Nieuws en berichten via verschillende platforms worden regelmatig gemanipuleerd, waardoor het lastig te bepalen is wat je wel of niet kunt geloven. Dit heeft een negatieve impact op het vertrouwen in informatie. Dit geldt ook voor merken en bedrijven. Kun je hun boodschap nog wel vertrouwen? En hoe kunnen merken betrouwbaar zijn en communiceren? Steeds meer mensen hebben oog voor duurzaamheid en verantwoord kopen en handelen.

Ook bij deze ontwikkeling is het belangrijk dat bedrijven laten zien wat ze werkelijk doen op dit vlak. Er zijn genoeg voorbeelden van greenwashing, waarbij merken alleen aan de buitenkant doen alsof ze groen opereren. Als merk is het zaak dat je laat zien dat je het juiste doet en daarover wil je ook communiceren. Maar geloven consumenten dit? Klanten willen leveranciers die ze kunnen vertrouwen. Zij willen betrouwbare antwoorden als ze vragen stellen, waar en wanneer dan ook tegelijkertijd is de aandachtspanne heel kort.

Accenture Song krijgt regelmatig vragen van bedrijven over hoe ze dit spanningsveld kunnen overbruggen. Merken willen laten zien dat ze het goed doen en dit ook laten weten. Het allerbelangrijkste is dat bedrijven oprecht zijn. Als we daarvan uitgaan, is er een aantal tips om het vertrouwen van klanten te winnen en te versterken.

Tip 1
Vertel verhalen In een maatschappij waarin alles snel beschikbaar is, is het zaak om content toegankelijk te maken. Mensen moeten het gemakkelijk vinden en tot zich kunnen nemen. Een e-book of jaarverslag zijn dan misschien niet zo geschikt. Het is veel krachtiger om verhalen te vertellen en aan vertrouwen en loyaliteit te bouwen. Koffiemerk Nescafé benadrukt het maatschappelijke karakter door boeren het verhaal te laten vertellen. Een klant hoeft alleen een QR-code te scannen en krijgt een persoonlijk verhaal van iemand die direct betrokken is.

Tip 2
Ga in gesprek Het heeft geen zin om te concurreren met Google, toch is het met conversational AI mogelijk om klanten of andere geïnteresseerden van specifieke informatie of antwoorden te voorzien. Door in gesprek te gaan met klanten en interactie te stimuleren, is het makkelijker om een relatie op te bouwen. Dan is het ook eenvoudiger vragen op het juiste moment te beantwoorden. Met de inzet van AR/VR of voicebots creëer je als merk een eigen kanaal waar mensen terecht kunnen met vragen en bouw je direct aan vertrouwen. Een mooi voorbeeld daarvan is Vodafone, die gebruik maakt van voice analytics om de klantervaring zo optimaal mogelijk te maken. Met behulp van voice analytics kan Vodafone achterhalen waarom een klant belt, koppelt dit aan de data die zij al hebben over de klant en selecteren vervolgens het beste kanaal om de klant te helpen met hun individuele vraag.

Tip 3
De juiste keuzes stimuleren Bedrijven kunnen verder gaan dan alleen vertellen wat zij zelf doen op het gebied van duurzaamheid. Veel mensen willen zich goed voelen over wat ze kopen en weten dat ze anderen of de wereld geen schade toebrengen. Met innovatieve producten en diensten kunnen merken klanten stimuleren bewuste keuzes te maken. Compensatie van vliegkilometers of de keuze voor duurzame bezorging zijn goede voorbeelden. Een ander voorbeeld is de DO black creditcard van Mastercard die de carbon footprint van gebruikers registreert. Als het ‘budget’ overschreden is, blokkeert de kaart. Op die manier motiveer je als merk consumenten de juiste keuzes te maken. Dat doen ze alleen als zij je vertrouwen.

Deze initiatieven onderstrepen niet alleen de goede bedoelingen van een bedrijf, ze maken deze belofte ook echt waar en communiceren daarover. Op die manier bouwen ze aan extra vertrouwen en loyaliteit. Dit maakt de boodschap en het merk geloofwaardiger en betrouwbaarder. Dat is ontzettend belangrijk in een wereld waarin iedereen strijdt om oprechte aandacht.

Marije Gast
Experience Design Team bij Accenture Song Nederland