Met haar verkiezing neemt Kim Knape het stokje over van René Kloppenburg en tijdens het interview – twee weken na de finale-avond – is het besef inmiddels een beetje ingedaald. Ze glimlacht als ze wordt gefeliciteerd. ‘Dank je wel! Het is echt onwijs leuk en, eerlijk gezegd, had ik het niet helemaal zien aankomen. Maar het is geweldig om zo gewaardeerd te worden op dit vlak.’ Hoewel de overwinning dus een verrassing was, had Knape wel een kleine inschatting gemaakt van haar kansen. ‘Als je één van vier finalisten bent, weet je dat er een kans van 25 procent is. Maar dat is cijfermatig… De andere drie finalisten (Irene Aartsen van Eneco, Martijn Lingeman van Conduent en Monique Sinkiewicz – van den Broek van UnitedConsumers – red.) zitten al veel langer in het vak en waren ook heel goed voorbereid. Dus ja, je weet het nooit van tevoren en op de avond zelf had ik niet gerekend op die kwart kans.’ De overwinning die, zoals ze zelf zegt, ‘nog steeds onwerkelijk voelt, maar enorm veel energie geeft om verder te bouwen.’

‘Reflecteren op het hogere doel maakt het verschil’

De afgelopen weken stonden in het teken van veel reacties en nieuwe gesprekken. ‘Ik ben het allemaal nog een beetje aan het aftasten’, geeft Knape toe. ‘Wat me nu pas echt opvalt, is hoezeer deze verkiezing én titel leeft in de klantcontactbranche. Het is echt leuk de verhalen te horen van andere mensen die dit traject ook hebben doorgemaakt.’ Op LinkedIn kwamen de felicitaties binnen, maar er kwamen ook verrassende berichten uit onverwachte hoek. ‘Ik kreeg appjes van mensen met wie ik in een ver verleden contact had. Het is grappig om te merken hoe dit zoveel verbinding creëert.’ Knape heeft inmiddels het jurycommentaar teruggelezen en een filmpje van de uitreiking bekeken. ‘Het is erg leuk om te horen welke specifieke punten de jury benoemde waarom ik uiteindelijk heb gewonnen. Dat ik regelmatig een stap terugneem om te reflecteren op waar we mee bezig zijn, vind ik zelf heel belangrijk. Dat dit tijdens hun bezoek aan Picnic is opgevallen, was een fijne confirmatie.’ De jury prees verder ook haar vermogen om complexe zaken simpel te maken en strategie naar uitvoering te vertalen. Knape herkent zich daar volledig in. ‘Ik stel vaak vragen als “Waarom dan?” of “Hoe dan?” Ik ben erg pragmatisch en probeer complexe vraagstukken op een eenvoudige manier aan te pakken. Dat blijkt vaak goed te werken.’ Deze aanpak van Knape en reflectieve houding hebben haar geholpen om naast succesvol te zijn in haar rol bij Picnic, ook als Manager of the Year een inspiratiebron te zijn.

Diversiteit
Knape is bij Picnic één van de gezichten achter het succes van de inmiddels gevestigde speler in online boodschappen. Toch weet het bedrijf hun pioniersmentaliteit, typisch voor startups, nog steeds te behouden. ‘Ja, absoluut’, zegt Knape enthousiast. ‘Wat ik mooi vind, is dat ik binnen Picnic het gevoel heb mijn eigen winkel te kunnen runnen, terwijl ik ook profiteer van de voordelen van een groter bedrijf. Het geeft me de kans om samen te werken met een grote diversiteit aan mensen en daar krijg ik ontzettend veel energie van.’ Die ondernemende kant werd ook opgemerkt door haar coach in een leiderschapsprogramma. ‘We hadden een gesprek over dat ik in principe ook alles in huis heb om te ondernemen. Maar bij Picnic kan ik dat ondernemerschap ook helemaal kwijt. Voorheen werkte ik bij een startup in het buitenland met een heel klein team en daar miste ik vaak de connectie en samenwerking die ik bij Picnic juist zo waardeer.’ Afgelopen jaar was voor Knape niet alleen druk op het werk, maar ook intensief door haar deelname aan de CCMA-verkiezing. Het vroeg soms om keuzes en reflectie. ‘Af en toe vroeg ik mezelf wel af: waar ben ik aan begonnen? Ik zit pas anderhalf jaar in deze functie, heb twee jonge kinderen, mijn man reist veel voor werk en ik reis zelf ook veel. Het hele traject bleek intensiever dan gedacht, vooral het jurybezoek op locatie, van een halve dag én de voorbereiding daarvan. Maar tegelijkertijd heb ik er ontzettend veel van geleerd en nieuwe mensen in de branche leren kennen. Dat maakt het absoluut de moeite waard.’ Terugkijkend heeft Knape dan ook geen spijt.  Voor het komende jaar kiest ze een ontspannen benadering. ‘Sommige mensen zeggen dat ik nu vast naar veel events zal gaan, maar ik laat het gewoon op me afkomen. Ik kijk rustig naar wat er op mijn pad komt.’

