De panelleden kregen verschillende opdrachten gedurende het onderzoek. De eerste stap is het telefoonnummer zoeken. Drie bedrijven die worden onderzocht bleken niet telefonisch bereikbaar. Online woonwinkel VidaXL werkt alleen met een terugbelverzoek, de Chinese webshop Grandado.com is niet telefonisch bereikbaar en Amazon kun je alleen bellen als je al een account hebt. Omdat wij met een algemene vraag willen bellen, als niet-klant, werkt dat niet. Ook de telefoonnummers van Post.nl, FedEx, Media Markt, Bol.com en Ikea zijn moeilijk te vinden. Eén panellid zegt daarover: ‘Alle chatbots de wereld uit en zichtbare telefoonnummers graag.’ Negen op de tien deelnemers geeft aan dat ze vinden dat alle bedrijven telefonisch bereikbaar moeten zijn.

Ontevreden
Bijna 40% van het panel is ontevreden over het contact, aldus het onderzoek. De grootste ergenissen blijken: ‘geen antwoord krijgen op de vraag’, ‘lang wachten’, ‘doorverwezen worden’ en ‘later terugbellen’. Zo’n 70% komt in een wachtrij terecht, die volgens het merendeel ook nog storende wachtmuziekjes hebben. Het panel zegt voornamelijk dat het niet langer dan vijf minuten wil wachten. Dat bedrijven ook geen inschatting geven van die wachttijd maakt de irritatie groter.

Gemiddelde wachttijd van bedrijven in onderzoek

Het onderzoek:
Op Klachtenkompas krijgt de consumentengids veel klachten over de slechte bereikbaarheid van onder meer pakketbezorgers en (web)winkels. Ze selecteerden daarom de grootste aanbieders uit deze branches. Van die 20 bedrijven was er van drie geen telefoonnummer te vinden. De overige 17 bedrijven belden ze elk dertig keer. Ze stelden ieder bedrijf een simpele vraag waar je geen klant voor hoeft te zijn en hielden de tijd bij tot er iemand opnam én tot er daadwerkelijk een antwoord kwam.