Bijna tweederde (64%) van de respondenten heeft weinig tot geen vertrouwen in de manier waarop bedrijven generatieve AI inzetten in klantcontact. Meer dan de helft (53%) twijfelt of organisaties dit op een verantwoorde manier doen. Volgens de onderzoekers worden AI-gedreven interacties vaak ervaren als onnauwkeurig en onvoorspelbaar.

Bijna de helft van de ondervraagden (46%) zegt zelden of nooit succesvol geholpen te worden via AI-gestuurde klantenservice. Een vergelijkbaar percentage vertrouwt er niet op dat AI hun vraag volledig kan afhandelen. Dat roept vragen op over de kwaliteit van implementatie en het realisme van verwachtingen rond generatieve AI in serviceprocessen. 'AI kan klantenservice echt verbeteren, maar alleen als het doet wat het belooft', zegt Armando dos Santos Gomes, Director Enterprise en Managing Director Benelux bij Pegasystems. 'Het vertrouwen daalt omdat te veel AI-toepassingen vastlopen of klanten niet verder helpen.'

De menselijke factor blijft doorslaggevend. 77% van de consumenten geeft aan vaker een goed resultaat te bereiken wanneer zij uitsluitend met een medewerker spreken. Tweederde verkiest menselijk contact boven interactie met een chatbot; slechts 2% wil uitsluitend met generatieve AI communiceren. Volgens Dos Santos Gomes moeten veel bedrijven hun aanpak herzien. 'Organisaties moeten verder kijken dan simpele chatbots en inzetten op betrouwbare AI die daadwerkelijk problemen oplost. Alleen dan maak je de klantenservice sneller en eenvoudiger én win je vertrouwen.'

Tegelijkertijd lijkt acceptatie mogelijk wanneer AI geruisloos en effectief op de achtergrond werkt. Hoewel 48% aangeeft AI niet bewust te kiezen voor dagelijkse taken, vermoedt 24% dat zij het al gebruiken zonder het te merken.