Briefwisseling over klantbeleving - Rien Brus
In de briefwisseling tussen Wim Rampen, Rien Brus en Jan-Hein Pierik staat deze maand de rol van vertrouwen centraal in een klantgerichte cultuur. Zij bespreken hoe vertrouwen niet alleen essentieel is voor succesvolle CX-transformaties, maar ook een basis vormt voor sociale cohesie, samenwerking en empathie. Toch verschilt hun visie: waar de een vertrouwen ziet als fundament, benadrukt de ander dat ook klantgerichte culturen met weinig vertrouwen kunnen functioneren, mits goed gestructureerd.
Santpoort-Zuid, november 2024
Beste Jan-Hein en Wim,
Ik waardeer je gepassioneerde oproep voor een cultuur van meer vertrouwen in mensen en meer menselijkheid. Zonder dat lukt het nooit om je organisatie klantgedreven te maken. Wat mij intrigeert is dat iedereen dit wel weet, voelt en desgevraagd ook wel uitspreekt, maar dat het om de één of andere reden toch lastig blijkt om een thema als “een cultuur van vertrouwen” echt op tafel te brengen in een organisatie. Ik denk zelfs dat organisaties zo terughoudend zijn om met zo’n thema aan de slag te gaan, dat ze juist liever hun uitvlucht zoeken in (digitale) techniek en tooling als een soort van ontwijkingsmechanisme hopende dat men dan niet aan de slag hoeft met dat lastige thema cultuur. Ik parafraseer even vakgenoot Steven van Belleghem in zijn laatste boek over het belang van een klantgerichte cultuur Technology is never a shortcut to a great customer experience.
Ik had een tijdje terug een interessant gesprek met een vakgenoot over het belang van een klantgedreven cultuur, en hij benoemde dit ook letterlijk: “Eigenlijk zou elke organisatie verplicht altijd eerst moeten starten met een eerlijke assessment van de klantgerichte interne en externe cultuur”. Pas als blijkt dat het goed gesteld is met bv een thema als vertrouwen zou men de middelen moeten vrijmaken voor deze CX technologie en tooling. Anders blijken al die investeringen uiteindelijk vaak maar matig succesvol”. Niet omdat de tooling niet deugt, maar omdat de randvoorwaarden voor succesvolle verandering ontbreken.
Je vraagt ons of er nog meer cultuurelementen zijn naast vertrouwen. Vast wel, maar ik ga liever nog wat dieper in op het begrip vertrouwen. Ik ben fan van het Tedtalk filmpjes van de Amerikaanse Rachel Botsman hierover. Ze legt uit vertrouwen (trust) een veelzijdig begrip is bestaande uit vier elementen: Competentie, betrouwbaarheid, integriteit en empathie. Elke organisatie zou zichzelf eens moeten laten scoren op deze 4 woorden. Competentie en betrouwbaarheid gaan over hoe je als organisatie de dingen doet die je doet. Heb je verstand van je vak en kom je je afspraken na. Als dat niet het geval is, dan zal er geen sprake zijn van vertrouwen van de klant. Maar alleen op dit functionele niveau betrouwbaar zijn is onvoldoende. Integriteit en empathie gaan over waarom je de dingen doet die je doet, dus de meer diepere en emotionele laag van vertrouwen.
We leven in een wereld waar producten/diensten objectief steeds betrouwbaarder worden (bv: elke autofabrikant maakt vandaag de dag een prima auto met 5 jaar of meer garantie). Maar het ontbreekt juist steeds vaker aan die andere laag van vertrouwen. Daar zitten ook de interne en externe voorbeelden die je aanstipt. En in een wereld met afnemend vertrouwen in de traditionele instituties (bv overheid, politiek) ligt er zeker ook een taak bij organisaties om hun bijdrage te leveren dit vertrouwen te herstellen. Te beginnen aan de binnenkant van elke organisatie. Want buiten winnen is binnen beginnen.
Rien
