Uit cijfers van de kwartaalanalyse van de arbeidsmarkt van Yource uitzendbureau (Q2 2021) blijkt dat de stijging van vacatures in de klantcontactsector aanzienlijk groter is dan in een aantal aangrenzende sectoren. In de eerste drie maanden van 2021 ontstond er een recordaantal van 12.431 klantcontactvacatures. In het tweede kwartaal groeide dit aantal door naar 18.453 vacatures (Jobfeed Nederland, 2021). Dat is goed voor 6% van alle vacatures in Nederland.

Groei vacatures
Ook andere – gespecialiseerde - uitzendbureaus constateren een groei in het aantal vacatures. Bij YoungCapital is het aantal vacatures sinds Q3 2020 met 47% gestegen. Die stijging wordt groter nu andere sectoren zoals de horeca weer open zijn. Niet alleen droogt daarmee een potentiële bron van arbeidskrachten op, er ontstaat ook weer een grotere vraag naar diezelfde arbeidskrachten.
Opvallend is dat tegelijkertijd uit de analyse van Yource blijkt dat de snelheid waarmee klantcontactvacatures worden vervuld omhoog is gegaan. In de eerste drie maanden van dit jaar stond zo’n vacature gemiddeld 32 dagen open voordat deze kon worden vervuld. In het tweede kwartaal zijn er gemiddeld nog slechts 17 dagen nodig om de vacature te vervullen. Cijfers van Jobfeed tonen aan dat een directe werkgever gemiddeld 19 dagen nodig heeft om een vacature te vervullen. Een intermediair weet een vacature iets sneller te vervullen: gemiddeld 16 dagen.

Daarbij is verschil te maken tussen verschillende werkgevers. Zo lijkt het erop dat het tekort bij overheden kleiner is dan bij commerciële organisaties. Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg, heeft weinig moeite om vacatures binnen het klantcontact te vervullen. “We hebben bijna overal personeelstekort, maar niet bij het klantcontact. We krijgen sollicitanten van bijvoorbeeld banken en verzekeringsmaatschappijen, die vanwege de baanzekerheid liever bij een overheid werken. Ik merk datzelfde bij andere gemeenten. Echte specialisten zijn lastig te vinden, maar algemene klantcontactmedewerkers zijn voor ons wel te vinden.”
Ook YoungCapital ziet verschil tussen personeelstekorten bij de overheid en andere sectoren. Volgens het uitzendbureau zit het verschil inderdaad in het gevoel van baanzekerheid, gekoppeld aan goede arbeidsvoorwaarden bij de overheid.

Regionale verschillen
De regionale verschillen in het aantal te vervullen vacatures zijn groot. Uit cijfers van Jobfeed blijkt dat in de provincie Noord-Brabant het aantal vacatures het hoogst is met 3.554 vacatures in Q2. Dat is bijna 20% van alle klantcontactvacatures in Nederland. Daarna komen de provincies Zuid-Holland (3.335) en Noord-Holland (2.554). Samen zorgen deze drie provincies voor 51% van alle klantcontactvacatures. De groei in vacatures in Q2 is relatief het grootst in de provincie Flevoland. In de nieuwste provincie van Nederland werd een stijging van ruim 75% gemeten (436 vacatures). Ook in de provincie Groningen nam het aantal vacatures met bijna 75% toe naar 580 vacatures. Noord-Brabant was in het eerste kwartaal al goed voor een groot gedeelte van de klantcontactvacatures. Die groei zette door in het tweede kwartaal met 69%.

Covid-19
Naast de schaarste op de arbeidsmarkt heeft de klantcontactsector met andere ontwikkelingen te maken. De opkomst (en hopelijke ondergang) van Covid-19 heeft in eerste instantie geleid tot meer aanbod van personeel doordat de horeca en fysieke winkels dicht moesten. Tegelijkertijd betekende de opleving van de e-commerce dat er ook meer behoefte kwam aan klantcontactmedewerkers. Nu winkels en horeca weer open zijn is het extra aanbod van personeel verdwenen, maar de groei van e-commerce lijkt structureel te zijn – en daarmee de behoefte aan bijbehorende klantcontactmedewerkers.
Daarnaast is de GGD door de corona-epidemie ineens een grote werkgever voor klantcontactmedewerkers geworden. In eerste instantie vooral om afspraken voor vaccinatie te maken en vragen te beantwoorden, later werd vooral het bron- en contactonderzoek belangrijk. Dat zal de komende vier jaar niet veranderen. De GGD GHOR, de overkoepelende organisatie van regionale GGD’s, is een Europese aanbestedingsprocedure gestart voor de levering van klantcontactdiensten. Het nieuwe raamcontract moet op 1 januari 2022 ingaan, heeft een waarde van 2 miljard euro en een looptijd van 4 jaar. Omdat de GGD relatief goed betaalt en de medewerkers het gevoel hebben dat ze een directe bijdrage aan de maatschappij leveren is het een aantrekkelijke werkgever.

Thuiswerken
Een andere ontwikkeling die structureel lijkt te zijn is de opkomst van thuis- en hybride (gedeeltelijk thuis en gedeeltelijk op kantoor) werken. Hoewel klantcontact zich prima leent voor thuiswerken leven er toch vragen en zorgen bij werkgevers. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers die niet meer dagelijks aanwezig zijn op kantoor zich verbonden blijven voelen met de organisatie? Hoe zorg je ervoor dat je je medewerkers de meest optimale ervaring kan bieden?

