Een aantal AI-toepassingen waarmee retailers de meeste impact kunnen maken in aanloop naar de feestdagen:

Customer support en ROI verbeteren met AI
AI-gestuurde selfserviceportals en virtuele assistenten zorgen voor snellere en persoonlijkere ondersteuning voor het winkelend publiek. Deze ontwikkelingen zijn niet alleen proefprojecten; ze leveren tastbare resultaten op. Retailers zien door het gebruik van een genAI assistent bijvoorbeeld kortere reactietijden en betere resultaten. In een recente analyse van 260 retailklanten ontdekte Freshworks dat na de implementatie van Freddy Copilot de mediane gemiddelde eerste responstijd met 12% was verbeterd en de mediane gemiddelde eerste oplostijd met bijna 11%.
Het integreren van generatieve AI kan volgens onderzoek van McKinsey een extra 310 miljard dollar aan waarde voor de detailhandel vrijmaken, met name door het optimaliseren van klantinteracties. In Nederland zien we bijvoorbeeld dat grote spelers als Bol.com AI gebruiken om klanten gepersonaliseerde nieuwsbrieven en aanbiedingen te sturen die resulteren in hogere conversieratio’s en klanttevredenheid.

Personalisatie en gemak verbeteren met AI
De feestdagen zijn berucht vanwege de lange rijen voor de kassa, de overvolle winkels en dé vraag die onder alle shoppers leeft: 'Wat moet ik kopen?' AI kan het doen van kerstinkopen ook leuker maken. Zo gaven 9 op de 10 shoppers vorig jaar al aan van plan te zijn om AI te gebruiken voor hun decemberaankopen, waarbij 73% zei AI-chatbots te gebruiken om aanbiedingen en kortingen te vinden. Uit onderzoek van McKinsey blijkt verder dat AI de tijd die wordt besteed aan winkelen met de feestdagen met wel 50-70% kan verminderen.

AI kan klantgedrag, sentiment, demografie en aankoopgeschiedenissen analyseren. Met deze inzichten kunnen retailers shoppers tijdens de feestdagen een meer gestroomlijnde winkelervaring bieden die meer klanten aantrekt en de verkoop versnelt.

De pijn van retourzendingen verlichten met AI
Het verwerken van een retour kost een webwinkel gemiddeld €12,50 en €19,50. AI kan deze kosten aanzienlijk verlagen. Bedrijven als H&M gebruiken AI bijvoorbeeld om te voorspellen welke artikelen het meest waarschijnlijk worden geretourneerd en om klanten geschiktere alternatieven te bieden. Uit het rapport UPS Capital's Future of Shipping blijkt dat 67% van de ondervraagde winkeliers verwacht dat AI de efficiëntie van retourzendingen deze feestdagen zal verbeteren. Bovendien kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van AI leiden tot minder retourzendingen. In het onderzoek van TalkDesk zei 76% van de respondenten dat ze minder retourzendingen verwachten dankzij AI.

Voorraadbeheer met AI
Retailers willen voorkomen dat ze met te veel of – misschien nog erger – te weinig voorraad zitten, en al helemaal rond de feestdagen. Uit een onderzoek van First Insight bleek dat voorraadbeheer een van de drie belangrijkste aandachtspunten is voor retailers met het oog op de feestdagen in 2024, samen met promotiestrategieën en het afstemmen op de klant. Ook hier biedt AI uitkomst.

Zo maakt Zalando gebruik van generatieve AI voor voorraadoptimalisatie. Door gegevens te analyseren uit onder andere trends op sociale media, blogs en historische verkoopgegevens, voorspelt AI de opkomende modetrends. Dat helpt het bedrijf om het aanbood te laten aansluiten bij de behoefte van klanten. Ook supermarkten zoals Albert Heijn en Carrefour experimenteren volop met deze nieuwe technologieën.

Retailers haasten zich om generatieve AI in te zetten, in verschillende vormen en met diverse toepassingen, allemaal gericht op het verbeteren van de klantervaring en het winnen van de consument. Bedrijven moeten zich echter niet blind staren op de AI-race, want de waarheid is dat veel retailers nog volop experimenteren met deze evoluerende technologie. Feit is wel dat de eerste retailtoepassingen in AI hebben zich bewezen. Retailers die dit goed doen, zullen niet alleen voldoen aan de verwachtingen van klanten of deze zelfs overtreffen, maar waarschijnlijk ook een concurrentievoordeel behalen.

Gabriel Frasconi
VP & General Manager South Europe & DACH bij Freshworks