Niet alle digitale wegen leiden naar Rome
Kantoorsluitingen, de avondklok en diverse lockdowns later staat er één ding buiten kijf: consumenten zijn door de coronacrisis digitaal vaardiger geworden. De wereld moest ineens via een schermpje verkend worden, van een huisartsafspraak tot een hypotheekgesprek. Nu we de crisis langzaam te boven komen, ziet het er naar uit dat deze toegenomen ‘digitale zekerheid’ een blijvertje is. Sebastian Reeve (Nuance Communications) vertelt hoe je daar als bedrijf op inspeelt.
UX voorop
De communicatie met chatbots, het gebruik van biometrie en apps om contact te leggen met bedrijven: digitale diensten worden inmiddels massaal door consumenten omarmd. Dat toont recent onderzoek van Nuance onder 10.000 consumenten wereldwijd aan. Nu mensen zich vertrouwd voelen met digitaal communiceren, is het voor bedrijven tijd om daar de vruchten van te plukken. Want van de ondervraagden in Nederland gaf de helft (51%) aan te verwachten ook in de toekomst meer zaken online te gaan regelen. Zaken die voorheen arbeidsintensief waren, zoals contact met de klantenservice, kunnen nu deels worden gedelegeerd naar virtuele assistenten en chatbots. Zodat de klantenservicemedewerkers zich kunnen richten op de écht ingewikkelde vraagstukken van klanten.
Voor bedrijven is het belangrijk nu goed in kaart te brengen welke klantgerichte processen (deels) gedigitaliseerd kunnen worden: van klantenservice tot securityprocessen en authenticatie, in bijvoorbeeld apps of telefoongesprekken. Wanneer duidelijk is waar stappen gemaakt kunnen worden, moeten deze verschillende processen op elkaar worden afgestemd zodat je als bedrijf op ieder platform klantervaring van het hoogste niveau kunt garanderen. Cruciaal daarbij is gebruiksvriendelijkheid, vooral in het geval van digitale vervangers van ‘live’ medewerkers. Klanten zijn bereid zich in een telefoongesprek met hun bank aan de hand van stembiometrie te identificeren, maar ze willen niet zes keer dezelfde wachtwoordzin moeten uitspreken.
Liever live?
Het behoud en de juiste inzet van ‘echte’ medewerkers moet ook onderdeel uitmaken van zo’n digitaliseringsplan. Voor welke vragen kan iemand terecht bij een chatbot, en wanneer moet een live agent worden ingezet om complexe vraagstukken te beantwoorden? Je wilt als bedrijf voorkomen dat klanten door je chatbot van het kastje naar de muur worden gestuurd en zo gefrustreerd vastlopen in het contactmoment. Ook moet in kaart worden gebracht waar mensen de contactcirkel binnenkomen. Uit het onderzoek blijkt dat consumenten zich inmiddels in veel gevallen prima op hun gemak voelen bij een virtuele assistent, maar als ze mogen kiezen toch liever voor de ‘live’ medewerker gaan: 46% van de Nederlandse ondervraagden pakt het liefst de telefoon om een vraag beantwoord te krijgen.
Een klant die telefonisch een ‘live’ medewerker heeft gesproken, zal daarna minder geneigd zijn bij een volgend contact voor de online chatbot te kiezen. Terwijl de wachttijd telefonisch bij drukte snel kan oplopen en ook tot frustratie kan leiden. Met een goede contact funnel creëer je de ideale klantbeleving: mensen met eenvoudige, snelle vragen kunnen geholpen worden door een efficiënte chatbot, die mensen met complexere vraagstukken doorzet naar een medewerker die begrip kan tonen en mee kan denken. Datzelfde geldt voor veiligheidsprocessen: verplichte identificatie tijdens een belangrijk digitaal gesprek vergroot het gevoel van veiligheid bij gebruikers, maar kan ook tot frustratie leiden wanneer de identificatie niet vlekkeloos verloopt.
De oprukkende digitalisering stelt bedrijven in staat een efficiëntieslag te maken én de klantbeleving te verbeteren. Pluk dus nú de vruchten van dit toegenomen digitale zelfvertrouwen door interne processen in kaart te brengen en te innoveren waar nodig of mogelijk. De toekomst is in veel gevallen digitaal!
Tekst: Sebastian Reeve
Director of International Go-To-Market Intelligent Engagement, Nuance Communications
beeld: Pixabay
