In 1975 stelden Microsoft oprichters Bill Gates en Paul Allen zich het doel om elk bureau en elk huishouden te voorzien van een pc. Nu laptops of desktops niet meer weg te denken zijn uit ons privé- en werkleven lijkt dat misschien niet eens zo ambitieus, maar destijds waren twee computers ongeveer net zo duur als een huis. Ogenschijnlijk onmogelijk, dus, maar Gates en Allen speelden het klaar.

Anno 2022 speelt technologie een andere rol in ons leven en daarmee is het tijd voor een nieuwe ‘moonshot’: voor elke persoon een robotassistent. Hier gaat het niet om de mensachtige robots die zich voortbewegen in verzorgingstehuizen of drones die pakketjes bezorgen. We bedoelen hiermee robotassistenten, die in staat zijn om een computer te gebruiken. Een digitale helper, die kan zien wat er op het scherm gebeurt en simpele routinetaken uitvoert zoals reageren op standaardmailtjes of informatie kopieert en plakt om systemen up-to-date te houden.

Snelle opmars
Op het eerste gezicht lijkt het idee van een softwarerobot voor elk persoon wellicht net zo onwaarschijnlijk als de ambitie om een pc op eenieders bureau te krijgen. Maar met dezelfde snelheid waarmee Microsoft zijn visie realiseerde begint de onze aan terrein te winnen. In Nederland zijn softwarerobots bezig met een snelle opmars in werkomgevingen. Personeelstekorten zijn ook hoog in sectoren die geschikt zijn voor automatisering, zoals logistiek, ICT en commercie.

Uit onze 'Office Worker Survey' van dit jaar bleek dat veel kantoormedewerkers het gevoel hebben dat een groot deel van hun werkdag opgaat aan taken die geautomatiseerd zouden kunnen worden. Dit geldt voor 57 procent van alle wereldwijde respondenten en 39 procent van Europese respondenten. 91 procent van wereldwijde respondenten is van mening dat automatisering hun werkprestaties kan verbeteren. Onder Europese respondenten lag dit getal met 93 procent nog hoger.

Onboarding
Samenwerken met softwarerobots is dus een ontwikkeling die sneller om de hoek kan komen kijken dan je denkt. Sterker nog, het is nu al aan de gang. Het zal niet lang duren voordat nieuwe medewerkers tijdens hun onboarding een laptop, mobiel internet, een smartphone én een robotassistent toegewezen krijgen.

 

Veel kantoormedewerkers hebben het gevoel dat een groot deel van hun werkdag opgaat aan taken die geautomatiseerd zouden kunnen worden

 

Goed, maar hoe ziet dat werk er dan uit als we allemaal een softwarerobot hebben? Als je er nog nooit mee hebt samengewerkt, dan ken je ook niet de toegevoegde waarde en nut ervan. Dat is de grootste uitdaging voor ontwikkelaars van deze robots. Softwarerobots blijven zo een abstract begrip. Daarom hier een paar praktijkvoorbeelden, verzameld bij een aantal collega’s. Arif Khan, onze customer succes manager maakte goed gebruik van zijn robotassistent tijdens de lockdowns. Tijdens het thuiswerken werkt hij graag met een grote monitor in plaats van twee of meer kleinere beeldschermen. Tijdens videomeetings waarin hij zijn scherm moest delen, zagen de andere deelnemers alles heel klein als gevolg van zijn beeldschermresolutie. Arif moest daarom in aanloop naar elke vergadering de resolutie wijzigen. Deze kleine vervelende taak moest hij meerdere keren per dag uitvoeren. Hij loste dit op door een robotassistent te ontwikkelen die deze taak voor hem kon uitvoeren na een druk op de knop. De robot pauzeerde gedurende de videomeeting ook meteen de storende constante stroom aan Slack- en e-mailmeldingen. Zodra een videomeeting was afgelopen zette de softwarerobot alle instellingen weer terug.

Notities
Jan Van Eijck, een van onze andere customer success managers, maakt gebruik van robotassistenten die ervoor zorgen dat hij een effectieve dagstart maakt. De eerste stelt zijn Slack-status in (online, afwezig etc.) zonder dat hij zich hoeft aan te melden. Een andere robot verzamelt alle notities die hij tijdens meetings maakt en voegt deze toe aan het CRM-systeem. Zijn collega’s kunnen zo precies zien welke interactie hij met klanten heeft gehad. Een andere softwarerobot verzamelt informatie over klanten die om ondersteuning hebben gevraagd, om te zien met wie hij contact moet opnemen.

