Ook op het gebied van customer experience volgen de nieuwe toepassingen met AI elkaar snel op en is het zaak hier snel op in te spelen. Volgens Matthias Goehler van Zendesk is het tijdperk van ‘Intelligent CX’ aangebroken waarbij de klantervaring beter zal moeten zijn dan ooit.

Empathischer
Tot op heden was het optimaliseren van CX met name gericht op het creëren van meer efficiency door onder meer werk van servicemedewerkers te automatiseren en nieuwe kanalen voor klanten open te stellen en deze met elkaar te verbinden voor een naadloze klantervaring. Goehler geeft aan dat bedrijven nog veel meer kunnen doen om betere ervaringen te bieden aan klanten en medewerkers. 'Met de mogelijkheden die AI biedt zijn we voor het eerst in staat om efficiënter en slimmer te werken. En dit is ook nodig. Uit onderzoek blijkt dat de eisen van klanten voor goede service toenemen. Tegelijkertijd verwacht 81 procent van de serviceteams dat het aantal tickets het komende jaar nog verder zal stijgen. Echter, 70 procent van de medewerkers van de servicedesk voelt zich niet voldoende toegerust om hun werk op de juiste manier uit te voeren. Daarom is slimme AI nodig om hen te ondersteunen en in staat te stellen empathischer te zijn zodat we echt kunnen leveren wat klanten willen: zich gewaardeerd voelen, bediend worden op basis van hun voorkeuren en hun eerdere interacties met het merk. Door efficiëntie en empathie samen te brengen in de klantervaring kunnen we de stap maken naar een intelligente CX.'

Mix
Wat heb je nodig om een intelligente CX te embedden in je organisatie? Een eerste stap is om een mix van verschillende technieken in te zetten. Als eerste uiteraard AI, dat zich heeft ontwikkeld van simpele virtuele assistenten zoals Siri naar geavanceerde toepassingen als ChatGPT. Goehler: 'In CX zal AI meer toegevoegde waarde leveren bij het oplossen van problemen en ingewikkelde vragen. AI kan handmatige taken zoals het schrijven van FAQ’s overnemen en helpen een robuuste kennisbank te bouwen. Ook kan het vragen beantwoorden die nog nooit eerder zijn gesteld en - dit is een zeer belangrijke ontwikkeling - het antwoord aan laten sluiten bij de intentie, het sentiment en taalvoorkeur van de klant.'

Naast AI kunnen organisaties conversational technieken inzetten. 'Deze gesprekservaringen hebben CX op een belangrijke manier veranderd doordat klanten zich niet langer hoeven te herhalen of het gesprek opnieuw moeten starten nadat er per ongeluk een chatvenster is gesloten. Je kunt het gesprek vervolgen waar het is gestopt op ieder gewenst kanaal. De kans van het toepassen van conversational technieken, is om van eenvoudige gesprekken te evolueren naar rijkere ervaringen met dynamische personalisatie', vertelt Goehler. 'Als een product bijvoorbeeld niet op voorraad is, zou je gebaseerd op de bekende voorkeuren van de klant direct een goed alternatief moeten kunnen bieden.'

'Slimme AI is nodig om hen te ondersteunen en in staat te stellen empathischer te zijn'

En als laatste gaat het uiteraard om data. Want de manier waarop we data verzamelen en toepassen zorgt ervoor dat we betere inzichten krijgen en gepersonaliseerde gesprekservaringen kunnen realiseren. 'Dit overigens zonder de privacy van klanten uit het oog te verliezen', benadrukt Goehler. 'Het kunnen benutten van klantdata is immers geen recht maar een privilege. Organisaties moeten daarin de balans vinden en zich afvragen welke data nodig is om de ervaringen te kunnen leveren die klanten willen. Ook moeten klanten zelf zeggenschap houden over hun data en kunnen bepalen wie deze kan gebruiken.'

Als je deze drie zaken succesvol weet toe te passen kun je intelligente klantervaringen creëren. Ervaringen waarmee je je organisatie kunt onderscheiden van concurrenten en bedrijven in andere branches kunt inspireren. Met de beschikbare tools en technieken kunnen organisaties direct aan de slag om op een effectieve, proactieve manier zowel de ervaring voor klanten als servicemedewerkers te verbeteren.

Klantwens
'Zo zijn er immers al verschillende mogelijkheden voor servicemedewerkers om snel te ontdekken wat een klant wil en hoe deze zich voelt', zegt Goehler. 'Als je namelijk alleen al deze twee vragen kunt beantwoorden, kun je vragen direct bij de juiste medewerkers neerleggen, nieuwe workflows hierop afstemmen, nieuwe bots ontwikkelen en betere self-service opties bieden. Zaken die allemaal een groot verschil kunnen maken in de klantervaring. Door servicemedewerkers de juiste tools in handen te geven waarmee zij bijvoorbeeld automatisch een samenvatting krijgen van het probleem en een suggestie krijgen aangereikt voor een antwoord in de juiste toon die aansluit bij het sentiment van de klant, kunnen zij vele malen slimmer en sneller werken.'  

Goehler haalt als voorbeeld Liberty London aan, een luxe Engels warenhuis. Net als andere retailers heeft Liberty London tijdens het hoogseizoen tussen september en januari te maken met een grote piek in klantvragen. Daarbij liep het standaard drie dagen achter met antwoorden op tickets. Vooral het handmatig categoriseren en toewijzen van vragen zorgde voor grote vertraging. Het bedrijf koos ervoor Zendesk AI in te zetten waarmee nu volledig geautomatiseerd de juiste tickets aan de juiste servicemedewerker wordt toegewezen. Door deze simpele stap kan het team van Liberty London meer tijd besteden aan meer impactvolle zaken als kwaliteit en coaching.

Profiteren
In het tijdperk van een intelligente CX hoeven servicemedewerkers niet langer handmatig servicetickets te beoordelen, op zoek naar macro’s voor het juiste antwoord of nieuwe antwoorden te formuleren. In plaats daarvan profiteren ze van slimme AI, maar voegen ze ook als mens belangrijke meerwaarde toe om te beslissen welke oplossing zij het best vinden passen bij de klant. Goehler sluit af: 'Zo creëren mens en technologie samen de beste persoonlijke en dynamische ervaring waar de moderne klant om vraagt.' 

--- CustomerFirst Zomerserie ---

Dit is de eerste aflevering van een artikelenreeks over de stand van zaken van de klantcontactsector in de meest brede zin van het woord. Andere artikelen zijn:

• Exceptionele klantbeleving is waardevol concurrentievoordeel
• Delen van gepersonaliseerde klantervaringen
• Doedelzakken en bots: digitale innovatie in Schotland