De dag werd afgetrapt door dagvoorzitter Rens de Jong, cabaretier en muzikant Marcel Harmsen en Elise Fikse van Buzzmaster. Naast de gasten in de zaal volgde een aantal mensen het congres online. Via de batterij laptops konden de bezoekers inloggen en vragen stellen of opmerkingen maken richting de sprekers. Maar eerst werden er vragen aan de bezoekers gesteld. Zo bleek dat het grootste deel (75%) van de aanwezigen vijf jaar of langer binnen het klantcontact werkt, soms tot 30 jaar aan toe. Een andere vraag was of de congresgasten bereid waren extra te betalen om contact te krijgen met een mens in geval van klantservice: 60% wilde wel extra betalen, met als voorwaarde dat ze dan ook écht geholpen zouden worden. De aanwezigen konden ook aangeven wat ze verwachten van klantcontact: ‘Mensen willen geen contact, maar oplossingen’ werd gesteld, en ‘snel antwoord, snel geholpen worden’.

Trots
Als eerste gast op eigen congres werd KSF-voorzitter Hans van den Bemt op het podium genood. Op de comfortabele bank ging hij in op de uitdagingen van het afgelopen jaar voor de hele branche én de vereniging. Trots was hij op de snelle opschaling van de klantcontactsector bij het bron- en contactonderzoek van de GGD. Ook wierp hij een voorzichtige blik in de toekomst, waarbij Van den Bent twee trends onderscheidde: dat data de CX verbetert en dat bedrijven er niet meer mee wegkomen om Minimum Viable Products (MVP, producten die maar net aan de minimumeisen voor gebruik voldoen - red.) te leveren, maar dat de klant een Minimum Lovable Product verwacht.

Addy Oosterom, global manager customer care bij beddenfabrikant Swiss Sense vertelde dat - hoewel een bed typisch een product is dat je in de winkel koopt - toch zo’n 20% van de bedden online wordt verkocht. Opvallend, want Oosterom gaf aan dat slaapadvies niet via een chatbot kan. ‘Persoonlijk advies is heel belangrijk, wij willen de klant het liefst in de winkel helpen.’ Toch gaat de beddenfabrikant (online) technologie niet uit de weg. Zo wordt er over een ‘slim’ bed gedacht dat tijdens het slapen metingen kan doorgeven, zodat de slaper advies op maat krijgt. Uiteraard kan de gebruiker zelf aangeven of en zo ja welke data gedeeld wordt.

Persoonlijke benadering
Professor Tibert Verhagen aan de Amsterdam University of Applied Sciences was enthousiast over het verhaal van Swiss Sense, maar had nog wel aanvullingen. Zo willen klanten niet alleen het bed in de winkel zien, maar ook in hun eigen slaapkamer. Door Virtual en Augmented Reality toe te passen kan dat zonder al te veel gesjouw. Hij gaf ook mee dat klanten, helemaal bij premium brands, een persoonlijke benadering verwachten. Het maakt de klant niet eens zoveel uit of dat on- of offline is. Hoe de winkel van de toekomst eruit ziet is mede afhankelijk van de branche, verwacht Verhagen. ‘Denk goed na over hoe je technologie toepast: gebruik het niet perse om personeel te vervangen, maar zorg dat de klant ‘een beleving’ ondergaat.’

Technologie of mensgericht?
Zowel het menselijk brein als kunstmatige intelligentie fascineren ingenieur Bruno Fabre. Uit het verhaal van Fabre bleek dat (computer)technologie al veel meer kan dan mensen denken. Ook de hoeveelheid data die geproduceerd wordt – niet alleen door mensen, maar ook door het ‘Internet of Things’ – is gigantisch. Er bestaat op dit moment 8.000 keer meer data dan dat er zandkorrels zijn. Die technologie en de enorme hoeveelheid data biedt mogelijkheden. Zo is er in China al een chatbot ontwikkelt die volwaardig en autonoom kan werken en daarmee jaren voorloopt op bijvoorbeeld Google. Die zich exponentieel ontwikkelende technologie leidt er wel toe dat bedrijven keuzes moeten maken: technologie of menselijk contact? Contact via beeldschermen, Virtual- of Augmented Reality of in het echt? Machines kunnen antwoorden geven, maar mensen stellen de vragen.

‘Denk goed na over hoe je technologie toepast: gebruik het niet perse om personeel te vervangen, maar zorg dat de klant "een beleving"ondergaat.’

Feest
Eén van de feestjes die wel konden doorgaan vorig jaar was de Formule 1 in Zandvoort. Een feest voor het massaal toegestroomde publiek, dat voor de organisatie voor uitdagingen zorgde. Teun Verheij, hoofd marketing, communicatie en media bij de Dutch Grand Prix, vertelde hoe ze het publiek ter plaatse informeerde en (voorzichtig) stuurde. WhatsApp was daarbij het dominante kanaal voor 1 op 1 proactief klantcontact. Daarbij ging het niet alleen om informatievoorziening, maar nadat het de eerste dag veel te druk was op de tribunes werd ook voorzichtig aan crowdcontrol gedaan. Via de verkochte tickets wist de organisatie wie waar zat en kon zo mensen oproepen te blijven zitten. Daarvoor was wel toestemming van de betreffende bezoekers nodig.

Als laatste tijdens de plenaire bijeenkomst kwamen Ben Rijsdijk, Customer Succes Manager en  Arne van Weenen, Customer Experience Manager, beiden van verzekeraar a.s.r. aan het woord. Hoewel klantcontact geld kost, moedigt de verzekeraar de klanten aan om vragen te stellen. ‘Het gaat om de gezondheid van mensen,’ stelt Rijsdijk. In sommige gevallen neemt a.s.r. zelfs eigenhandig contact op, bijvoorbeeld als uit gegevens blijkt dat iemand zwanger is. Ook houden ze goed in de gaten wat de klant allemaal moet doen om een polis af te sluiten, wat niet altijd even makkelijk gaat. ‘Wat doen we de klant eigenlijk aan?,’ vroeg Van Weenen zich dan ook af.
Maar je kunt klanten niet tevreden stellen als je eigen medewerkers niet tevreden zijn. Daarom wordt medewerkers gevraagd naar hun ervaringen, naar bijvoorbeeld hun beste gesprek en hun slechtste gesprek. De uitkomsten daarvan worden gekoppeld aan de klantervaringen, waarna een duidelijk beeld ontstaat over wat er beter kan en moet om de CX te verbeteren.
(MvZ)