Hoe ben je in de wereld van het klantcontact terecht gekomen?
In mijn beginjaren werkte ik bij een casino. Ik vond dat een leuke baan, maar op een gegeven moment als mensen binnen zijn, dan zitten ze in hun eigen bubbel en heb je nog maar minimaal contact.

Ik heb toen rondgekeken en dacht dat de politiebalie wel wat was (echt contact met echte mensen!). Middels een open sollicitatie werd ik op gegeven moment uitgenodigd. In dat gesprek bleken ze mij geschikt te vinden voor de afdeling 0900-8844, oftewel geen spoed, wel politie.

Als de burger telefonisch contact zoekt met de politie komen ze in de meeste gevallen bij ons terecht. Zelf dacht ik op dat moment nog, ik heb geen telefoonstem, geen telefoonervaring, kan ik dat wel? Toen ik een avond ging meekijken op deze afdeling werd het mij al vrij snel duidelijk, dit is het.

Hoe ziet een dag eruit?
We zijn 24 uur per dag bereikbaar dus we hebben veel verschillende shifts, maar een reguliere beldienst begint met een briefing. We krijgen dan kort te horen wat er speelt in het land (steekpartij in plaats X, overstroming bij Y etc.). We worden voorbereid op mogelijke scenario’s betreffende deze grotere gebeurtenissen, zoals getuigen die kunnen bellen.

Dan ga ik klaar zitten, headset op, alle systemen open en vanaf dan moet ik ook echt alert zijn. Mensen hebben je nodig, gesprekken kunnen soms heftig zijn of aangrijpend en je moet snel kunnen schakelen. Op halve kracht je werk doen, zit er zeker niet in. Het is een intensieve en verantwoordelijke baan.

Op een werkdag behandelen we naast de telefoontjes ook de meldingen die binnenkomen via politie.nl, behandelen we de webcare, en internetaangiftes en nemen we 3d aangiftes op. Dat is een mooie afwisseling op je werk.

Wat is er zo leuk aan dit vak?
Het is werk dat ertoe doet. Je hebt een grote dienstverlenende verantwoordelijkheid, Elk telefoontje is anders. Soms is het een aangifte, soms is het een burenruzie. Je weet niet wat voor gesprek je binnenkrijgt als je de telefoon opneemt maar die onvoorspelbaarheid maakt het ook spannend en leuk om te doen.

Aan de telefoon heb ik soms emotionele mensen, boze mensen. Niemand belt ons voor de gezelligheid. Dat ik ze kan helpen als ze ons nodig hebben, daar haal ik mijn voldoening uit. Het is de mooiste baan die er is!

Wat maakt de politie een fijn bedrijf om te werken?
Je werkt bij een organisatie die midden in de samenleving staat. We zijn één grote familie. We hebben allemaal gekozen voor hetzelfde. We beseffen ons dat ook allemaal. Daardoor zijn we dus ook hechter. De sfeer is ook heel erg goed op onze afdeling. Dat werkt ook fijn als je een heftig verhaal krijgt. Voor iedereen werkt dat anders, maar sommige meldingen doen je wat. Je blijft natuurlijk mens. Op zo’n moment voel je dat collega’s je komen steunen, daar is ook alle ruimte voor. We hebben daar ook een speciaal team voor, maar soms even stoom afblazen bij een directe collega is natuurlijk ook fijn.

Mijn baan kost soms veel energie, maar het geeft veel meer energie terug. We hebben de burger kunnen helpen aan het eind van de dag en dan overheerst er een gevoel van trots en voldoening.Maar het is wel heel betekenisvol.

Kunnen jullie alle vragen zelf beantwoorden?
Mensen bellen met veel verschillende vragen en 80% kan je zelf afhandelen. We zijn eigenlijk surveillanten, maar dan aan de telefoon. We worden goed getraind en hebben kennisbanken om veel informatie op te vragen.
We proberen dan ook zo goed mogelijk mensen te helpen. Vaak willen ze bijvoorbeeld een wijkagent spreken en als wij dan vragen waarom ze de wijkagent willen spreken kunnen wij ze in de meeste gevallen zelf helpen of de vraag beantwoorden.

Soms is het ook niet voor de politie maar verwijzen we de burger door naar de juiste kanalen of geven we advies.

Heb je nog een leuke anekdote/mooi verhaal om mee af te sluiten?
Ik zal er gelijk bij vertellen dat het niet mijn verhaal is, maar wel een mooie anekdote. Een collega kreeg, rond carnaval, een melding van een vrouw dat er ‘een paard in de gang stond’. Ze klonk heel serieus, dus we hebben onze collega’s ingeschakeld en tot hun grote verbazing troffen ze inderdaad in de gang van het wooncomplex een pony aan! Die stond natgeregend in de hal van het complex. Dat heeft natuurlijk tot veel hilariteit geleid. Je denkt, we worden in de maling genomen, maar niets bleek minder waar.

Het bewijs is overigens meegeleverd!