’Een derde termijn is zeer ongebruikelijk, echter ik wilde de transitie van de KSF graag afmaken, door de continuïteit te waarborgen. Gelukkig was het bestuur het unaniem met me eens,’ legt Van den Bemt uit. Die verandering naar de nieuwe KSF is eind 2019 ingezet. De komst van Covid-19 en de daarmee gepaard gaande groei van e-commerce en online werken, heeft het tempo behoorlijk omhoog gejaagd. Al was het maar omdat de communicatie binnen veel organisaties en ook bij de KSF zelf van het ene op het andere moment niet meer live kon.

Transitie
‘De vereniging zit in een transitie naar een hybride online en offline platform voor en door leden.  Centraal staat kennisdeling, met een andere propositie en een breder bereik, ook in voor de KSF nieuwe sectoren. Daarnaast is er nog veel potentieel voor groei: tot 2000 leden. Elk bedrijf heeft eigenlijk wel een klantcontactafdeling.’

De vereniging is op zoek naar een nieuwe directeur om de digitalisering en om de ambities waar te maken. In goed overleg is afscheid genomen van Geeske te Gussinklo. Op het moment van schrijven is Wietse Westerhuis interim-directeur van de KSF.

Veel beweging dus, maar niet alles is positief. Zo kwam de klantcontactsector negatief in het nieuws door een artikel van Follow the Money. Het journalistieke platform stelde na onderzoek dat callcenters die door de GGD waren ingehuurd voor corona bron- en contactonderzoek, het maken van afspraken voor testen en vaccinaties en het verstrekken van algemene informatie rondom corona en andere infectieziekten, binnen de huidige contracten bovengemiddeld hoge marges realiseren. ‘Dat is een lastig verhaal. Als KSF zijn we er niet bij geweest. Er is een verschil tussen vrije marktwerking en fout zakendoen, maar we weten feitelijk niet of er sprake is van dat laatste. We hebben een commissie ingesteld om dat te onderzoeken, maar we zijn nu op zoek naar een onafhankelijke onderzoeker.’

‘Klantcontact wordt niet altijd gezien als een volwaardig onderdeel van de waardeketen’

Imago
Het imago van klantcontactcentra is sowieso iets waar de KSF hard aan werkt. ‘Klantcontact wordt niet altijd gezien als een volwaardig onderdeel van de waardeketen. Dit uit zich soms in de in onze ogen te lage lonen die betaald worden. Dit kom gedeeltelijk omdat klantcontact vaak toch nog gezien wordt als kostenpost in plaats van een waardevolle aanvulling in de keten en in het contact met klanten. Als vereniging willen we dit beïnvloeden. Om die reden hebben we de 7 servicebeloftes opgesteld waarmee we onze leden willen inspireren hoe je hier invulling aan kan geven, ‘aldus Van den Bemt.  

Een andere grote verandering is het ingaan van de gewijzigde wet telemarketing, waarbij een opt-in systeem is ingevoerd. ‘De nieuwe telemarketingwet heeft onze branche geraakt, maar de ‘schade’ is te overzien. Het is wel goed voor ons imago en zorgt voor meer transparantie. Misschien kan het nog beter, dat moeten we als branche zelf in de gaten houden.’

Toekomst
De toekomst van klantcontact ligt voor een deel bij automatisering, het inzetten van AI en chatbots. ‘Maar altijd met het oog op de klant en voor de medewerker,’ stelt Van den Bemt. De aanbieders van dit soort technologie maken ook deel uit van leden van de KSF. Dat is uniek en waardevol. Het kan soms leiden  tot tegengestelde belangen binnen de vereniging, maar dat is geen probleem. ‘We zijn eigenlijk een vakgebied vereniging, waar alles op het gebied van klantcontact bij elkaar komt. Aanbieders van techniek, aanbieders van personeel, overheid en bedrijfsleven. De gemeenschappelijke factor is dat de klant altijd voorop staat.’

Volgens Van den Bemt is de stip aan de horizon dat de KSF een vereniging wordt zoals bijvoorbeeld de Koninklijke Horeca Nederland. ‘Als er iets speelt binnen klantcontact willen we dat de media meteen naar ons toe komen, dat we een serieuze partner worden voor politici en beleidsmakers maar ook voor werkgevers en vakbonden. Het moet een automatisme worden: vragen over klantcontact? KSF. We willen een autoriteit zijn.’

Waarde
Maar ook binnen bedrijven valt volgens hem nog een slag te maken. Klantcontact voegt waarde toe, dat moet duidelijker worden voor ondernemers. Er zijn bedrijven die klantcontact zien als een kostenpost. ‘Gelukkig zijn er al veel organisaties die beseffen dat klantcontact daadwerkelijk waarde toevoegt. Die organisaties hebben een voorbeeldfunctie. De afgelopen jaren, helemaal tijdens de lockdown, is al duidelijker geworden wat goed klantcontact kan doen. Maar dat kan nog duidelijker.’

Afrondend stelt de voorzitter: ‘Dit jaar hebben we de basis gelegd voor de vernieuwde KSF. We hebben de richting bepaald, hoe we de vereniging gaan inrichten. We gaan het kennisplatform zichtbaar veranderen, we gaan werken aan een nieuwe ledenomgeving en er komt een nieuwe directeur. We hebben het fundament voor de vernieuwde KSF gelegd, nu gaan we de details invullen en vooral bouwen aan de vereniging.’

Tekst: Michiel van Zaane | Beeld: Zuiver Beeld