Zeist, 12 oktober 2024

Beste Wim en Rien,

Dank voor jullie mooie pleidooi dat vertrouwen een zeer belangrijk cultuurelement is. Of specifieker: dat cultuur het belangrijkste cultuurelement is voor een klantgerichte cultuur. Het klinkt goed en verleidelijk om daarin mee te gaan, maar ik wil toch graag mijn antropologische bril opzetten. Als ik dat doe, kom ik tot een andere conclusie, namelijk: vertrouwen is niet een heel belangrijk en opzichzelfstaand cultuurelement (zoals taal of rituelen), maar eerder een onderliggende voorwaarde of basis voor veel andere belangrijke cultuurelementen. Vertrouwen maakt het mogelijk dat een cultuur functioneert, maar het wordt tegelijkertijd ook beïnvloed door en is verweven met andere culturele elementen.

Vertrouwen is in mijn ogen vooral essentieel voor sociale cohesie. Zonder een basis van vertrouwen wordt het moeilijk om gemeenschappelijke normen en waarden te handhaven, of om een gedeelde taal, tradities en sociale structuren te ontwikkelen en in stand te houden. Vertrouwen zorgt dat mensen:

·         Open staan voor samenwerking: Zonder een basis van vertrouwen zouden mensen zich eerder terugtrekken of wantrouwig zijn, wat samenwerking belemmert.

·         Normen en regels respecteren: In een cultuur waarin mensen elkaar vertrouwen, worden normen en regels sneller geaccepteerd en nageleefd, omdat men erop vertrouwt dat deze zin of nut hebben. En dat de anderen dit ook naleven.

·         Communicatie en taalgebruik: Effectieve communicatie en de uitwisselingen van ideeën zijn afhankelijk van vertrouwen. Mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat anderen hun woorden en bedoelingen begrijpen en respecteren.

Vertrouwen beïnvloed verschillende belangrijke cultuurelementen en wordt ook door hen beïnvloed:

·         Normen en waarden: in culturen waar vertrouwen hoog is, worden waarden zoals eerlijkheid en solidariteit vaak meer gewaardeerd, en zijn normen die vertrouwen bevorderen (zoals je (merk)beloftes nakomen) belangrijk.

·         Sociale structuur: vertrouwen speelt een belangrijke rol in sociale hiërarchieën en structuren. In een cultuur waarin vertrouwen centraal staat, zijn leiders meestal transparanter en meer verantwoordelijk, omdat ze vertrouwen van de rest van het team en de organisatie nodig hebben om hun positie te behouden.

·         Tradities en rituelen: Deze kunnen het vertrouwen versterken door gedeelde waarden en rituelen te bevorderen. Ze creëren een gemeenschappelijk kader dat de individuele medewerkers verbindt en vertrouwen tussen hen versterkt.

Hoewel vertrouwen een belangrijke rol speelt, is het niet altijd onmisbaar voor het bestaan van een cultuur. En het is in mijn ogen daarom ook niet onmisbaar voor een klantgerichte cultuur. Het maakt alles alleen wel een heel stuk lastiger als vertrouwen ontbreekt.

Laat me dat toelichten. Er bestaan culturen (ik heb ze zelf helaas in verschillende opdrachten gezien) waarin wantrouwen of voorzichtigheid juist ingebed is in de manier van werken. Een voorbeeld hiervan is een grote organisatie waar ik recent aan een opdracht heb gewerkt. Medewerkers van de klantenservice werden daar in hele grote teams aangestuurd op basis van KPI’s. Het menselijke element was hier zo goed als weggehaald. De echt werkelijk menselijke en vertrouwelijke momenten en contacten tussen de leiders en de medewerkers waren er amper. Het doel van de opdracht was om de klantervaring te verbeteren. Omdat dit wantrouwen zo door de gehele organisatie zat, en er geen urgentie was om dit te veranderen, moesten we daarom een andere strategie toepassen om de klantervaring te verbeteren. We hebben gekozen om juist met nog strakkere en nog betere KPI’s te werken. Door het volgen van die KPI’s, opgesteld door het management, werd de klantervaring beter. Daarom stonden de medewerkers hier ook achter. Je zou dus kunnen zeggen dat de formele regels (lees: de KPI’s die een gemeenschappelijk en klantgericht doel nastreven) het interpersoonlijke aspect van vertrouwen deels vervangen.

Vertrouwen is dus een cruciaal element voor cohesie en het goed functioneren van de meeste culturen, maar het is mogelijk voor een cultuur, en dus een ook voor klantgerichte cultuur, om te bestaan met een lage mate van interpersoonlijk vertrouwen, mits er andere structuren aanwezig zijn die de stabiliteit en klantgerichtheid waarborgen.

Wel belangrijk om te noemen: een cultuur zonder vertrouwen heeft zeker niet mijn persoonlijke voorkeur. Maar als het dan toch lukt om in een omgeving met weinig vertrouwen, wel een klantgerichte organisatie te bouwen, dan vind ik dat wel heel spannend, waardevol en geeft dat veel voldoening!

Groeten,

Jan-Hein