De strak geregistreerde en tot op de letter uitgeschreven videopresentaties zijn via deze link terug te vinden.

Allereerst prikkelt het filmpje met farmaceut Pfizer mijn interesse. Alles wat Pfizer tegenwoordig doet heeft nieuwswaarde, opnieuw om de bekende redenen. Zelfs als het niet gaat over een vaccin, maar over research en development, is het de moeite waard deze video te bekijken. Het blijkt dat Pfizer al twintig jaar met SnapShot werkt, een ketenapplicatie in het R&D-traject, zonder dat de code in essentie is gewijzigd. Sterk verouderde software dus, niettemin cruciaal in het beheren van de verschillende ontwikkelprojecten in de pijplijn die moet leiden tot nieuwe medicijnen. SnapShot werd een risico en moest worden aangepast. Dat gebeurde met Pega Case Management, geïmplementeerd door het Amerikaanse EY – Pega werkt wereldwijd met 250 implementatiepartners en kent dus het indirecte model.

Wat je niet wilt als producteigenaar van software is dat er op de werkvloer voortdurend over je product wordt gepraat. Software moet zo soepel werken dat het nauwelijks wordt opgemerkt. Dat is volgens Erin Petty van Pfizer nu het geval. De silo’s zijn eruit, SnapShot is schaalbaar geworden en R&D’ers hebben nu wel zicht op de projecten in de pijplijn, waarbij onderliggende rapportages gemakkelijk tevoorschijn komen. De systeemprestatie is maar liefst verbeterd met 650 procent. Erin is blij.

Schuldhulpverlening
Over silo’s gaat het ook in het Britse verhaal van StepChange Debt Charity, een organisatie voor schuldhulpverlening, verteld door een rustige Phil Andrew, een man aan wie je ziet dat hij is begaan met zijn cliënten. Ook voordat Covid-19 zijn verwoestende spoor trok door Groot Brittannië waren de customer service systemen van StepChange al verouderd. Er was geen kanaalintegratie en er was evenmin sprake van een geïntegreerd klantdossier. Adviseurs waren voortdurend bezig om systemen te updaten. Door Covid-19 nam in korte tijd de werkloosheid in de UK toe van drie miljoen naar bijna negen miljoen mensen, met grote consequenties voor StepChange. De druk op de organisatie groeide enorm. Toevallig was de organisatie al begonnen met de implementatie van de Pega platformarchitectuur. Dat kwam nu in een stroomversnelling. Net op tijd lukte het de grote toevoer van hulpvragen op te vangen, nu wel over elk gewenst communicatiekanaal, naar keuze van de klant. Iedere adviseur heeft overal real time toegang tot het klantdossier. De tijdwinst is enorm en heeft ertoe geleid dat StepChange nieuwe dienstverleningsvormen heeft kunnen ontwikkelen. Net als Pfizer’s Erin is ook Phil blij.

Intieme kennis
Dichter bij huis, namelijk in België, opereert Telenet, provider van internet, telefonie en televisie met 3500 medewerkers. Dit bedrijf heeft het begrip customer intimacy opnieuw uitgevonden met behulp van Pega Customer Decision Hub. Tamelijk intiem namelijk registreert Telenet nu alle activiteiten van klanten op telefoon, internet en/of televisie. Zo bouwt het bedrijf een klanten-DNA op waarmee een zogenoemd ‘single brain’ wordt gevoed. Dat brein bevat uiteraard kunstmatige intelligentie en is in staat op drie niveaus de klanteninteractie te verbeteren. Ook hier behoren silo’s tot het verleden. Proactief kan Telenet klanten adviseren nieuwe, bij hun profiel passende diensten af te nemen, maar ook reactief is de provider in staat snel in te haken op klantvragen. Dit heeft geleid tot een fors hogere conversie (meer verkoop dus) en een lagere call handle time. Maar dat is niet alles. Ook in marketing en bij de inrichting van het CRM-systeem heeft deze intieme kennis van de klant tot een veranderde aanpak geleid. De mensen van Telenet zijn dus óók blij.

Natuurlijk staat Inspire bovendien vol met video’s over nieuwe software-releases die de oude versies nog beter, sneller, voller of dieper hebben gemaakt. Dan gaat het over UI’s, API’s, IA’s, MLOps en nog veel meer. Wie daarin is geïnteresseerd, moet echt zelf even gaan kijken

tekst: Jan Kloeze