‘Jullie maken het verschil’ en ‘jullie zijn onze grootste asset’, zo valt tijdens zo goed als elke kerstspeech in zo goed als elke organisatie te beluisteren. En als het even kan, wordt het tijdens de nieuwjaarsspeech nog eens herhaald. Om vervolgens over te gaan tot de orde van de dag. De betreff ende medewerkers worden niet gefaciliteerd om het juiste kennis- en ervaringsniveau te krijgen, zodat ze het gewenste gedrag kunnen vertonen. En met ervaring bedoelen we, in dit geval, medewerkers in staat stellen om zelf te ervaren wat klanten bij hun service beleven. Uiteraard hebben deze medewerkers een cruciale rol als het gaat om goede en als prettig ervaren service (‘with a smile’). Tegelijkertijd vormt deze ‘fatsoenlijke’ service slechts een onderdeel van de totaalbeleving van de klant ten aanzien van de organisatie, de zogenaamde end-to-end-klant(belevings) reis.

Laten we een mooi voorbeeld bekijken. Royal Yacht Brittania is de nummer 1-attractie op TripAdvisor in Groot-Brittannië. Op hun website is te lezen dat de ‘Royal Yacht Britannia experience’ zo ontworpen is dat bezoekers maximaal kunnen beleven wat de unieke ambassadeursrol is die het voormalige drijvende paleis van de Engelse koningin wereldwijd speelde. Om deze excellente Customer Experience te kunnen bieden, heeft het Royal Yacht Britannia-team over werkelijk elk aspect van het bezoek nagedacht. De CEO, Bob Downie, legt uit dat dit het gevolg was van het inzicht dat Customer Service slechts de laatste activiteit is binnen een strategische focus op de gehele Customer Experience. Hij zegt hierover: “If you don’t get all the right things right, the front door reception, the online experience, the process and procedures, the music, the lighting, the smell or whatever… if you don’t get these things right, then what chance has the person who is serving the coff ee got to deliver a great experience?”

Customer Experience is hoe klanten hun ‘reis’ met een organisatie, inclusief interacties, ervaren tijdens elke stap van deze Customer Journey. Van ontdekken, via kopen en gebruiken tot en met het verkrijgen van service. Customer Experience omvat de perceptie van een klant van een organisatie, de interactie van een klant met een organisatie, en de hopelijk ‘memorabele’ herinnering van een klant aan dat hele proces, van begin tot eind, zowel op, voor, als na alle contactpunten. En Customer Service is ‘gewoon klanten goed helpen’…..Pas als door de gehele organisatie relevant en onderscheidend invulling wordt gegeven aan de totaalbeleving en de integrale klantreis, inclusief Customer Service, worden we allemaal gelukkig: klanten én medewerkers.

Noot: deze blog van Stephan van Slooten & Berry Veldhoen is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 10-2014.