Thuiswerken in het algemeen zorgt ook voor een verschuiving in de contactmomenten. Uit de UWV Klantcontactberoepen Barometer (april 2021) blijkt dat de piek van contactmomenten is verschoven. Dat zorgt voor een aardige puzzel voor het workforce management. Ook de contactkanalen zijn verschoven. Waar in het begin van de coronacrisis de nadruk lag op telefonisch contact is dat nu verschoven naar online kanalen zoals e-mail, live chat en sociale media.

Tenslotte zorgt de coronacrisis voor een afname in het aantal fulltime werkweken, blijkt uit de UWV-barometer. Het aantal fulltime werkweken is met bijna de helft gedaald, het aantal parttime werkweken (tussen de 24 en 32 uur) navenant gestegen. Als mogelijke oorzaak geeft het UWV aan dat kortere werkweken beter te combineren zijn met thuiswerken. Als die conclusie klopt is minder fulltime werken binnen de klantcontactsector ook een structurele ontwikkeling.

Elk nadeel heb zijn voordeel
Zoals Willem van Hanegem (echt waar!) in 1971 heeft gezegd heeft elk nadeel zijn voordeel en dat geldt dus ook voor hybride werken. Ondanks de technische en organisatorische uitdagingen maakt het minder uit waar je potentiële medewerker woont. Het wervingsgebied wordt aanzienlijk uitgebreid. Yource bijvoorbeeld werkt met ‘Cirkel Locaties’ door heel het land, waardoor je ongeacht waar je woont in Nederland voor het uitzendbureau kan werken. Maar Yource gaat verder door het aanbieden van ‘nearshoring’ (binnen Europa) en ‘offshoring’ (buiten Europa). Hierbij wordt gebruik gemaakt van ‘native’ Nederlandse- en Vlaamse sprekers die ervaring op willen doen met werken in het buitenland. Het bedrijf heeft al zo’n faciliteit in Bulgarije en opent binnenkort een nieuwe locatie in Spanje (Alicante). Omdat het loon van de werknemers gebaseerd is op de lokale lonen is dit een relatief goedkope oplossing.

Automatisering  en selfservice
Een andere mogelijke oplossing ligt in het (verder) automatiseren van klantcontactsystemen en het aanbieden van selfservice voor de klanten. Door de coronapandemie zijn consumenten al meer gebruik gaan maken van selfservice, zo blijkt uit de laatste editie van de Global CX Survey van CX Lab, het onderzoeksbureau van Teleperformance. De tevredenheid over die selfservice bij de gebruikers is echter afgenomen. Ons land scoort op dit vlak bovendien relatief slecht vergeleken met andere landen volgens datzelfde onderzoek.
Wereldwijd blijft spraak het dominante kanaal in klantcontact, gevolgd door e-mail, webformulier en live chat. Het gebruik van het spraakkanaal neemt echter wel het sterkst af; het gebruik van andere kanalen blijft bij vooral jongere generaties groeien. Deze groep consumenten maakt bijna twee keer zo veel gebruik van click-to-call, social media en chatbots in vergelijking met oudere generaties. Millennials prefereren live chat als eerste alternatief na de telefoon. Er zijn enkele uitzonderingen waarbij men liever een chatbot spreekt dan een medewerker, bijvoorbeeld bij bezorgmaaltijden via een app (19%). Over het algemeen blijft de voorkeur uitgaan naar contact met menselijke medewerkers. Dat wordt ook bevestigd door onderzoek van de Consumentenbond begin dit jaar. Uit een enquête onder ruim 10.000 panelleden bleek dat 78% van de ondervraagden die wel eens te maken kreeg met zo’n robothulpje geen (volledig) antwoord op de vraag kreeg. Groot voordeel van de chatbots is dat een bedrijf ook buiten de normale openingstijden bereikbaar is. Maar ondanks dat geeft ook in het onderzoek van de Consumentenbond 71% van de ondervraagden de voorkeur aan telefonisch contact.

Daarmee ligt de nadruk toch weer op menselijk contact en dus op personeel. Yource zet daarbij in op om- of bijscholing, zodat ook mensen die in eerste instantie niet in aanmerking komen ingezet kunnen worden. Ook YoungCapital gaat voor scholing, en adviseert werkgevers te investeren in meer arbeidsparticipatie. Dat kan door meer te kijken naar potentie en minder naar diploma’s, te zorgen voor betere arbeidsvoorwaarden en werknemers voortdurend bij te spijkeren. Of dat allemaal voldoende zal zijn betwijfelt het uitzendbureau. ‘Werkgevers moeten rekening houden met een structurele schaarste’ verwacht het bedrijf.

Problemen in de praktijk?
Of de krapte op de arbeidsmarkt nu al daadwerkelijk tot problemen leidt is niet helemaal duidelijk. Uit een rondvraag langs klantcontactcentra, uitzendbureaus en de KSF (KlantenService Federatie) blijkt dat dit onderwerp leeft, maar vooralsnog is er geen indicatie dat er daadwerkelijk problemen zijn zoals langere wachttijden of bedrijven die onbereikbaar zijn. Toch geven alle ondervraagden aan dat ze het personeelstekort als een probleem zien en de situatie in de gaten houden. Wordt vervolgd dus.

Tekst: Michiel van Zaane