De keuze voor Rotterdam voor de nieuwe vestiging van het  contactcenter bleek een pragmatische. Wientjes: ‘De hoofdvestiging van het contactcenter staat in Arnhem en daarnaast hebben we een kleine afdeling op ons hoofdkantoor in Utrecht voor de zakelijke markt en nu ook deze vestiging in Rotterdam. Arnhem is wel een echte geconcentreerde klantenservice-regio. Maar de arbeidsmarkt is veranderd en niet alleen qua krapte, ook willen veel mensen niet meer fulltime werken. Dus waar we eerst tien personen in een opleidingsklas hadden die tussen 32 en 40 uur wilden werken, werden dat er op een gegeven moment acht die maximaal 24 uur wilden werken. Op dat moment zaten we midden in de Covid-periode, waarbij het volume van de e-commercebezorgingen echt sky high was. Die aantallen zijn gelukkig gebleven, maar het vinden van nieuwe medewerkers werd steeds lastiger.’ Wientjes legde de vraag neer bij de vaste uitzendpartner in welke regio’s zij nog mogelijkheden zagen voor het vervullen van klantcontactvacatures en het antwoord was Rotterdam. ‘We hebben een proefvacature gezet en toen explodeerde het met honderden aanmeldingen. We zijn vorig jaar zomer gestart met diverse trainingsgroepen en toen bleek dat veel nieuwe medewerkers graag deels op kantoor en deels thuis wilden werken, zochten we een kantoorlocatie in deze regio. En Little C bleek de beste keuze.’

‘De laatste 10 meter is wat de meeste mensen zien van DHL’

Satellietje
DHL Parcel Benelux – de regelrechte afstammeling van Van Gend & Loos en Selektvracht – verwerkt gemiddeld  tegen de miljoen pakketten per dag met uitschieters naar boven, afhankelijk van de periode. DHL heeft naast het hoofdkantoor in Utrecht ook veel vestigingen door het hele land met landelijke sorteercentra, regionale hubs en 131 kleinere CityHubs  waarvandaan de bezorgers de pakketten naar hun eindbestemming brengen. Maar die locaties waren niet automatisch geschikt om bijvoorbeeld customer service-medewerkers te huisvesten, stelt Wientjes. ‘We zouden er moeten verbouwen en die panden zijn bewust buiten woonwijken en niet altijd even goed bereikbaar met het openbaar vervoer. In oktober hebben we de knoop doorgehakt en zijn we hier neergestreken. In principe voor een jaar, maar we hebben de mogelijkheid om te verlengen. Ook al zit het management in Arnhem, dit is een volwaardige afdeling en niet zomaar een satellietje. De supervisor hier komt uit deze regio, woont in Rotterdam en spreekt de taal van de mensen. Hij is echt onze verbindende factor vanuit directie en management, daarnaast probeer ik hier elke drie weken één dag te zijn. Naast Arnhem, Utrecht en Rotterdam ben ik ook regelmatig te vinden op onze regionale of CityHubs. Ons netwerk is behoorlijk fijnmazig en we zijn bezig om een pilot te draaien om te kijken of klantenservice op die hubs ook zou kunnen werken. We zijn natuurlijk een logistiek bedrijf en werken in een keten. Op dit moment zit customer service aan het eind van die keten, maar het is voor ons ook van wezenlijk belang om te weten wat er halverwege het proces gebeurd. We werken heel nauw samen met operations, maar als mijn medewerkers op een hub zitten, dan zitten ze dicht op het primaire proces en kunnen de verschillende partijen elkaar goed vinden. Als de pilot slaagt, gaan we het zeker verder uitrollen. Uiteindelijk willen we onze klant zo goed en snel mogelijk helpen. Overigens is een tour langs de verschillende hubs wel een onderdeel van onze onboarding om een beeld te krijgen van ons primaire proces, zoals ook alle nieuwe medewerkers van DHL standaard naar de klantenservice komen om mee te luisteren en mee te kijken. Heel belangrijk, want onze bezorgers zijn dé mensen met het meest directe klantcontact. Die laatste tien meter is wat de meeste mensen namelijk zien van DHL, hun feedback en registraties zijn dan ook van wezenlijk belang. Met deze informatie kunnen wij een kwaliteitsimpuls aan de hele keten geven. Een groot deel van mijn werk bestaat uit overleg met de collega’s van operations om te praten en te luisteren. Ik ken het proces en begrijp de druk, maar achter iedere doos zit een klant en ik wil ook graag dat we op die manier gaan denken. Niet om een miljoen dozen te verschuiven op één dag, maar om klanten op die dag te helpen. Alle  handelingen die we uitvoeren hebben effect op iemand. Dat is wel een beetje de rode draad en de verbinding die ik zoek met het primaire proces. Er zijn twee dingen heel belangrijk voor onze klanten en dat is gemak en snelheid. Dat zijn de meeste zaken die wij terug zien komen en terug horen uit klantcontact en dit geven we ook terug aan de rest van de organisatie.’

