Met zijn drieën tikken ze ruim acht bestuursjaren aan in de CCMA en hebben daarnaast individueel ook een grote voetafdruk binnen klantcontact. Melanie Stemerdink (Cygnific) is al vijf jaar bestuurslid, voorzitter Sandra van Maarseveen (Eneco) zit drie jaar in het bestuur en Bart van de Sande (ABN Amro) doet het nu een half jaar. Van Maarseveen: ‘We hebben recent naar aanleiding van het naderende jubileum Jules Odekerken gesproken, één van de oprichters van de CCMA in 1998. Hij gaf een leuk inkijkje in het ontstaan van de vereniging, maar schetste ook een prachtig beeld van de hele callcenter-wereld in die tijd. Dat was destijds een nieuwe, opkomende industrie en het is fascinerend om te zien hoe het zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. Ik werk zelf al ruim 20 jaar in het customer service domein en heb het ook met eigen ogen zien veranderen. Het klinkt oneerbiedig, maar het was in het begin het afvoerputje van het bedrijf. Als je echt niks anders meer kon, ging je maar in het callcenter werken. Het werd gezien als kostenpost waar men zich zo min mogelijk mee wilde bemoeien en waar al helemaal niet naar werd geluisterd. Die mindset is helemaal weg en tegenwoordig zit het vak veel meer in het hart van de business waar het verschil wordt gemaakt als het gaat om klantentevredenheid en loyaliteit. De perceptie van costcenter is helemaal aan het verdwijnen.’ ‘Terecht’, vult Stemerdink aan. ‘Er wordt in geïnvesteerd en met name ook in het personeel. Op een gegeven moment keken we ook naar sollicitanten of het wel de juiste plek zou zijn en of ze echt iets konden toevoegen. Past de kandidaat bij het bedrijf en bij dat waar we voor staan? Die professionaliseringsslag heeft het vak de afgelopen jaren zeker doorgemaakt en loopt behoorlijk analoog aan de ontwikkeling van de CCMA.’

Voetlicht
Voorheen was het vakgebied redelijk eendimensionaal, maar die vlieger gaat vandaag de dag niet meer op. ‘Zeker niet’, stelt Van Maarseveen. ‘Klantcontact is echt vele malen complexer geworden en daarmee natuurlijk ook veel meer fun om in te werken. Juist omdat er zo veel in wordt geïnvesteerd, geïnnoveerd en gedigitaliseerd met allerlei nieuwe kanalen. Ik kan me de fysieke brieven en zelfs de informatiebalie nog herinneren en nu hebben we het met social media, chat, chat- en voice bots over hele nieuwe domeinen die ontstaan.’ Van de Sande: ‘Daarbij gebeuren echt de mooiste dingen. Van innovaties als bots tot data-analyses en de nieuwste AI-technologieën. Enorm interessant allemaal om op alle mogelijke manieren klantinteracties te hebben. De customer service-medewerkers kunnen écht waarde toevoegen voor de klant. Prachtige ontwikkelingen en die moeten wij – ook als CCMA – over het voetlicht blijven brengen.’ Van Maarseveen: ‘Zeker, want wij zien nog wel een soort tweedeling tussen de mensen die werken in customer service en daarbuiten. Wij zien de innovaties en de toegevoegde waarde en ook carrière-technisch is het een interessant vakgebied geworden. Daarbuiten kan de perceptie over en de waardering voor de klantcontact-professionals nog wel beter. Daar hebben we echt nog wel wat te winnen als sector.’

‘Je moet altijd in beweging blijven’

Stemerdink: ‘De sector is divers en deze diversiteit is echt een pluspunt. Dat betekent namelijk dat we van veel verschillende organisaties dingen kunnen leren.’ Van de Sande: ‘Dat uitwisselen van kennis en ervaringen maakt je gezamenlijk sterker. De gedeelde passie voor het vakgebied klantcontact is de verbindende factor en juist de verschillende aanpak en innovaties bij de één of de ander is de lerende factor. Ik loop pas een half jaar mee binnen de CCMA, maar die verbinding en van elkaar willen leren en elkaar inspireren is een rode draad bij alle bijeenkomsten die we organiseren.’ Stemerdink: ‘We hebben wel allemaal hetzelfde doel. We willen de customer service zo goed en optimaal mogelijk inrichten om echt toegevoegde waarde te leveren voor klanten.’

Alle drie zien ze daar ook een nadrukkelijke rol in voor de CCMA, ook in de volgende 25 jaar. Van Maarseveen: ‘Mijn persoonlijke ambitie is het verbinden van de hele klantcontact-branche om elkaar inspireren en van elkaar te leren. Waar liggen de kansen en wat kunnen we samen allemaal voor mooie dingen bereiken?’ Van de Sande vult aan: ‘Je moet altijd in beweging blijven, want ieder jaar verandert de dynamiek weer in de markt.’ Die groei gaat inderdaad nooit meer over, concludeert Stemerdink. ‘Vandaar ons jaarthema: Let’s grow.’