vanuit de toezichthouder mogelijk. Ik hoop echt dat de ACM hier gebruik van gaat maken en organisaties die de regels structureel overtreden gaat aanpakken. Daardoor zal de overlast voor consumenten sterk verminderen. Dat juichen we natuurlijk toe, ook omdat organisaties die zich wel aan de regels houden hier baat bij hebben.‘

5. Hoe moet de branche hierop reageren volgens jou, op de wijzigingen? Gebeurt dat goed genoeg?
‘Het bewustzijn dat er nieuwe regels aankomen is er – dat merken we aan alle kanten. De grote hoeveelheid vragen, grote opkomst bij onze voorlichtingssessies. Dat is een goed begin. Maar zoals ik hierboven al aangeef stimuleren wij organisaties meer te doen dan alleen het minimaal naleven van de regels. De regels geven namelijk niet overal antwoord op. Neem het implementeren van opt-outs als iemand klant wordt. Registreer  je die opt-out bijvoorbeeld per persoon of sluit je direct op basis van het telefoonnummer een heel huishouden uit? Dat is een keuze die je als organisatie zelf moet maken. Daarbij helpt om jezelf de vraag te stellen: kan ik dit de klant duidelijk maken en kun je binnen 1 of 2 zinnen  uitleggen waarom je hem of haar telefonisch benadert? Daarnaast kunnen er qua innovatie nog veel stappen worden gezet om gesprekken beter en relevanter te maken. Denk aan slimme campagneselecties, voorspelmodellen om het juist belmoment per persoon te bepalen of branded outbound bellen.’

6. Is Nederland het braafste jongetje van de klas of kennen omliggende landen strengere wetgeving?
‘Natuurlijk lopen we met de nieuwe opt-inregels voor op de e-Privacy Verordening. Deze nieuwe Europese wet maakt het kanaal in alle lidstaten straks sowieso opt-in, tenzij lidstaten er expliciet voor kiezen dit niet te doen. Maar het braafste jongetje zijn we niet perse: in Duitsland, Oostenrijk, Tsjechië, Denemarken, Griekenland, Letland, Polen, Servië en Turkije geldt de opt-in bijvoorbeeld al langer.’

7. Hoe zie je de toekomst van de klantcontactbranche wanneer de wet is geeffectueerd?
‘Ik ben positief. Ik zie een enorme wil vanuit de telemarketingsector om het goed te doen en van waarde te zijn voor consumenten. De wet is een wake-upcall, laten we nu vooruitkijken. Als kanaal blijft telemarketing van groot belang voor de groei van organisaties en voor het werven van nieuwe leden of klanten. Zeker als telemarketeers slimmer gebruik gaan maken van data en nieuwe technieken en in campagnes de koppeling leggen met andere kanalen.’

8. Hoe gaat het verder met de DDMA? Draaien jullie een goed jaar?
‘Met DDMA gaat het heel goed. Wij vertegenwoordigen als branchevereniging natuurlijk meer dan alleen de telemarketingsector, we bestrijken het hele speelveld van datagedreven marketing, service en sales. Aangezien data bij steeds meer organisaties een centrale rol inneemt, is er veel vraag naar onze diensten. Leden krijgen bij ons toegang tot een actueel kennisaanbod en een groot netwerk dat hen helpt datagedreven en klantgericht te werken, een ethische visie op datagebruik te ontwikkelen en om te gaan met wettelijke veranderingen. Uiteraard heeft een aantal leden het zwaar gehad in de coronacrisis. Maar de crisis zorgt er ook voor dat bij veel organisaties een versnelde digitale transitie plaatsvindt en de focus op data toeneemt, zoals vorig jaar in de DDMA Barometer naar voren kwam. Daardoor groeien we door, met ook weer 14 nieuwe leden in het eerste kwartaal. Het is mooi om te zien dat organisaties uit verschillende sectoren – van bekende merken en goede doelen tot marketingbureaus en retailers – onze ambitie delen: een wereld waarin consumenten en organisaties kunnen profiteren van de voordelen van data.’
(PvWK)

Lees ook over dit onderwerp
Deel 1: Thijs Kiemeneij namens Teleperformance 
deel 2: Arjen van Eeuwen, ceo van de DMCC Group