Andersom
Wientjes: ‘Alles wat customer service aan data in de systemen zet, geven we terug naar de operatie in de verschillende hubs. Over wat er precies gebeurt nadat een pakket is afgeleverd of over de emotie van een klant, maar zelf willen we er ook van leren. Hebben we de juiste oplossing voor de klant of hoe snel kreeg hij een reactie? Voor ons is ‘respect and results’ van belang en iedereen doet zijn best in alle afdelingen. Er is niemand die denkt ‘vandaag doen we het eens lekker andersom.’ Binnen de afdeling van Wientjes werken tegen de 400 man (afhankelijk van de piekperiode). ‘Het grootste deel is eigen DHL-personeel, een deel is uitzendkracht en een deel is uitbesteed in Turkije. Die samenwerking is een echt partnership en we hebben elke week overleg met elkaar, want ook al is het een andere partij; de geleverde kwaliteit blijft onze verantwoordelijkheid. Voor de klantenservice werken we in principe altijd samen met verschillende uitzendbureaus, die aanvankelijk de medewerkers in dienst nemen. Aan het einde van een contractperiode nemen wij mensen – bij wederzijdse tevredenheid – over en komen ze bij DHL in dienst. Op die manier hebben we ongeveer 60% eigen personeel en bestaat 40% uit uitzendkrachten, maar heel veel stromen door in vaste contracten. De locatie Rotterdam bestaat op dit moment allemaal nog uit uitzendkrachten, omdat we tijdens dit eerste jaar ook willen kijken hoe het hier reilt en zeilt.’

‘De ontvanger van vandaag is de verzender van morgen’

Contactratio
‘Iedereen die met ons contact opneemt is een klant van ons, of het nu een consument, verzender, zakelijke klant of een grote webwinkel  is’, stelt Wientjes. ‘Daar komt bij dat de ontvanger van vandaag zomaar de verzender van morgen kan zijn. Wanneer iemand een goede ervaring met DHL heeft gehad, dan is de kans heel groot dat hij voor zijn zending ook kiest voor ons.’ Zorgt het grote volume dat DHL dagelijks afhandelt ook voor veelvuldig klantcontact? De afdeling van Wientjes houdt dat natuurlijk nauwgezet bij. ‘Vragen of klachten komen op verschillende manieren bij ons binnen; via telefoon, live chat en mail voor de zakelijke markt. Het contactratio ligt nu op ongeveer 1,04%, zonder de contacten die alleen door bots worden afgehandeld. Vijf jaar geleden zaten we gemiddeld op 1,6%, maar toen werkten we nog niet met bots en lag het totale volume aanmerkelijk lager. Ons doel is om ieder jaar de contactratio te laten dalen, dus is het heel belangrijk om alle data en informatie die wij hebben te delen met operations en te kijken waar we kunnen verbeteren om de contactratio nog verder te laten zakken. Aan de andere kant betekent dit ook dat nagenoeg 99% van onze bezorgingen zonder problemen hun ontvangers bereiken. Daar komt ook nog bij dat bijna de helft van die 1,04% geen klachten zijn, maar vragen als: wanneer komt mijn pakket, hoe werkt track-and-trace of het doorgeven van een adreswijziging. Dit proberen we natuurlijk wel zo veel mogelijk via bots af te vangen en dat zal de komende jaren ook met de toepassing van AI alleen maar toenemen. Automatiseren doe je om het werk makkelijker, sneller en aangenamer te maken voor klanten én medewerkers en zeker niet om mensen weg te automatiseren, want ik heb ze heel hard nodig. Steven Van Belleghem heeft hierover mooie voorbeelden beschreven met de high tech, high touch. Mensen kunnen veel meer dan een bot, zoals de nuance 0 en 1. Daar heb je gewoon mensen voor nodig en als klanten een mens willen spreken, is dat ook mogelijk. We verstoppen ons telefoonnummer zeker niet.’

