Al voor de uitzending van BOOS over vermeende seksuele intimidatie en misbruik bij het programma The Voice of Holland nam het aantal chats enorm toe, en na de uitzending bleef dat maar doorgaan. Dijkstra zag de piek al aankomen. ‘Als seksueel misbruik in het nieuws is zie je wel vaker een piekje in het aantal chats, maar zoiets als dit hebben we nog nooit meegemaakt. Het Centrum Seksueel Geweld werd ook genoemd op het YouTube-kanaal van BOOS, maar we hadden nooit verwacht dat dat in korte tijd miljoenen keren zou worden bekeken.’
Normaliter zijn er drie of vier medewerkers bezig met chatten, maar nu werd het hele team ingezet. ‘We hebben negen personen die chatten en drie mensen voor andere taken. We hebben nu iedereen, inclusief mezelf, ingezet. Het was echt roeien met de riemen die we hadden. Er ontstond soms wat tijdsdruk om iedereen zo snel mogelijk te beantwoorden, maar ondanks dat hadden we mooie gesprekken. We willen uiteraard niet dat er een wachtrij ontstaat, maar in dit geval kon het niet anders.’

Methodieken
Chatten over geweld en misbruik is geen sinecure. Het team heeft dan ook eigen methodieken en een zorg-specifieke hbo-opleiding. ‘Onze chat is een aparte expertise. Nieuwe medewerkers krijgen een uitgebreide opleiding on the job, en er zijn specifieke protocollen en veel begeleiding. We koppelen ook heel veel terug aan onze medewerkers, we reflecteren veel. Ook houden we de kennis van medewerkers up-to-date met trainingen per thema: huiselijk geweld, seksueel geweld enzovoort.’

Johannes Dijkstra, teamleider van Chatmetcsg.nl

Volgens Dijkstra is het eerste contact heel belangrijk. Er zijn mensen die alleen praktische informatie willen en eenmalig contact hebben, maar sommigen praten voor het eerst van hun leven over een traumatische ervaring. ‘Als je dat verkeerd aanpakt, willen ze er misschien nooit meer over praten en blijven ze er de rest van hun leven mee rondlopen. Dat maakt het ook onmogelijk om doelen te stellen zoals bij een commercieel contactcentrum. We willen iedereen de tijd gunnen, maar het is ook niet goed als een chat te lang duurt. De chatter heeft bijvoorbeeld ook een goede nachtrust nodig. Om contact te leggen geeft de medewerker meteen zijn of haar naam. In sommige gevallen wil de chatter graag weer contact met dezelfde medewerker omdat er een klik is. We hebben wel nagedacht over een chatbot als zelfhulptool, maar die zou dan aan de achterkant komen. Het wordt ook wel gevraagd: ben jij een chatbot? Vandaar dat wij onze naam geven, dat maakt het persoonlijker.’

Expertise
Het is onmogelijk en ook onverstandig zomaar een blik medewerkers open te trekken. Niet alleen expertise is een probleem, maar de financiering ook. ‘We bieden anonieme hulp, gemeentes vinden het ingewikkeld om voor anonieme hulp te betalen. Normaal gesproken hebben we genoeg capaciteit, dan is er geen probleem. Voor een eventuele volgende piek hebben we geen echte oplossing, want we kunnen niet zomaar een blik chathulpverleners openen. Wel kunnen we de verwachtingen beter managen en voorbereiden hoe het team optimaal te ondersteunen. We trekken alles uit de kast om de chatters de hulp te kunnen geven die ze zo hard nodig hebben, ook tijdens piekmomenten.’

 

Feiten en cijfers

Het Centrum Seksueel Geweld CSG heeft voor, tijdens en na de uitzending van BOOS over The Voice of Holland ruim 500% meer telefoontjes ontvangen dan normaal. Op de uitzenddag ontving het CSG 92 telefoontjes, de dag na de uitzending 232. Het aantal chats was 28 keer groter dan in dezelfde periode vorig jaar: op de dag dat BOOS werd uitgezonden 341, de dag erna 286.
Ter vergelijking de cijfers over een heel jaar (jaarverslag 2020):

•          Aantal slachtoffers gemeld bij CSG: 4.777

•          Telefoontjes: 6.763

•          Chatgesprekken: 3.812

•          Websitebezoeken: de website is 119.249 keer bezocht door 96.103 unieke gebruikers.