Dankzij de sterke samenwerking met proactieve partner Uitblinqers, die de Synergy Hub oprichtte om klantcontact voor haar partners efficiënter in te richten, werden de oplossingen gezocht, gevonden én succesvol geïmplementeerd.

Talpa Network is een 100% Nederlands netwerk van sterke mediamerken. Het bestaat uit de onderdelen Kijken (o.a. SBS6, Net5), Luisteren (o.a. Radio538, Veronica), Lezen (LINDA.) en Kopen (ActievandeDag, Vakantieveilingen, Aladoo, VavaBid en SlajeSlag). De afdeling Customer Care faciliteert het klantcontact voor alle merken binnen Talpa Network die daar gebruik van willen maken. Dit gebeurt momenteel voor dertien merken in drie talen (Nederlands, Frans en Duits). Ongeveer 80% van dit volume is belegd bij facilitair partner Uitblinqers in Amsterdam. 

Perfect storm
In september 2019 start het partnership tussen Uitblinqers en Talpa Network, waar tegelijkertijd een nieuw ticketingsysteem wordt geïmplementeerd en de overstap wordt gemaakt naar een nieuwe logistieke partner. Als in januari 2020 Cynthia Mak binnenkomt als Director Customer Care, zijn de implementaties net achter de rug, maar moeten de kinderziektes er nog uit. En toen kwam Covid. De overschakeling naar thuiswerken verliep soepel, maar al gauw kwam de afdeling voor nieuwe uitdagingen te staan.

“Een belangrijk voorbeeld van zo’n uitdaging zagen we bij Vakantieveilingen, dat zowel tickets en arrangementen voor vakanties en dagjes uit aanbiedt, als fysieke producten,” vertelt Cynthia Mak. “De eerste Corona maatregelen leidden tot veel vragen: iedereen wilde weten wat er met zijn of haar arrangement ging gebeuren. Werd het geannuleerd? Had je recht op geld terug? En daarnaast ging heel Nederland door het wegvallen van alle vakanties opeens aan de slag met het opleuken van hun huis, tuin en balkon, waardoor de gewonnen veilingen voor deze producten omhoog schoten. Binnen heel e-commerce gebeurde hetzelfde, mensen gingen massaal online shoppen, met als gevolg dat de postbedrijven het niet meer aan konden. De meesten zullen zich nog wel herinneren dat het systeem in april en mei 2020 compleet overbelast was met bezorgers die dag en nacht werkten, sorteercentra die volliepen en pakketjes die veel te laat of soms niet werden afgeleverd.

“In feite was het een ‘perfect storm’ voor Vakantieveilingen,” concludeert Bas Diepeveen, Co-founder van Uitblinqers. “De bestaande processen en werkafspraken bleken niet opgewassen tegen deze stijging in orders en daarmee de contact aantallen. We zagen in de praktijk dat alle ambassadeurs het proces volgden en hun werk goed en volgens de afspraken hadden uitgevoerd, maar dat de processen tot onnodige vertragingen leidden en niet resulteerden in wat wij voor ogen hadden. Dat leidde tot frustratie bij klanten, onze ambassadeurs en daardoor ook bij onze organisaties. We zijn toen samen gaan kijken naar hoe we het proces konden verbeteren door te zoeken naar overbodige en onnodige contacten.”

“Dit is echt waarin Uitblinqers sterk is en grote meerwaarde levert ten opzichte van andere sourcing of consulting partijen. Ze zijn een partner die meedenkt en proactief met verbeterinitiatieven komt, óók als dat betekent dat het volume voor hen afneemt, dat had ik nog niet eerder meegemaakt. IJzersterk,” vindt Cynthia Mak.

Vertrouwen in mensen, niet altijd (willen) controleren
Cynthia Mak komt zelf vanuit de lijn en is haar carrière in klantcontact begonnen als agent. “Als ik iets wil verbeteren, dan moet ik eerst weten wat er mis gaat. En voor mij is de enige manier om dat te ondervinden, door zélf tickets op te gaan lossen. Dan merk je al snel wat beter, sneller en makkelijker kan. Dat bleek vooral te liggen bij de bevoegdheid, die de eerste lijn had, om een oplossing te bieden. De taak van de eerste lijn was om het contact met de klant te onderhouden, maar de beslissingsruimte om oplossingen te bieden lag bij het interne team, in de tweede lijn. Door de toegenomen volumes kwam er meer werk bij hen te liggen. Echter, was het team (en de processen) hier niet op ingericht. Dit leidde tot vertragingen in de reactietijd, wat er weer voor zorgde dat klanten contact bleven zoeken voor een oplossing. De frustraties en emoties kwamen bij de eerste lijn terecht, bij Uitblinqers, maar zij waren niet in staat gesteld om concrete oplossing aan de klant bieden. Dat maakte het er voor zowel de klant als voor de ambassadeurs van Uitblinqers niet prettiger op.” In minder dan een maand tijd was de oplossing gevonden en uitgerold: de beslissingsruimte van de eerste lijn werd verbreed, zodat zij problemen direct op konden lossen, bijvoorbeeld door een nieuw product te sturen of geld (deels) terug te geven.

