Met elektrische deelscooters wordt er bij Check een oplossing geboden voor de zogenoemde last mile, het vervoer van een openbaar vervoerslocatie naar een specifiek adres. Uiteraard past het ook in de hele duurzaamheidstrend, want onderzoek toont aan dat 50 procent van de deelscootergebruikers minder snel de aanschaf van een auto overweegt en dat één op de 3 deelscooterritten een autorit vervangt. Elektrisch deelvervoer zorgt daarnaast voor schonere lucht, een stillere omgeving en verbetert de bereikbaarheid van de stad. In de customer journey van de (deels) offline dienst staat een online betalingsdienst gereed. Het klinkt paradoxaal, maar gebeurt steeds vaker. De gebruikers van Check rekenen de fysieke ritjes op de paars-witte scooters af via de online tools van betalingsprovider Mollie. Veilig, klantvriendelijke gericht op gemak én onderdeel van de Mobility As A Service-trend waarbij de klant volledig wordt ontzorgd.

‘De customer journey is ingericht om de klant zo snel mogelijk op weg te helpen’

Volgens Raymond Lansheuvel zijn Check en Mollie echt partners in dit project. ‘In een partnership versterk je elkaar en als je samen iets nieuws gaat doen, dan doe je dat samen. We zijn beide specialisten op ons gebied en we kunnen dus per definitie van elkaar leren. Je wil toch een zo probleemloze customer journey neerzetten. Als Mollie blijven we graag op de achtergrond, want het gaat niet om ons. Het gaat om de klant.’ Annette de Graeff bevestigt de visie op de samenwerking. ‘Dat geldt omgekeerd voor ons hetzelfde. Wij zien het ook meer als een samenwerking, want ook met meer strategische vragen komen wij naar Mollie en zij denken ook proactief mee met onze business. Dat vind ik meer een partnership dan een klantrelatie. Check breidde vorig jaar uit naar Duitsland; een ander land met andere betaalmethoden die vanuit de klant worden gewenst. Wij hebben daar geen ervaring mee, maar Mollie zit al jaren in Duitsland. Dus konden ze ons prima adviseren over de beste betaalmethode zonder onze klanten een overkill te bieden.’

Uniek
Check is drie jaar actief op de Nederlandse deelmarkt en daarmee is ook de customer service al drie jaar live. ‘Uiteraard', stelt De Graeff resoluut. ‘We willen natuurlijk bereikbaar zijn voor klanten, maar hebben in die drie jaar al wel veel vragen weten weg te automatiseren. En we proberen natuurlijk zo te optimaliseren dat we steeds minder vragen krijgen. Feitelijk zijn de vragen die we nu nog krijgen bijna uniek. We maken bij voorkeur gebruik van chat, omdat dan klanten veel sneller kunnen helpen - binnen één minuut geven we altijd de eerste reactie. Chat is duidelijk meer de go-to dan de telefoon.’

‘Wel de experience, maar niet meteen de pijn van de betaling’

Recent werd bekend dat één van de spelers op de markt van elektrische deelscooters, Go sharing, heeft besloten om zich terug te trekken uit Nederland. Heeft dat invloed op de beoogde klantpropositie van Check? ‘Niet echt’, vertelt De Graeff, ‘We kennen hun rationale achter deze beslissing niet, maar ze hebben sowieso een andere strategie. Wij gaan uit van een gevalideerd groeimodel om te toetsen of wij bepaalde steden en dorpen rendabel kunnen maken. Op die manier zijn we nu al aanwezig in 15 plaatsen.’ In de hele customer journey van Check speelt het betaalproces een belangrijke rol terwijl de kern toch draait om mobiliteit. De Graeff: ‘Het is een essentieel onderdeel, want wij zien dat mensen zich registreren op het moment dat ze een scooter willen gebruiken. Het registratieproces bestaat uit het scannen van het rijbewijs én de betaling van één cent en dat moet dus snel en foutloos plaatsvinden. Door die betaling van één cent wordt een mandaat afgegeven voor de incasso aan het einde van de maand. Het is dus van belang dat de betaalpartner bovenop dit proces zit en voor onze klanten en hun klantervaring is het van belang dat het proces zonder hick-ups verloopt.’ Lansheuvel: ‘Wij hebben inzicht in het hele betaalproces, kunnen zien als er iets mislukt en vervolgens helder en transparant daarover communiceren. Wij willen onze partners gewoon ontzorgen.’

Terugkoppeling
Check maakt gebruik van het ‘use now, pay later’-principe als variant op de ‘buy now, pay later’-trend. Een bewuste keuze, volgens De Graeff. ‘De ritjes zijn relatief kort en hebben het over lage bedragen. Voor de klantervaring vonden we het dus prima om met lopende facturen te werken die bij de drempel van €25 wordt geïncasseerd. Omdat we als bedrijf natuurlijk een bepaald risico lopen, is de terugkoppeling vanuit Mollie over de betalingen wel enorm van belang.’ ‘Het gaat natuurlijk om de continuïteit van de business’, stelt Lansheuvel. ‘En die zekerheid willen we Check en al onze partners bieden.’ De klant krijgt wel meteen de experience van de service, maar niet meteen de pijn van de betaling. En mocht er onverhoopt iets misgaan met een betaling, dan communiceert Check daarover met de klant. De Graeff: ‘Dat is voor de volledige klantervaring beter, want ze zijn klant bij ons en kennen ons.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 11/12 - 2022

Foto’s: Underpromise