Hoe lang werk je al in de wereld van het klantcontact?
Ik ben nu 20 jaar actief in het vak.

Hoe ben je begonnen?
Ik ben helemaal onderaan de ladder begonnen, als telefoniste. Het was een baan die ik goed kon combineren met mijn thuissituatie. Ik ging werken bij Direct Klantcontact, die hebben een 24-uur service, waardoor ik flexibele roosters had. Ideaal voor de planning rond het gezin.

Wat doe je precies?
Op dit moment geef ik leiding, dat doe ik al heel lang trouwens. Mijn werk is tweeledig. Aan de ene kant ben ik natuurlijk bezig mijn medewerkers te motiveren en verantwoordelijk voor hun werkzaamheden. Aan de andere kant bel ik met onze (grotere) klanten om servicelevels en kwaliteit te bespreken.

Wat is er zo leuk aan dit vak?
Het ad hoc besluiten maken, de verrassingen die je tegenkomt. Eigenlijk de gehele diversiteit die het werk biedt. In mijn rol vind ik het ook mooi om scholieren binnen te zien komen, op te leiden en als volwassenen te zien vertrekken. 

Ik probeer deze mensen ook te enthousiasmeren voor het vak. Soms lukt dat ook. Ik heb nu een teamleider die haar hele studietijd hier heeft gewerkt en nu blijft hangen, omdat ze het vak zo leuk vindt. Teamleider klantcontact heeft misschien een beetje een suf imago, maar er is niets saais aan.

Wat maakt Direct Klantcontact een fijn bedrijf om te werken?
Waar ik me prettig bij voel binnen dit bedrijf is dat het geen hiërarchisch bedrijf is. De medewerkers zijn belangrijk, zij staan de klanten te woord. Ik als teamleider ben daarin niet belangrijker en onze directeur ook niet. Iedereen is vervangbaar, maar de medewerkers met hun kennis van al onze klantcases, hun geduld tijdens drukke periodes, wanneer ze lange wachtrijen moeten wegwerken, daar heb ik respect voor. Ik probeer ze dat ook vaak te vertellen.

Wat is de meest gestelde vraag bij jullie?
Wij hebben in ons klantenbestand vooral veel expertise in installatietechniek. Veel storingsmeldingen. Dan is de eerste vraag: Hoe snel word ik geholpen? Wanneer is het probleem verholpen? 

Daar zit natuurlijk dus vaak een negatieve bijklank aan. Mensen hebben een probleem. Dus trainen wij ook in slechtnieuwsgesprekken. Ook proberen we deze gesprekken nog te evalueren. Wat ging goed? Wat kan beter? Je moet het ook maar kunnen doen, daar is niet iedereen geschikt voor.

Heb je nog een leuke anekdote uit je team?
Ja, nog van heel recent. Op de avond dat Nederland – Senegal speelt op het WK voetbal, wordt mijn collega Kees Pilaar gebeld door een Engelstalige Griek. Hij heeft alweer een boete ontvangen, terwijl hij toch altijd netjes betaald.

Als Kees zijn parkeergegevens checkt blijkt er echter niets aan de hand te zijn. Alle parkeeracties van de afgelopen maanden zijn voldaan. Wat wel opvalt is dat er op het kentekennummer van de man verder niets geregistreerd staat

Opeens valt het kwartje. Het is mij al eens opgevallen dat Engelsen in de spreektaal over de telefoon de 0 nog wel eens voor een O opgeven. Dus hij zoekt terug op hetzelfde kentekennummer maar verwisselt de twee nullen met twee O’s en (tjakka!) ziet dat hij inderdaad in september en oktober op diezelfde locatie heeft geparkeerd maar met een verwisseling van de 0 voor de O in het kenteken.

Hij adviseert meneer de boete te voldoen en meteen een mailtje te sturen naar de helpdesk van PB om zijn goede wil kenbaar te maken. Hij is immers geen wanbetaler, maar heeft een heel begrijpelijke, menselijke vergissing gemaakt. Wellicht komt hij in aanmerking voor een coulance-regeling? 

Uiteindelijk moest de man wel gewoon betalen, dus geen goede afloop, maar hij is goed door Kees geholpen en voelde zich begrepen. . Dat is het belangrijkste bij klantcontact.

 

Ben of je ken je iemand die dagelijks klantcontact heeft en lijkt het je leuk daarover te vertellen in deze rubriek? Mail naar redactie@customerfirst.nl en wees de volgende stem van klantcontact!