Voor Mediahuis is de eerste deelname aan de Nationale Klantcontact Week meer dan een leuke extra activiteit. De week wordt benut om medewerkers zichtbaar te waarderen én om teams dichter bij elkaar te brengen. Dat gebeurt met een programma vol ludieke acties, maar ook met inhoudelijke sessies over samenwerking en klantbeleving. Fatima Talby-Bouali weet hoe de afdeling zich ontwikkelde. Zij begon acht jaar geleden via Randstad als klantenservicemedewerker en groeide door naar een brede ondersteunende rol. Inmiddels begeleidt ze collega’s op de werkvloer, verzorgt trainingen en speelt ze een belangrijke rol bij systeemveranderingen. ‘Wij testen nieuwe systemen, maken analyses van wat de klantenservice nodig heeft en zorgen dat medewerkers goed voorbereid zijn op de livegang’, vertelt ze. ‘Het is uitdagend en afwisselend werk.’

Fatima Talby-Bouali
 

Hybride
Toch blijft de aantrekkingskracht van klantcontact voor haar onveranderd. ‘Je spreekt heel verschillende mensen. Vaak bellen ze met een vraag of probleem dat ze snel opgelost willen hebben. Maar soms gaat het ook over iets eenvoudigs, zoals een krant tijdelijk stopzetten vanwege vakantie. Dan heb je ineens een leuk gesprek over hun reisplannen. Dat maakt het werk zo leuk.’

De klantenservice van Mediahuis in Amsterdam telt ongeveer 120 tot 130 medewerkers. Een deel werkt op kantoor, anderen vanuit huis. Medewerkers worden minimaal één keer per week op kantoor verwacht, onder meer voor teamoverleggen en onderlinge verbinding. Volgens Talby-Bouali werkt dat hybride model goed. Via dashboards en rapportages is de operatie live te volgen en blijft ondersteuning altijd dichtbij.

Activiteit
De Nationale Klantcontact Week sluit volgens haar naadloos aan bij de cultuur op de afdeling. Ideeën van medewerkers krijgen vaak ruimte, of het nu gaat om een gezamenlijke lunch, een uitje of een creatieve activiteit. ‘Je kunt hier altijd iets opperen. Als het haalbaar is, wordt er serieus naar gekeken.’

Pong (0%)

Voor de actieweek werd een commissie van twaalf medewerkers gevormd. Samen bedachten zij de invulling van de challenges en activiteiten. Daarmee ontstond direct enthousiasme op de werkvloer. Talby-Bouali hoopt dat vooral één boodschap blijft hangen. ‘Dat we met elkaar in gesprek moeten blijven en waardering moeten uitspreken. Iedereen draagt op zijn eigen manier bij. Zonder medewerkers geen klantenservice.’