“Dat was voor beide partijen spannend,” legt Bas Diepeveen uit. “Talpa Network gaf ons daarmee de verantwoordelijkheid om hun geld uit te geven. Zou die verantwoordelijkheid ook niet heel veel controle betekenen? En hoe maken onze ambassadeurs de juiste afweging? Onder ons motto ‘wat als het nu wél lukt?, gingen we het natuurlijk proberen. We hebben immers een slimme workforce zitten – ambitieuze en gedreven mensen die graag ‘ownership’ nemen en het ook graag zelf voor de klant goed oplossen. En dat pakte goed uit.”

Deze oplossing is gebaseerd op onderling vertrouwen en levert meerwaarde voor de klanten van Talpa Network én de ambassadeurs van Uitblinqers. Boze klanten die vaker bellen betekent puur technisch gesproken meer contactmomenten en dus meer inkomsten voor Uitblinqers. Diepeveen: “Maar ook voor ons is dat feitelijk niet aantrekkelijk. De klanten worden er niet mee geholpen en door de vele klachten en frustraties wordt het werk van de ambassadeurs er ook niet leuker op. Dat leidt al snel tot een hoger ziekteverzuim en verloop. Met het vertrouwen en de verantwoordelijkheid die de ambassadeurs nu krijgen, blijven ze langer en groeien ze vaker door. Precies wat wij graag willen.”

Kanaal optimalisatie waar iedereen beter van wordt
“Ik was eerlijk gezegd nooit zo’n fan van het inzetten van een facilitair contactcenter, maar Uitblinqers heeft me verrast en overtuigd van hun meerwaarde als specialist,” bekent Cynthia Mak. “Zo heeft Uitblinqers op eigen initiatief verbeteringen rondom kanaalsturing aangedragen; een initiatief dat zou leiden tot minder contact – iets dat in de basis conflicterend is met hun businessmodel en tóch doen ze het.”

“Een typisch voorbeeld hiervan is een klant die een defect of incompleet product ontvangt en daarover telefonisch contact met de klantenservice zoekt. Na enkele minuten in de wacht te hebben gehangen, krijgt de klant iemand aan de lijn die dan vraagt om een email te sturen en een foto bij te sluiten. Die wachttijd was onnodig en daarmee letterlijk een ‘waste of time’ voor zowel de klant, als de ambassadeur die de klant aan de lijn krijgt. Nu geven we via onze IVR geautomatiseerd de klant de optie om direct online een formulier in te vullen. Wij vragen daarin precies de gegevens die we nodig hebben om het in één keer af te kunnen handelen inclusief de gewenste oplossing. Dit scheelt naast tijd dus ook frustratie én onnodige interacties, want we vragen de klant ook om aan te geven welke oplossing hij of zij wenst.”

“Door deze oplossing zijn we in staat gebleken om een case, waar normaal meerdere handelingen voor nodig zijn, te reduceren naar één. Een win-win dus. De wederzijdse beloning van beide partijen zit in een gainshare model. Zo kunnen we onze workforce inzetten op contacten waar het voor de klant of Talpa Network waarde toevoegt, in plaats van onnodige frustratie oplevert. Daar waar het menselijke contact wél het verschil maakt, wil je je medewerkers ook het vertrouwen geven om zelf tot een goede oplossing te komen.”

“In onze branche zien we vaak dat defensief denken en controleren de norm zijn,” concludeert Diepeveen. “Wij, Talpa Network en Uitblinqers, voelen niet de scheiding tussen opdrachtnemer en opdrachtgever, maar kiezen bewust voor betrokkenheid en vertrouwen. Dat levert voor alle betrokkenen – de consument, de ambassadeur en beide organisaties – ondanks de soms tegengestelde belangen de beste resultaten op. En daar moet je altijd voor gaan.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Uitblinqers

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld