Toch heeft ongeveer twee op de drie klanten geen positieve associatie bij een chatbot, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Nena van Ruiten (26 - rechts op de foto) en Esha Metiary (30) zijn conversation designers en menen dat dit anders moet en kan. ‘Chatbots kunnen uiteindelijk veel vragen voor hun rekening nemen en zelfservice bevorderen, maar een menselijke hand zal altijd beschikbaar blijven.’

Context-gebonden
De chatbot is duidelijk aan een opmars bezig, maar zal – ook in de toekomst – niet ieder gesprek binnen klantcontacten automatiseren. ‘Ik denk niet dat dit ooit voor honderd procent gaat gebeuren,’ zegt Nena. ‘Er zal altijd een bepaalde combinatie blijven bestaan tussen mens en techniek. Chatbots kunnen veel vragen overnemen en zullen selfservice in grote mate bevorderen, maar er zal altijd een menselijke noot beschikbaar moeten zijn.’ ‘Bepaalde gesprekken zullen klanten altijd het liefste met een mens willen voeren, omdat het bijvoorbeeld persoonlijke of gevoelige kwesties zijn,’ vult Esha aan. ‘Dat is overigens geen manco van conversation design, maar dergelijke gesprekken zijn context-gebonden en lastig voor een bot om te leren.’

Esha: ‘Je ziet ook vaak een tweesplitsing in de overweging om alles af te willen vangen met een chatbot. Kijken we puur en alleen naar het beantwoorden van klantvragen? Of gaan we de chatbot ook een treetje hoger inzetten en kijken we ook naar marketing, merkwaarde en tone-of-voice? Het antwoord dat een chatbot in dat geval kan geven, is niet altijd het antwoord waar de klant mee geholpen is. Sommige bedrijven willen graag een idee of product pushen, maar vergeten zich af te vragen of dit wel de vraag van de klant beantwoordt. Zenden, zonder je te verplaatsen in de wensen van de doelgroep, zorgt natuurlijk voor ontevreden gebruikers. Het is echter heel goed mogelijk om je bot in te zetten als ambassadeur, maar onder de streep blijven mensen natuurlijk de echte ambassadeurs voor je merk.’

Duurdere oplossing
Nena: ‘Ik denk ook dat een heel groot deel van het klantcontact in de toekomst door bots kan worden afgevangen, maar er zullen altijd moeilijke en ingewikkelde vragen zijn die een chatbot lastig vindt en dat het dan – helaas – beter is om met een persoon te schakelen.’ Helaas? ‘Ja, want ik ben ervan overtuigd dat een chatbot heel veel kan opleveren, daarom helaas. In sommige gevallen is het gewoon zonde als de klant een vraag snel beantwoord kan krijgen met behulp van een bot of selfservice, maar toch contact zoekt met de klantenservice. In de meeste gevallen is dat natuurlijk voor de onderneming een duurdere oplossing; het is natuurlijk niet voor niets dat veel organisatie chatbots willen én het kan natuurlijk ook veel gemak opleveren voor de klant. Omdat hij snel en zonder veel omwegen op het juiste antwoord wordt gewezen.’

‘Bij moeilijke vragen spelen er ook altijd twee communicatieprincipes,’ vertelt Esha. ‘Ten eerste moeten wij leren om de bot met de klanten te leren praten. Andersom is het ook wel een klein beetje aan de mens om met een bot te leren praten/communiceren.’ Met cocktailvragen – meerdere vragen in één zin – kan een chatbot niet heel veel. Hij moet wel een duidelijke intentie uit de vraag kunnen filteren voor een eenduidig antwoord. Esha: ‘Dat is natuurlijk de kunst en uitdaging voor conversation designers om uit de vraag de bedoeling te kunnen destilleren en vervolgens de juiste antwoorden aan een bot terug te geven om de klant beter te leren begrijpen.’