Jans meest recente softwarerobot verzamelt informatie en stuurt hem vervolgens een e-mail die aangeeft hoe tevreden zijn klanten zijn, welke problemen hij moet oplossen en welke kansen er liggen om klanten van extra advies en ondersteuning te voorzien. De robotassistent doet dit aan het begin van elke week. Dus als Jan maandagochtend achter zijn computer gaat zitten, heeft hij direct een duidelijk overzicht van wat hij moet doen.

Repetitieve taken
Zulke voordelen tellen bedrijfsbreed op. Customer care centers zijn een mooi voorbeeld. Om klanten te helpen maken hun medewerkers gebruik van een meervoud aan documenten en systemen met informatie over bijvoorbeeld producten, klantgeschiedenis en bestellingstatus. Het up to date houden van deze informatie bevat een groot deel van het werk. Deze repetitieve taken kunnen erg tijdrovend zijn en laten veel ruimte over voor menselijke fouten. Ook kost het veel tijd voor nieuwe medewerkers om efficiënt hun weg te kunnen vinden in dit web van systemen. Daarbij wordt hoge silent time, de tijd dat customer care center medewerkers niet in gesprek zijn met klanten, niet geassocieerd met een goede klantervaring. Een softwarerobot bevrijdt medewerkers van deze repetitieve taken, verkleint de foutmarge en wijst nieuwe medewerkers efficiënt de weg door automatisch bestanden te vinden, te updaten en de systemen te beheren. Bij deze ondersteuning die robotassistenten bieden hebben de klant, het bedrijf en de medewerkers baat.

Neem bijvoorbeeld Teleperformance, een wereldwijde dienstverlener op het gebied van customer experience outsourcing. Customer service specialists van Teleperformance maken dagelijks gebruik van enorm veel verschillende systemen om elke klantinteractie af te handelen en de klant op de juiste manier te servicen. De omgeving waarin zij werken is vrij complex, wat efficiënt werken voor veel medewerkers, met name nieuwe medewerkers, lastig maakt. Met deze reden voerde Teleperformance robot assistenten in om ondersteuning bieden bij het werk. Zij ondersteunen onder meer in het vinden van informatie binnen systemen die de medewerker niet vaak gebruikt. Dit maakt het complexe werk een stuk gemakkelijker, effectiever en vooral ook efficiënter. Daarnaast wordt de leercurve voor nieuwe medewerker een stuk minder stijl.

Silent time
Het bedrijf betrok onlangs medewerkers ook bij het automatiseringsproces. Niet alleen bij het vraagstuk, maar ze kregen ook echt de kans om hun eigen softwarebot te bouwen. Door de co-creatie ondersteun je medewerkers niet alleen in efficiënter werken, maar er is meer aandacht voor andere klantinteracties met een lagere silent time. Medewerkers hebben dit als enorm succesvol ervaren, wat een positief effect heeft op het werkplezier en het zelfvertrouwen. Daarnaast heeft het ook een positief effect op het verloop binnen Teleperfomance. Dankzij de robotassistenten bespaarde Teleperformance in 2021 binnen de EMEA regio alleen al 1,5 procent op de totale kosten.

Het ontwikkelen en gebruiken van softwarerobots is eigenlijk best eenvoudig. Ze zijn niet ingewikkeld en je hoeft er niet bang voor te zijn. Ze stelen geen banen. Het zijn simpele werkvoorbereiders die tijdrovende simpele taken kunnen uitvoeren, waarmee jij meer tijd overhoudt voor betekenisvolle taken.

Rangschikken
De eenvoud is overigens geen beperking in het type taken dat kan worden gedaan. We hebben voorbeelden uit de zorg waar softwarerobots ook complexere taken uitvoeren zoals het rangschikken, interpreteren en verifiëren van medische documenten die door patiënten worden ingediend voor geautomatiseerde analyse van patiënten en de registratie voor medische programma’s. Ook in Nederland liggen er zo talloze kansen om de werkdruk te verlagen.

Terug naar een digitale assistent voor elke persoon. The sky is the limit. Al bespaart een robotassistent ons maar een paar minuten per dag, over langere tijd gezien telt dat wel op. Een robotassistent die elke medewerker 20 minuten per dag bespaart, scheelt in een jaar tijd ongeveer twee weken!

Reken dat over de werkende beroepsbevolking en je komt op een duizelingwekkend aantal uren die aan waardevollere werkzaamheden kunnen worden besteed. Klant blij, medewerker blij, werkgever blij. Een robotassistent voor elke persoon. We gaan ervoor.

Jaap-Jan Wever
Regional leader UiPath Benelux