Goede vibe
Wientjes studeerde Biochemie in Delft en werkte een aantal jaar op een laboratorium en maakte daarna de overstap naar de IT. Sindsdien werkte ze altijd op het snijvlak van IT en business. Op een gegeven moment rolde ze in customer service en werkt al weer ruim drie jaar bij het wereldwijde DHL. ‘We zijn een grote organisatie en er zijn veel lijntjes en overleg met elkaar, maar we hebben alle ruimte  om voor onze eigen markten de beste oplossingen te kiezen op klantcontactgebied. Er wordt niets centraal opgelegd. Dat zou trouwens ook niet werken, want de bezorgcultuur binnen de verschillende landen is heel anders. Maar we als we elkaar nodig hebben, dan bellen we elkaar en kijken natuurlijk ook in elkaars keuken om te leren van elkaar. Strakke kaders zit zeker niet in de DHL-cultuur, initiatief des te meer. Waar wij wel in voorlopen is onze eigen chatbot die we zelf hebben ontwikkeld en die meerdere talen spreekt, mede vanwege de Belgische markt. Daar kunnen onze directe collega’s uit de omliggende landen ook van mee profiteren, maar het blijft uiteindelijk hun eigen keuze of ze dat doen. Onze Benelux-organisatie staat ook heel open voor vernieuwingen en verbeteringen en veel daarvan komen van medewerkers zelf.’

Lange dienstverbanden passen bij DHL, niet omdat medewerkers tien jaar lang hetzelfde werk blijven doen, maar omdat veel mensen verschillende rollen doen binnen het bedrijf. ‘Mensen krijgen kansen en er heerst een goede vibe’, stelt Wientjes. ‘Iedere medewerker kan een mooie reis maken met opleidingsmogelijkheden, groeikansen en ondersteuning. Ik kijk eigenlijk nooit zozeer naar de CV van een kandidaat; het gaat mij veel meer om de spirit en energie die iemand uitstraalt. Vervolgens wordt iedereen intern opgeleid om echt te begrijpen wie onze klant en wat onze cultuur is. Wat ik heel leuk vind om te zien, is dat veel medewerkers doorgroeien vanuit klantenservice naar andere afdelingen. Sterker nog, in bijna alle teams binnen het bedrijf zitten oud-customer servicemedewerkers en waar ze nog niet zitten, gaat dat nog gebeuren. Er zit immers zoveel talent en skills op die afdeling, dat het één van mijn twee persoonlijke doelstellingen is om dat te laten gebeuren; tot aan de board aan toe. Het nadeel daaraan is dat je de talenten kwijtraakt, maar gelukkig komt er altijd weer nieuw talent bovendrijven.’ En die andere doelstelling? ‘Dat heeft alles te maken met de boodschap dat achter elke doos een klant zit.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 03 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld