09 - Landal Greenparks - Groen bloed door alle kanalen
Landal Greenparks is meerdere keren uitgeroepen tot één van de meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland. Niet alleen vanwege het contactcenter, waar een groot deel van het klantcontact plaatsvindt, maar juist ook vanwege de service op de parken. Hoe pomp je hetzelfde groene bloed door alle kanalen en locaties, zodat via web, telefoon en persoonlijk contact altijd een consistente klantbeleving ontstaat?
Vlammetjes in de ogen? Niet genoeg!
Paul Wijsen is sinds 5 jaar verantwoordelijk voor het klantcontact. Zijn aanpak is uitermate doordacht: het groene bloed moet stromen van kruin tot in de tenen. Dat groene bloed wordt gevoed door echte dienstverlening aan de klant. Natuurlijk zoekt Landal echte servicemedewerkers die dat speciale vlammetje in hun ogen hebben branden. Maar dat is niet genoeg. Daarom is in de afgelopen jaren ook heel veel tijd geïnvesteerd in de communicatiekracht van het management. Het model ‘Management Drives’ van Graves stond daarin centraal: vooral goed luisteren naar wat de ander nu ècht zegt. En elkaar collegagericht professioneel aanspreken.
Collega-contact is klantcontact
Het klinkt wat soft, maar de resultaten zijn er. In het bedrijf wordt onderling steeds meer gecommuniceerd, op een respectvolle manier. En dat werkt door in het contact met de klant. Face-to-face en telefonisch wordt op dezelfde manier met de klant gesproken. En tussen de afdelingen is een wij-gevoel ontstaan. Als er signalen komen van de parken dat het aan de telefoon (nog) beter kan, worden die positief ontvangen. En vice versa ook.
Amerikaanse praktijken
Maar er gebeurt meer. Regelmatig werkt de organisatie met thema’s om de collega’s te blijven verbinden, zoals ‘Count on me’ en ‘Hostmanship’. Geen loze kreten, ze worden steevast ondersteund door training voor iedereen - van Groningen tot in Oostenrijk. Zijn verhalen doen ons wat Amerikaans aan, met een prachtige “motivational drive”. Maar daar staat tegenover dat de medewerkertevredenheid bij Landal ook Amerikaans hoog is met bijna 90% scores ‘tevreden’ en ‘zeer tevreden’.
Mooi!
Fijn, die focus en positieve energie. En geweldig, die gigantisch hoge NPS van Landal. Maar toch nog een laatste check. Er vinden in dit bedrijf opvallend veel cruciale ‘hand-overs’ plaats. Zoals wanneer er een brand uitbreekt in een huisje in een park. Dan moet de initiële opvang perfect aansluiten op de afhandeling van de schade. Wat als dat een keer helemaal mis gaat? Dan wordt open bediscussieerd wat er beter moet, zonder te zwarte pieten. Dan kiezen collega’s voor de koninklijke weg en ontstaat uiteindelijk voor iedereen de beste oplossing. Wederom, dankzij dat groene bloed dat stroomt van kruin tot in de tenen. Daarom is Landal Greenparks voor ons één van De 50 Mooiste!