Specifieke antwoorden
Chatbots moeten conversaties en dialogen leren begrijpen, maar ook de klant moet leren om te communiceren met een chatbot. Is dat niet te veel gevraagd voor een geautomatiseerde gesprekspartner die een oplossing wil bieden voor complexe problemen? Esha: ‘Het gaat erom dat de bot de intentie van de klant leert begrijpen en daar trainen wij op om in gesprekken specifieke antwoorden te kunnen geven. Een gesprek heeft altijd meerdere ‘takken’ en kan dus een aantal verschillende kanten op gaan. De valkuil die we op dit moment bij veel bedrijven zien, is dat een bot op dit moment alleen maar antwoord kan geven op het bovenste niveau – en dat is vaak te algemeen. Maar met die antwoorden, zullen veel klanten nog helemaal niet zijn geholpen. De kunst is dus om twee, drie lagen dieper te gaan zitten om echt de klantvraag (inclusief de intentie) te begrijpen.’ Ook Nena is het hier volmondig mee eens. ‘Je moet inderdaad altijd goed kijken naar de vraag achter de vraag,’ vult ze aan, ‘En heel kritisch zijn op de juiste trainingsdata– die wij aan de bot voeren. Wij moeten dan ook voortdurend de afweging maken om ervoor te zorgen dat de klant echt naar het juiste plekje/antwoord wordt geleid.’

Tweaken
Bedrijven, klanten en klantenservice zijn altijd in beweging. Kan een chatbot ooit klaar zijn? ‘Absoluut niet,’ meent Nena. ‘Een chatbot is nooit compleet. Je moet altijd blijven optimaliseren en testen, dus in veel gevallen zet je altijd bepaalde flows of sequenties live om te kijken hoe de klant door bepaalde informatie of gesprekken heenloopt. Daarin moet je blijven tweaken, want er zullen ook altijd nieuwe klantvragen bijkomen. Je kan niet een chatbot opleveren en dan zeggen: veel plezier ermee! Er is altijd training en onderhoud nodig.’ Esha: ‘Je kan zeggen dat we ons in het begin richten op het afvangen van 80% van de gesprekken van de klantenservice via een bot. De overige 20 procent gaat dan door naar een medewerker van de klantenservice. Maar die 80% zijn de meest voorkomende use cases zijn en als je die hebt behandeld, is er ook tijd om die overige 20% - de zogenoemde long tail – onder handen te nemen. De uitdaging is natuurlijk om die resterende 20% vragen ook zoveel mogelijk te kunnen beantwoorden met een chatbot.’

Kenniseigenaar
Een chatbot is dus nooit af, maar ook het opzetten van de eerste gesprekken van een chatbot is geen vaststaand gegeven. Esha: ‘De input voor een chatbot begint altijd met de aannames van een bedrijf. Wij bieden producten en hebben daarover veel gestelde vragen. Dat is de startbasis en vervolgens dienen de vragen uit de live-conversaties als input voor de verdere training. Dan leren we dus vanzelf nuances kennen waarop we moeten ontwerpen. Daarnaast komt de tweede soort input uit dat wat klanten ons daadwerkelijk vertellen in de chat. De klantenservice is de grootste en belangrijkste kenniseigenaar. Zij hebben de daadwerkelijke gesprekken aan de telefoon, via chat en de mail met echte klanten. Deze afdeling weet dus welke nuances er spelen en welke vertakkingen er allemaal zitten op een onderwerp.’ Volgens Nena worden conversation designers vanaf het begin betrokken bij een project, maar de allerbelangrijkste vraag blijft: waarvoor willen we als bedrijf de chatbot gaan inzetten. Wat is het doel? Als dat niet helder is, dan kan het project zomaar mislukken.’ Esha: Veel mensen denken dat je met een chatbot zo snel mogelijk antwoord op een vraag moet willen geven, maar uiteindelijk gaat het erom om zo’n compleet mogelijk antwoord te geven. Without cutting a few corners.’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 4 - 2022