Briefwisseling over klantbeleving - Wim Rampen
In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.
Helmond, november 2024
Hallo Rien, Jan-Hein,
We zouden onze mening geven over het nieuwe boek ‘Customer Experience: van cult naar cultuur’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, maar ik heb het nog niet uitgelezen. Toch gaat deze gedachtewisseling over een klantgerichte cultuur.
Tijdens de terugreis van het CF Congres zat ik in de trein met Anders Jansen, onze mede-columnist in CustomerFirst. We praatten verder over wat we op het congres hadden besproken. Het onderwerp waar we steeds op terugkwamen, was “vertrouwen”. Dit inspireerde mij om hierover na te denken.
Ik realiseerde me dat een cultuur van vertrouwen feitelijk de basis is voor elke succesvolle CX transformatie.
Het begint al met het vertrouwen dat goed doen ook goede resultaten oplevert. Zo is er veel bewijs dat goede klantenservice leidt tot tevreden klanten, die vaker terugkomen en meer uitgeven, maar zonder tastbaar bewijs in je eigen organisatie, komt het aan op vertrouwen om hiernaar te gaan handelen. Vooral vertrouwen in de mensen die het werk doen. Het is immers zoveel makkelijker om te blijven doen wat je altijd deed.
Ten tweede: om klantgericht te veranderen moeten veel organisaties vooral stoppen met het wantrouwen van hun klanten. In plaats van bijvoorbeeld klantcontact te zien als een kostenpost en klanten als mensen die weinig begrijpen van jouw processen, moeten organisaties leren hun klanten te vertrouwen. Nu vragen ze bij wijze van spreken nog een doktersbriefje als een klant een afspraak wil afzeggen omdat hij ziek is.
En wat te denken van vertrouwen in medewerkers? Ook hen moet je vertrouwen en de ruimte geven om goed werk te doen, in plaats van ze steeds te controleren. Helaas hebben medewerkers in klantcontactcentra vaak weinig autonomie. Ze moeten alles verantwoorden, niveau plasketting, soms letterlijk.
Hoeveel vertrouwen denken jullie dat medewerkers klanten kunnen geven als elk gesprek wordt opgenomen “voor kwaliteitsdoeleinden” en met AI wordt geanalyseerd? Wordt elk gesprek dan niet een bedreiging voor een goede beoordeling in plaats van een kans om iets goeds te doen, om van betekenis te zijn voor de klant?
Het vertrouwen van burgers terugwinnen is een veelgehoorde reden bij overheden om hun dienstverlening te verbeteren. Dat klinkt goed, maar als je ziet hoeveel wantrouwen de overheid heeft in haar eigen burgers dan kun je je afvragen of het verbeteren van dienstverlening alleen voldoende is. De toeslagenaffaire en de problemen met aardbevingsschade in Groningen zijn duidelijke voorbeelden van hoe het mis kan gaan. Dat optimaliseer je niet even weg.
Het wantrouwen blijkt telkens groter dan het vertrouwen. Een foutje is eenmaal snel gemaakt en genadeloos afgestraft. Ook hier doen al dan niet intelligente algoritmes een naargeestige duit in het zakje.
Kortom, aan de basis van een klantgerichte organisatie staat een cultuur van vertrouwen in mensen en hun menselijkheid. Zonder is het zelfs onmogelijk om te spreken over klantgericht. Dat is mijn overtuiging.
Ik ben benieuwd hoe jullie hierover denken en welke andere cultuurelementen volgens jullie nog meer belangrijk zijn in een klantgerichte cultuur.
Groet,
Wim
