Dat is volkomen begrijpelijk. Er zijn veel moeilijke uitdagingen waarmee rekening moet worden gehouden, zoals proberen precies te definiëren wat succes is voor een cloud-contactcenterreis, hoe u daadwerkelijk cloudinnovatie kunt ontsluiten, en ook de voordelen van een overstap naar de cloud in evenwicht brengen terwijl u de potentiële risico's afweegt.

Veel keuzes
Elke transformatie is moeilijk en een van de grootste uitdagingen bij de overgang naar een cloudcontactcenter is een keuze. Er is een breed scala aan providers die allemaal graag willen dat u hun technologie omarmt - elk met ogenschijnlijk overtuigende beweringen dat hun oplossing of aanpak al uw zakelijke uitdagingen snel zal oplossen. Het goede nieuws is dat de meeste verkopers op de markt iets te bieden hebben op dit gebied, maar het minder goede nieuws is dat het aan jou is om hier de juiste keuzes te maken. Een veelgemaakte fout is echter om niet over alle aspecten van zo'n verhuizing na te denken. Kunt u bijvoorbeeld vertrouwen op echte klantenservicegegevens die u zelf kunt verzamelen, consumeren en analyseren? U hebt dit nodig als u erin wilt slagen uw bedrijfsdoelstellingen af te stemmen op het aanbod van de vele leveranciers van oplossingen van vandaag.

Talrijk aanbod
Oké, dus welke opties zijn voor u beschikbaar? Op een meer macroniveau kunt u drie hoofdopties overwegen: openbaar Contact Center as a Service (CCaaS), een private cloud-oplossing of een meer aanpasbare openbare programmeerbare dev-ops-stijlbenadering. De belangrijkste kenmerken voor elke benadering zijn:

• Publieke CCaaS – voor kleinere contactcenters, start-ups, digital-first operaties, typisch kant-en-klare oplossingen met transactiekosten
• Private Cloud – voor organisaties met spraakkritische service, operationele volwassenheid, hoge niveaus van regulering, speciale architectuur, hogere niveaus van complexiteit
• Public Programmable Contact Center-oplossingen – core dev-ops-benadering voor organisaties die het zelf willen bouwen en alles willen aanpassen, continue ontwikkeling, datagestuurd, ideaal voor spraakverkeer via internet

Public cloud, private cloud of hybride?
Een openbare CCaaS-oplossing biedt een contactcenterplatform dat wordt geleverd op een gecentraliseerde structuur - met een functierijke pasvorm, regelmatig vernieuwde mogelijkheden en een eenvoudig prijsmodel per gebruiker per maand. De private cloud-benadering biedt een veilige omgeving die is ingericht op een speciale infrastructuur om alle voordelen te garanderen van een solide oplossing die u mag verwachten van uw on-premise omgeving. Ten slotte komt de openbare programmeerbare aanpak zonder de overhead van complex landgoedbeheer. Hierdoor kunt u uw eigen, zeer aanpasbare cloud-native contactcenter bouwen dat is ontworpen en gebouwd met flexibiliteit in het achterhoofd voor zowel u als uw klanten.

'Het goede nieuws is dat de meeste verkopers op de markt iets te bieden hebben'

Een van deze drie benaderingen kan geschikt zijn voor uw bedrijf, terwijl het ook mogelijk is om te kiezen voor een hybride oplossing waarmee u voorop blijft lopen op het gebied van innovatie en tegelijkertijd het risico voor de rest van uw contactcenteractiviteiten minimaliseert.

Het is duidelijk dat er verschillende leveranciers zijn die cloudcontactoplossingen aanbieden, maar het is belangrijk dat u zich bij het maken van een keuze richt op de beste leveranciers van oplossingen die blijk geven van innovatie en een bewezen staat van dienst in het ontwikkelen van hun portfolio.

Ontdek hoe u snelle innovatie via de cloud mogelijk maakt, waardoor uw contactcenteradviseurs uitstekende klantervaringen kunnen bieden...

Tam Mai
Cloud Solutions Specialist Sabio Group