‘Wij willen voorkomen dat de klant uit de online customer journey verdwijnt’

‘Wij willen voorkomen dat de klant uit de online customer journey verdwijnt’
  • 01 October 2021
  • Redactie

Veel winkels maken, mede door het coronajaar 2020, een online groei door. Bij vanHaren is dit zowel fysiek (in België zelfs van 20 naar bijna 60 winkels) als online goed gelukt. Bij uitbreiding komt echter ook toenemend klantenverkeer kijken. Specialist Sound of Data ging de samenwerking aan met de schoenenretailer.

Michel van Gent is nu bijna een jaar in dienst bij vanHaren. Als ICT-manager werkt hij vaak samen met Sound of Data. Van Gent zag zijn bedrijf hard groeien en zegt daarover: ‘Voor de consument moet het niet uitmaken via welk kanaal hij schoenen bij ons wil kopen. Zowel fysiek als online staan wij voor dezelfde customer service. Alle vragen moeten ten alle tijden beantwoord kunnen worden. We zien nu dat de behoefte veel groter is om die vragen ook te stellen, over levertijden of specifieke producten. De druk bij ons neemt dan toe. Met een partner als Sound of Data kunnen we die druk ondervangen en de klant beter helpen.’

Sound of Data, een bedrijf gespecialiseerd in telecommunicatie en focus op klantcontact schoot vanHaren maar wat graag te hulp. Thomas Hazelaar, technisch operationeel directeur, legt uit wat zij voor een bedrijf als vanHaren kunnen doen: ‘Met onze expertise gericht op klantcontactoplossingen assisteren wij bedrijven. Als ze de grens over gaan, maar ook als ze simpelweg willen uitbreiden. Als het volume in de telecommunicatie toeneemt, kunnen wij helpen om die ontwikkeling in goede banen te leiden.’

Van Gent: ‘Sound of Data heeft meegekeken in ons proces en waar we tegenaan liepen. Ze hebben gekeken wat onze behoefte was en wat zij konden toevoegen. Je wilt natuurlijk altijd bereikbaar blijven, maar je wilt ook nieuwe technieken gebruiken. Die nieuwe technieken mogen vervolgens niet de oudere technieken in de weg staan. Het oude bellen mag niet verloren gaan in onze drang naar vernieuwen bijvoorbeeld.’

Talk
Hazelaar vult aan: ‘Dat is het moment dat wij inspringen. Zodra de klant de telefoon oppakt, verdwijnt hij uit jouw online customer journey, dus eigenlijk wil je dat voorkomen. Wij hebben bij vanHaren de Talk click-to-call oplossing geïmplementeerd. Dit is niets meer dan een button op de website van vanHaren die naadloos in de omgeving past. Met deze knop kan de consument bellen met de klantenservice via hun mobiel, tablet of laptop. Zo blijven ze in de online omgeving, maar krijgt het klantcontactcentrum ‘gewoon’ mensen aan de telefoon zoals altijd. Zodra de consument ophangt, is hij nog steeds in de vanHaren webomgeving en kan verder gaan waar hij of zij gebleven is.’

‘Een ander voordeel hieraan is dat de na het gesprek direct een beoordeling kan geven, vervolgt Hazelaar. ‘Via de telefoon wordt daar ook wel eens naar gevraagd, maar de meeste consumenten hebben dan allang opgehangen. Hier is het een kwestie van een rating geven (1 tot 5) en dan weet je of je de klant goed genoeg hebt geholpen. Het is veel makkelijker en levert ook veel meer respons op. Buiten de vraag of je goed geholpen bent als klant, kan je ook andere vragen stellen over het merk zelf. Het is een waardevolle toevoeging aan je telefoonkanaal.’

Van Gent ziet daarin ook veel resultaat: ‘Een dag later een bevestigingsmailtje wordt snel genegeerd. Als je het momentum hebt, het gesprek nog vers in het geheugen van de consument zit, dan is de invulbereidheid veel hoger en waardevoller. Het is een groot voordeel dat het allemaal heel makkelijk is. Het implementeren klinkt heel ingewikkeld, maar met Sound of Data’s service en expertise is het zo gedaan. De knop was er snel en doet het perfect. Wij kunnen nu alles monitoren in één online omgeving. Daardoor hebben we meer gespreksdata, waardoor wij meer inzicht hebben.’

Expansie
Na de succesvolle samenwerking met Talk, kwam vanHaren met een nieuwe case voor Sound of Data. Gespecialiseerd in uitbreiding naar het buitenland, kon de specialist alle nieuwe winkels van vanHaren in België tegelijkertijd van zakelijke telefoonnummer voorzien. Alle Belgische winkels hebben nu een generiek nummer. Het migreren naar een andere partij was geen enkel probleem. ‘De migratie werd midden op de dag gedaan’, vertelt Van Gent. ‘Dat lijkt een ingewikkelde stap en is spannend om zomaar tussendoor te doen. Na een kwartier waren alle telefoonnummers in België omgezet. We hebben geen klachten gehad en Sound of Data heeft alles in één keer geregeld. We kregen keurig een verslag over de migratie, waarbij zij alle nummers hadden na gebeld om te controleren of ze werkten. Vervolgens ontvingen wij een rapportage met winkels die niet opnamen. Die bleken dicht te zijn geweest op dat moment. We hebben een snelle service gekregen, er was nazorg en controle. Het scheelt voor ons ontzettend in de kosten, dus eigenlijk een win-win situatie, zonder dat we moeite hebben hoeven doen.’

Toekomst
Sound of Data en vanHaren zijn gelukkig over de samenwerking en kijken ook vooruit. Hazelaar: ‘Er zijn altijd dingen die we in de toekomst beter kunnen doen of leveren. Ook als het complex of internationaal wordt, zijn wij er om dat op te pakken.’ Voor Van Gent, die vanuit vanHaren het meest te maken heeft met deze technische samenwerking is er ook nog veel toekomst: ‘Wat vandaag nieuw is, is morgen gewoon. Sound of Data blijft meedenken en vooruitkijken. Wij mogen meedenken, hebben zelf ook inbreng en ook kleine stapjes zijn vooruitgang. Wij blijven graag de samenwerking opzoeken met partners die leveren en altijd een oplossing hebben.’

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link