Volgens het CBS lagen de prijzen in Nederland in de maand oktober maar liefst 14,4% hoger dan in dezelfde periode in 2021. Hoe kun je in deze onrustige tijden met torenhoge inflatie campagnes voeren zonder de relatie met je klanten schade toe te brengen?

Volgens Suvish Viswanathan, marketing director UK & Europe bij Zoho, moeten retailers tijdens de cruciale decembermaand gebruikmaken van de juiste marketingboodschappen om klanten te behouden én nieuwe klanten aan te trekken. 'We bevinden ons momenteel in een uiterst turbulente periode. We voelen nog steeds de nasleep van de coronacrisis, maar dat probleem heeft nu plaatsgemaakt voor het conflict tussen Rusland en Oekraïne en andere problemen, zoals de energiecrisis en recordinflatie. En dan hebben we het nog niet eens over klimaatverandering. Dit alles creëert grote zorgen bij mensen die direct van invloed zijn op hun koopgedrag en relatie met merken. Bedrijven zouden daarom speciale aandacht moeten besteden aan de manier waarop zij marketingcampagnes en de klantervaring beheren', stelt Viswanathan.

Structurele wijzigingen
Marketingcampagnes hebben pas een kans van slagen als marketingteams rekening houden met de context van de huidige crisis. Ze moeten vooral benadrukken hoe hun merk consumenten door deze moeilijke tijden heen kan helpen. Viswanathan: 'Het bevorderen van duurzame, eerlijke, nuttige en betekenisvolle consumptie is belangrijker dan ooit tevoren. De coronacrisis heeft al gezorgd voor een verandering in consumptiepatronen. Online shoppen heeft daardoor bijvoorbeeld een enorme vlucht genomen. De huidige economische situatie gaat ook voor structurele wijzigingen zorgen. Retailers zullen zich daaraan moeten aanpassen. Voor hen is het van cruciaal belang om de nieuwe consumentenprofielen die ontstaan te analyseren en hun aanbiedingen zo veel mogelijk te personaliseren.'

Juiste evenwicht
Marketeers die tijdens de feestdagen willen scoren, moeten rekening houden met de uitdagingen waarmee consumenten worden geconfronteerd. Zo kunnen ze in hun content bijvoorbeeld de focus leggen op slimme tips om geld te besparen. De nadruk van hun boodschap zou echter niet op de prijs moeten liggen, maar op het nut van het product voor de klant. Concepten als duurzaamheid en productkwaliteit gaan een steeds grotere rol spelen in het gedrag van consumenten, vooral in de huidige omstandigheden. Viswanathan: 'Een menselijke benadering en empathie spelen een beslissende rol in de relatie met klanten. Dit vraagt om inzicht in de wensen en behoeften van consumenten en een slimme marketingmix die het mogelijk maakt om ook buiten promoties om met hen in contact te blijven. Het is van cruciaal belang om het juiste evenwicht te vinden in de communicatie met consumenten die aanbiedingsmoe of verveeld zijn. De juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal is tegenwoordig een beslissende factor in het koopproces.'

Kwetsbaarheden
De meeste mensen zijn deze feestdagen van plan om producten aan te schaffen via webwinkels in plaats van fysieke winkels. Retailers moeten qua online communicatie, aanbod en klantenervaring zoveel mogelijk rekening houden met deze trend. Het is daarnaast belangrijk dat zij de navigatie van hun website optimaliseren en het aankoop- en bezorgingproces vereenvoudigen, zodat consumenten op alle fronten een probleemloze ervaring hebben. Viswanathan benadrukt daarnaast het belang van cybersecurity: 'In piekperioden van online activiteit speuren cybercriminelen alle hoeken en gaten af naar kwetsbaarheden. Creditcardgegevens en persoonsgegevens vertegenwoordigen voor hen een aantrekkelijke prooi. Ze zetten die in voor frauduleuze doeleinden zoals identiteitsdiefstal. Consumenten zijn vaak minder waakzaam en hebben onvoldoende kennis van best practices op beveiligingsgebied en de valkuilen die ze moeten vermijden. Als merk is het niet alleen belangrijk om je infrastructuur te verbeteren, maar ook om consumenten voor te lichten over cyberrisico’s tijdens het online shoppen.' Ondanks de huidige crises blijven de feestdagen een periode waar naar uitgekeken wordt, zowel door consumenten als merken. Bedrijven die empathie en menselijkheid tonen en de ervaring die zij klanten aanbieden aanpassen aan de actuele economische, sociale en milieuproblemen, komen in deze cruciale tijd als winnaars uit de bus. 'Een marketingteam dat de problematiek die speelt in de maatschappij aanvoelt en een sterk reactievermogen heeft, zal altijd een stap voorblijven op teams van concurrenten die daar geen aandacht aan besteden', besluit Viswanathan.