Customer experience: core business en méér!

Customer experience: core business en méér!
  • 28 juni 2022
  • Kel Koenen

Tim van den Bergh (43) is managing director van Sunweb Sun & Beach holidays en daarnaast ook verantwoordelijk voor alle special events binnen de Sunweb Groep. Zo ook Tomorrowland Winter, een speciale editie van Tomorrowland, ergens hoog in de Franse Alpen. De organisatie van dit enorme event, waarbij Alpe d’Huez een week lang in bezit wordt genomen, is een innige samenwerking tussen Tomorrowland, Sunweb en de gemeente Alpe d’Huez. Sunweb is medeverantwoordelijk voor de customer experience van Tomorrowland Winter en zet het event ook in voor employee experience (EX). ‘We willen overal waar het kan toegevoegde waarde bieden.’

Voor een reisorganisatie als Sunweb zijn de customer journey en de customer experience noodzakelijke bouwstenen voor de reis van de klant. Letterlijk en figuurlijk. De journey als opwarmer en de experience als vervuller, maar Sunweb bewijst dat het met het festival Tomorrowland Winter (TW) nog een stapje verder kan gaan. ‘Reizen is onze basis en de perfecte customer experience feitelijk onze core business’, stelt Tim van den Bergh. ‘Binnen Sunweb zijn we er natuurlijk constant mee bezig en willen de customer journey van A tot Z beheren. Van oriëntatie, het boeken en de nazorg, maar ook over alles wat er op de bestemming gebeurt. Daar willen wij - waar mogelijk - graag toegevoegde waarde bieden. Dus overal waar de klant het nodig heeft en wij zaken vinden die schaalbaar zijn om te personaliseren en om te verbeteren. En we zoeken natuurlijk ook constant naar andere en nieuwe dingen en Tomorrowland Winter is daar een prachtig voorbeeld van.’

Driehoeksrelatie
De touroperator zit hiervoor samen met de festivalorganisator én de gemeente Alpe d’Huez in een innige driehoeksrelatie. Van den Bergh: ‘Die drie partijen zijn echt noodzakelijk en ieders rol is ook niet te onderschatten. Neem bijvoorbeeld Alpe d’Huez: we moesten op zoek naar een skigebied dat in het wintersportseizoen één hele week exclusief kan gaan. Dat alle hotels, appartementen, alle bedden in het hele gebied allemaal ten dienste staan van TW. Een grote impact en niet alle gebieden waren geschikt of bereid om mee te werken. Alpe d’Huez voldeed aan alle voorwaarden en vonden het op hun beurt een interessant gegeven, omdat zij er ook een nieuwe markt mee zouden aanboren. Bij de eerste editie in 2019 wisten we niet of mensen specifiek zouden boeken voor het festival in Alpe d’Huez of dat wintersporters hun vakantie gingen combineren met het festival. We hebben - en dat merkt Alpe d’Huez specifiek - een nieuwe markt gecreëerd met een veel internationaler publiek. De gasten komen echt van alle continenten en ook al zijn ze zelf nog niet naar Tomorrowland Winter geweest, ze kiezen wel bewust voor het skigebied ván. Dat zijn toch zo’n 20.000 additionele gasten per jaar.’

Vraagstukken
Maar ook de combinatie van Sunweb en de organisator van Tomorrowland is op het eerste gezicht geen logische. Met zijn vorige bedrijf werkte Van den Bergh op sommige vlakken ook samen met ID&T / Tomorrowland. ‘Toen ik naar Sunweb ging, wist ik dat er bij Tomorrowland een droom of wens was om een festival in een wintersportgebied te organiseren’, zegt Van den Bergh. ‘Vervolgens gaven ze in 2017 concreet aan dat als Sunweb een mooi skigebied kon vinden, dan hadden we een go!’ Zoals het skigebied Alpe d’Huez die week exclusief ten dienste staat van Tomorrowland Winter is Sunweb de enige touroperator gedurende het festival. Van den Bergh: ‘En eigenlijk ook meer dan dat. Wij reserveren alles voor de klant, dat gaat van logementen, bussen, skipassen, vluchten of busreizen. Maar ook de website en boekingen worden door Sunweb ontwikkeld en onderhouden. Verder alle vraagstukken op het gebied van huisvesting, contact met lokale partners en natuurlijk het hele reisonderdeel op locatie zelf. Alleen al de aankomsten en check-ins op de zaterdag vergen een enorme inspanning. We hadden dit jaar acht gastenteams van 7 à 8 personen om de lokale Franse organisatie te ondersteunen met de dienstverlening. Deze teams beschikten over aparte ruimtes met allerlei reservespullen zoals kussens, lakens, handdoeken, magnetrons, koffiezetapparaten, etc. Soort van proactieve probleemoplossing.’

Vanwege deze ultieme hand-on benadering schieten de NPS-scores vermoedelijk naar de top van de Mont Blanc? Van den Bergh: ‘Als ik onze NPS-scores vergelijk met de rest van de sector, zitten we al best hoog vanwege al onze inspanningen. Maar met een evenement of beter gezegd een week als dit, heb je eigenlijk altijd wel een hoge score. Het is natuurlijk een unieke week waarbij alles tot in de puntjes is verzorgd. Iemand die dit zelf meemaakt, promoot dit heel goed, dus genereert het een hoge score. Maar ook hier is ons motto: underpromise en overdeliver. De meeste zaken zijn tot in het kleinste detail geregeld en daarbij leren we veel van de organisatie van Tomorrowland Winter. Ze zijn een partij die veel dingen op een andere manier bekijkt en ik hoopte vooraf heel hard dat zij ons op een aantal vlakken zouden stimuleren om dingen ook anders te bekijken. Hun filosofie is onder meer dat elk jaar anders en beter moet, omdat het verwachtingspatroon van een klant ook steeds hoger ligt. Iemand waarvan de NPS heel hoog is, verwacht volgend jaar minstens net zoveel en méér. Dus moet je iedere keer extra stapjes doen en dingen doen die mensen niet verwachten. Iedere meeting die we gezamenlijk hebben, staat dan ook in het teken van de beleving van de festivalganger/reiziger en alle beslissingen worden vanuit dat perspectief genomen. Prachtig!’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 5 - 2022

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link