Nuchtere blik
Interessant is dat Knape pas relatief kort in klantcontact werkt, in tegenstelling tot haar ervaren medefinalisten. Maar juist die frisse blik ziet ze als haar kracht. ‘Toen ik werd gevraagd voor deze functie, zei ik tegen mijn leidinggevende: ‘Weet je zeker dat je tegenover de juiste persoon zit? Ik kom uit de logistiek.’ Maar hij legde uit dat logistiek zo’n belangrijk onderdeel is van de service van Picnic en dat die kennis veel kon toevoegen in de CS Lead rol. Dat gaf me de kans om met een frisse en nuchtere blik naar de sector te kijken. Ik stel vaak vragen als ‘Waarom doen we dit zo?’ en dat heeft me geholpen om op een nieuwe manier naar klantcontact te kijken.’ De combinatie van haar logistieke expertise en een analytische aanpak blijkt een sterke meerwaarde te zijn binnen Picnic. ‘Het is een fijne mix die me helpt om strategie en uitvoering effectief samen te brengen’, zegt ze. ‘Dat ondernemende gevoel en die nieuwsgierige houding maken het werk extra uitdagend en leuk.’ Het ambassadeurschap voor de sector als Manager of the Year ziet ze als een eer. ‘Ik vond de nominatie al ontzettend leuk, laat staan deze mooie titel. Ik ben vooral heel trots op Picnic en ons CS-team.’ Binnen haar team stimuleert Knape een cultuur waarin experimenteren centraal staat. ‘Geen idee is gek genoeg! We proberen graag nieuwe dingen uit en daarnaast delen we positieve klantervaringen. Zo kijken we naar wat we hebben toegevoegd of hoe we klanten nog beter kunnen helpen. Ook organiseren we inspiratiesessies waarin we bespreken waar iedereen energie van krijgt en hoe we dat kunnen toepassen om uiteindelijk het beste voor de klant te bereiken.’

‘Het is grappig om te merken hoeveel verbinding dit creëert’

Met een achtergrond in logistiek en een frisse blik op klantcontact kan Knape processen optimaliseren op een manier die niet alleen het bedrijf, maar ook de klant ten goede komt. ‘We kunnen veel leren van procesoptimalisatie. Natuurlijk verliezen we de klant nooit uit het oog—dat staat voorop. Maar ik denk wel dat we naast “wat wil de klant?” ook moeten kijken naar “wat werkt voor het bedrijf?”. Die balans is essentieel. Als iets goed werkt voor het bedrijf, leidt dat vaak ook tot een betere klantbeleving.’ Bij Picnic speelt die benadering een grote rol. ‘We werken veel vanuit supply chain- en fulfilment-processen. Door kleine onderdelen van processen sneller, efficiënter en beter te maken, verbeteren we niet alleen intern, maar ook voor de klant. Ik geloof dat die aanpak verfrissend is, zeker in een sector waar de focus vaak exclusief op de klant ligt.’ Als jongste finalist van dit jaar viel Knape op met haar nuchtere en analytische kijk op de sector. ‘Klantenservice is in veel bedrijven nog steeds een vreemde eend in de bijt’, legt ze uit. ‘Iedereen zegt dat “de klant het belangrijkste is”, maar in de praktijk gaan de prioriteiten vaak naar sales, marketing of groei. Bij Picnic is dat anders. Omdat we geen fysieke winkels hebben, zijn onze klantenservice en de interacties via onze runners enorm waardevol. Alles wat we doen, wordt gelogd en die data biedt goede inzichten. Maar ook hier moet ik soms hard werken om klantenservice voldoende prioriteit te geven.’ Ze ziet het als haar taak om binnen Picnic de waarde van klantenservice duidelijk te maken. ‘Mijn leidinggevende zei ooit: “Het is aan jou om dit op een vriendelijke maar duidelijke manier aan te kaarten.” Dat vind ik een leuke uitdaging. Het betekent dat ik mijn vuist op tafel moet slaan - figuurlijk dan. Ik moet laten zien dat ik degene ben die de klant het beste begrijpt. Dat betekent niet dat het altijd prioriteit nummer één is. Marketing, sales en groei zijn nu eenmaal zichtbaarder onderwerpen binnen bedrijven. Maar ik blijf me hard maken, omdat ik weet dat het bijdraagt aan de klanttevredenheid en daarmee aan het succes van Picnic. Klantcontact is niet altijd het meest spannende onderwerp, maar is wel cruciaal. Die waarde duidelijk maken, is iets waar ik me elke dag graag voor inzet.’

Dit artikel verscheen eerder in CustomerFirst #11/12 - 2024

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld