Manon: “Binnen Aegon zijn we erg bezig met de plaats die Aegon inneemt in een in hoog tempo veranderende wereld. Andere distributiekanalen, van product- naar een meer klantgericht bedrijf. Daarbij hoort een vernieuwde visie op klantcontact.“

En dat gebeurt gestructureerd: stap voor stap worden de bouwstenen opnieuw neergelegd waarbij de lat weer een stuk hoger komt te liggen voor het hele team. De medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid om klantvragen direct op te lossen. Door de toegenomen kennisbehoefte en de veranderende organisatie is het werk van klantcontact medewerker niet saai binnen Aegon. Elke stap in klantcontact wordt genomen vanuit de visie dat echt contact met de klant wordt behouden. Want dat is een van de kernpunten die centraal staat in de visie van Aegon op het klantcontact center van de toekomst.

Multiskilled voor betere oplossingen
Een belangrijke stap binnen Aegon is dat medewerkers het afgelopen jaar multiskilled en multichannel zijn gaan werken. Binnen de complexe financiële dienstverlening vraagt dat veel van kennis van medewerkers, vooral in de aansluiting op de rest van de organisatie. Met het bereiken van het multiskilled werken in zowel Den Haag als in Leeuwarden, is het veel makkelijker geworden om werk uit te wisselen en bezettingsgraden hoog te houden. Natuurlijk betekent dat ook een intensievere training en up-to-date kennis. Tevens kun je daarmee  beter de hele financiële situatie van de klant in kaart brengen en een echte oplossing bieden.

Gids voor de klant
Aegon loopt al voorop in een aantal aspecten en heeft als doelstelling dat uit te bouwen. Bijvoorbeeld thuiswerken is al tijden gewoon voor contact center medewerkers, er is een uitgebreide voice portal en een customer feedback systeem en een nieuw CRM-systeem wordt momenteel geïmplementeerd. Maar al die techniek is secundair aan de visie dat klantcontact er is om de klanten te helpen echt goede financiële keuzes te maken. Aegon heeft de grote ambitie om de gids voor de klant te zijn in alle financiële aspecten van het leven. Het overzicht dat uit CRM komt, de brede kennis en grotere verantwoordelijkheid van de medewerker en het echte contact met de klant vormen de drieluik die dat mogelijk maakt.

Kantelen
Het is duidelijk dat Aegon aan het veranderen is. Steeds meer processen en diensten worden naar de voorkant van de organisatie gebracht; er wordt intensief samengewerkt tussen het CCC en de Back-office en onderscheid vervaagt. Dit biedt de kans om over ketens heen problemen op te pakken en meer First Time Fix te realiseren. In kleine en flexibele teams als het webcare team die case management doen, gebeurt dit het meest intensief. Maar ook via ketenoverleggen wordt  gezamenlijk gewerkt aan het voorkomen van onnodige klantcontacten. Het proces van kantelen vereist dat de klantcontact medewerkers steeds meer vertrouwen winnen van de achterliggende business units en de consument. Dat is een interessant proces van geven en nemen waarbij de business units moeten loslaten en het klantcontact steeds meer processen gaat overnemen.

De visie die Aegon heeft om de gids te zijn voor de klant binnen complexe dienstverlening, is uitdagend en mooi om te zien. Daarom is Aegon voor ons een van De 50 Mooiste!