Naadloze mix menselijke en digitale interactie
De combinatie van kunstmatige intelligentie (AI)-tools, naast de menselijke benadering, maakt augmented agents mogelijk die betere prestaties leveren en de agentcapaciteiten vergroten. Agents kunnen zich concentreren op het leveren van CX die nuttiger, efficiënter en persoonlijker is. De sleutel is om waar mogelijk taken en interacties te automatiseren en vervolgens live agents in te zetten als intuïtie, empathie en menselijk contact vereist zijn. Virtuele assistenten kunnen op de achtergrond begeleiding en procesautomatisering bieden, of samenwerken met een agent, helpen bij het invullen van formulieren, zoeken in kennisdatabases naar informatie of de agent begeleiden bij het vinden van een passende oplossing.

AI, machine learning (ML), deep learning (DL) en natuurlijke taalverwerking (NLP), gecombineerd met krachtige analyses, zorgen voor meer contextualisering zodat de interactie zo kort, specifiek en zinvol mogelijk wordt. De technologie is subtiel en onzichtbaar voor de klant en biedt de empathische, menselijke ervaring met de snelle resultaten die consumenten gewend zijn.

De invoering van 5G-technologie maakt meer op video gebaseerde interacties mogelijk, met high-definition video-oproepen ter vervanging van sommige persoonlijke contacten.

De ideale CX-oplossing
Augmented agents blijven de vooruitgang in gepersonaliseerde klantenservice stimuleren, waarbij het werk van AI-ondersteunende agents en cloudgebaseerde Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossingen goed worden geïntegreerd met het hele CX-ecosysteem.

We zullen de opkomst zien van meer capabele, intelligente datagestuurde bots (zoals Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) en IBM Watson) die kunnen worden ingezet via meerdere interactiekanalen. Alle mogelijke aangrijpingspunten of connecties (digitaal naar spraak naar inbranch) worden volledig geïntegreerd zodat het soort kanaal irrelevant wordt. De interactiegeschiedenis van de klant wordt efficiënt vastgelegd gedurende de hele journey, zodat de agent tijdens een gesprek de klant niet hoeft te vragen om informatie te herhalen. Realtime gegevensanalyse maakt voorspellingen mogelijk. Als een nutsbedrijf bijvoorbeeld gisteren rekeningen heeft gestuurd, kunnen ze op basis van de persoonlijke omstandigheden van een klant bepalen hoe waarschijnlijk het is dat de klant contact met hen opneemt. Proactief zijn door middel van voorspellingen kan de klanttevredenheid verhogen en de werkbelasting van agenten verminderen.

Hoewel semantische herkenning en analyse tot nu toe weinig wordt gebruikt, zal het in de loop van de komende 5-10 jaar toenemen omdat de technologie continu beter wordt. Het vermogen om taal te analyseren en de ‘tone of voice’ op te pikken via NLP geeft AI de mogelijkheid om de emoties achter de woorden van een klant te begrijpen.

Agents ervaringen: thuiswerken, cloud en op vaardigheden gebaseerde routing
De meeste bedrijven zullen niet teruggaan naar business-as-usual en we zullen een verschuiving zien naar meer permanente thuiswerkmodellen. Frost & Sullivan verwacht dat tussen de 45% en 65% van de agents thuis blijven werken. Dit vereist een succesvolle adoptie van de cloud, betrouwbare verbindingen en intelligent werk- en procesbeheer om zowel de agent- als de klantervaring te optimaliseren. Bovendien zullen cloudbeveiliging en cloudgebaseerd gegevensherstel van vitaal belang zijn voor bedrijven om de veiligheid en bedrijfscontinuïteit te waarborgen.

Ongeacht waar werknemers zich bevinden profiteren contactcenters van de taakverdeling die mogelijk wordt gemaakt door op vaardigheden gebaseerde routering (SBR, skill-based routing). Hierdoor kunnen agents zich specialiseren in specifieke gebieden en expertise ontwikkelen, en wordt het doorsturen van klanten verminderd. Naarmate de technologie zich ontwikkelt kunnen klantvragen beter gestuurd worden door contextuele- en intelligente routering die door AI gebruikt wordt om realtime inzichten over klanten te bieden.

Workforce Engagement Management (WEM) blijft een belangrijk hulpmiddel om de ervaring van agents te verbeteren. Dit omvat statistieken zoals het gedrag en het succes van agents; vaardigheden, kennis en communicatie van agents; en werknemersvoorkeuren, inclusief planning en persoonlijke doelen. Daarnaast biedt WEM flexibele planningsopties voor agents om hun eigen planningen te sturen en gamification.

Uiteindelijk verwachten klanten dat bedrijven hen op elk moment hulp en ondersteuning bieden via het kanaal van hun keuze. Hoewel de toevoeging van digitale zelfbedieningskanalen belangrijk is om dit mogelijk te maken, blijft de menselijke ma at een vereiste voor superieure CX. De nieuwste AI-technologieën bieden agents een betere reeks mogelijkheden om hun werk gemakkelijker en bevredigender maken, mogelijkheden die ervoor zorgen dat zowel de klant- als de agentervaring verbetert.

 

Dit artikel is een samenvatting van de Frost & Sullivan whitepaper The Future of Customer Experience: Invisible and Seamless Personalisation.
Voor meer informatie neem contact op met Robin Gilaard, Sales Lead Odigo CX Solutions: robin.gilaard@odigo.com of +31 (0)6 45 966  411

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Odigo