Deliane Schimmel (59) werkt al haar hele professionele leven in klantcontact en begon ooit als agent. Via de klantenservice van Reaal Verzekeringen zette ze haar eerste schreden op het gebied van financiële dienstverlening. Ze was daar teamleider van het outboundteam en stapte op een gegeven moment over naar Bouwfonds (de voorloper van Florius – red.). Haar carrièrepad verliep crescendo als achtereenvolgens medewerker teamleider, Manager Operations en haar huidige rol Manager Advies & Service.

Complexiteit
De functietitels, bedrijven en rollen wisselden, maar de sector bleef hetzelfde. ‘Werken in de financiële dienstverlening is enorm interessant, zeker met een product als een hypotheek. Voor de meeste mensen dient het de grootste aankoop in hun leven; we hebben het dan ook niet over bijvoorbeeld een broodje. De complexiteit van een hypotheek maakt dat ook ons werk dieper gaat en daarom ook uitdagend is (en blijft).’ Het moge duidelijk zijn dat voor medewerkers van de klantenservice van Florius een aparte skillset is vereist. Deliane: ‘Het zijn zeker geen typische customer service agents, maar hebben allemaal de functietitel Client Advisor. Het zijn stuk voor stuk specialisten op het gebied van financiële dienstverlening en de vereisten zijn best pittig. Ze moeten beschikken over het certificaat WFT Basis (basiskennis financiële producten – red.) en binnen twee maanden moeten ze WFT Hypothecair Krediet halen en daarna wéér binnen twee maanden WFT Vermogen.'

Expertisecentrum
'Daarna zijn ze allround en Erkend Hypotheekadviseur, maar vergis je niet: het zijn allemaal opleidingen op hbo-niveau en als iemand het niet redt, nemen we daarna ook afscheid. We kunnen niet anders, want het is een harde vereiste vanuit de Autoriteit Financiële Markten (AFM) dat alle medewerkers beschikken over de juiste papieren. Het zijn allemaal hoogopgeleide financiële professionals, die wel iets met klanten moeten hebben. Het voordeel is dat het verloop op mijn afdeling ook niet bijzonder groot is, want de medewerker heeft er zelf ook veel in geïnvesteerd. En het gaat ook veel verder dan alleen maar telefonische contacten. We noemen het trouwens geen callcenter, maar expertisecentrum en dat dekt de lading ook veel beter. Klantcontact en omgaan met klanten is het leukste wat er is. Ik begrijp er dan ook niets van als mensen daarop neerkijken, want het zijn dé ambassadeurs van je organisatie.’

Traceerbaar
Deliane heeft wel de vereiste papieren, maar heeft geen direct klantcontact meer. ‘Nee, ik organiseer, faciliteer en motiveer de afdeling, maar zit zelf niet meer aan de telefoon. Dat kunnen mijn medewerkers echt veel beter. Mijn opleidingen en trainingen die ik nu volg gaan vooral over compliance-zaken en daar moet ik gewoon op performen, evenals de gehele organisatie. Die regels vanuit de bank en de AFM zijn heel strikt. Ik ben blij dat alles goed door de systemen wordt ondersteund, want alles moet worden vastgelegd en traceerbaar zijn. We krijgen ook audits over hoe het klantcontact is vastgelegd.’ De afdeling Advies & Service die Deliane leidt bestaat uit ongeveer 150 FTE. Er zijn verschillende teams met eigen specialismen zoals preventie en herstructurering, klachten en nabestaandendesk, hypotheekadvies, inbound telefonie, webcare en mail, kwaliteit en controle en een datateam voor analytics en real time speech.

Dozenschuivers
Deliane gelooft heilig in de toepassing van technologie, mits deze dient om de medewerker te ondersteunen met het helpen van de klant. ‘Ik houd van technologische ontwikkelingen en mogelijkheden en zorg er wel voor dat we het zelf in de hand houden. Ik heb drie specialisten op mijn afdeling die alles weten over speech analytics en real time speech. Deze tooling wordt ingezet om de contacten real time te analyseren en de medewerkers door middel van pop-ups te ondersteunen. Daarnaast adviseren deze specialisten de organisatie door middel van speech analytics. We waren de eerste in Europa die deze technologie in huis had en hebben er zelfs een prijs mee gewonnen. Dat vind ik prachtig!’

‘De jongere generatie komt echt niet meer alleen voor de centen’

Maar daar blijft het niet bij, want er lopen meer projecten op het gebied van data, zoals First Time Fix. Deliane: ‘Heel interessant, want het levert prachtige inzichten en learnings op. Zo leren we bijvoorbeeld wanneer een klant stopt met zoeken op de website en ons vervolgens gaat bellen. Of we zien verhoogde activiteit na een verstuurde brief: waarom is dat? Op het moment dat we daarachter komen, kunnen het probleem oplossen. Door deze inzichten kunnen we veel meer maatwerk leveren en daarin ook differentiëren. Een andere vorm van maatwerk is dat als een een klant die al eerder met medewerker X heeft gesproken weer belt, routeren we hem bij voorkeur weer naar X. Deze klantbehandeling van kop tot staart zonder overdrachtsmomenten, vind ik zelf heel belangrijk. Er is immers niets zo vervelend voor een klant om van hot naar her te worden gestuurd. Voor ons ook; we zijn toch geen dozenschuivers?’

Gesprekstijd
Een ander voorbeeld van geleverd maatwerk is de zogenoemde hypotheek buddy. ‘Deze buddies helpen mensen die bijvoorbeeld minder goed Nederlands spreken of die het digitale domein wat minder in hun vingers hebben en al duurt zo’n gesprek een uur; het maakt niet uit. Zij helpen die klant net zolang het allemaal gelukt is. Het klinkt waarschijnlijk als vloeken in de kerk, maar ik stuur eigenlijk helemaal niet op service-levels of gesprekstijd. Natuurlijk houden we het in ons achterhoofd en weet de teammanager het wel, maar geen enkele medewerker wil een klant nodeloos lang laten hangen. Ze hebben juist allemaal oog voor de klant en zijn oplossingsgericht.’

Het dak eraf
Dat ultieme klantdenken blijkt uit de contact NPS-score en dat is de enige graadmeter die telt, meent Deliane. ‘Met betrekking tot service-levels heeft ooit iemand bedacht: onze meetlat is 80% binnen 20 seconden. Maar ik vind het veel interessanter of die klant goed wordt geholpen. En dat zie je terug in onze score. We zitten op een contact NPS van +36, dus dat is best hoog. Ik heb altijd gezegd: bij +40 gaat het dak eraf, maar daarvan werd altijd gezegd dat dat nooit zou lukken. Mwah, we zijn er bijna! En dit streven wordt gedragen door de hele afdeling en feitelijk de hele organisatie. We hebben ook een directie die het streven naar kwaliteit volledig ondersteunt. Dat heeft Florius de afgelopen jaren veel goodwill opgeleverd.’

Lees het hele artikel in CustomerFirst nummer 7 - 2022