We spreken met Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics, Ole Hellfritzsch, marketing manager en Yaron Daniel, Manager van het Technical Assistance Center, over wat hun klantcontacten uniek maakt.

Smarter education
In het technical assistance center (TAC) spreken de medewerkers 11 talen en bedienen ze 18 landen. Vrijwel iedereen is twee- of meertalig, wat leidt tot een internationale sfeer. De achtergrond van de collega’s is heel divers. Leidend is de cultuur van het bedrijf, technische kennis wordt later bijgespijkerd met opleidingen.

Het ontwikkelen van medewerkers is erg belangrijk, daarom is drie jaar geleden het opleidingsprogramma smarter education ontwikkeld. Iedere medewerker krijgt bij binnenkomst eerst een training in het gebruik van zijn stem. Interessant, wij kenden de training niet, maar volgens Frank is die heel waardevol om de aandacht langer vast te houden en een boodschap beter over te brengen. Vervolgens worden medewerkers getraind in productkennis, technische innovaties en gedrag. Als medewerkers willen, krijgen ze de mogelijkheid cursussen te volgen om door te groeien naar een volgende stap.

Smarter working
In 2009 werd een pilot gedaan voor smarter working met grote inbreng van de medewerkers. De huidige afbeeldingen op de muren, inrichting en stand van de bureaus zijn daar een gevolg van en ook de geluidabsorberende maatregelen. Ook thuiswerken werd mogelijk. De pilot leverde geweldige resultaten op en daarom is het thuiswerken binnen de hele organisatie uitgerold. Als gevolg van de pilot steeg de toch al hoge klanttevredenheid van 89 naar 91 en ook de productiviteit steeg. Key is volgens Yaron: ‘vertrouw je je mensen echt?’ Het ziekteverzuim is nu bijzonder laag en er is nauwelijks verloop waaraan smarter working zeker een grote bijdrage heeft geleverd. “Soms moeten we mensen afremmen. Doordat ze geen reistijden hebben, blijven ze werken. We kijken per persoon naar de mogelijkheden. Je moet bijvoorbeeld een groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en een geschikte thuissituatie om te mogen thuiswerken. Wij vergoeden dan bijvoorbeeld het internetgebruik. Thuiswerkers tekenen een overeenkomst zodat voor beide partijen de afspraken helder zijn.”

Smarter innovations
Technische innovaties maken het werk van de TAC-collega’s gemakkelijker. Zo worden klanten die eerder hebben gebeld herkend en automatisch doorgestuurd naar dezelfde medewerker. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van tegengeluiden in de werkomgeving die de traditionele werkgeluiden absorberen en zorgen voor minder overlast in de kantoortuinen. Ook de producten van Plantronics worden steeds smarter: ze gebruiken nieuwe technologieën om engagement bij klanten en medewerkers te vergroten met snellere, persoonlijke en professionelere contacten. Een paar mooie voorbeelden: in de headsets worden sensors toegepast die bijvoorbeeld de oortemperatuur meet en de agent gelijk op beschikbaar zet, of een gesprek aanneemt als hij zijn hoofdtelefoon weer opzet. Er zijn nog meer grootse plannen. Ole: “Een wereldwijd project waar we nu volop mee bezig zijn is het identificeren van de volgende generatie contact center technologieën. Hiermee willen we nog meer geavanceerde producten en excellente service en support kunnen leveren.”

Smarter Customer Interactions
Ole vertelt vol trots over een nieuw paradepaardje, de website www.smartercustomerinteractions.com. Hier deelt Plantronics al haar kennis over customer interaction op het gebied van ‘people, places & technologies’ om contact center managers en andere professionals in de branche te inspireren en ideeën en visies uit te wisselen. Tenslotte wordt in 2016 het nieuwe hoofdkantoor geopend wat één grote customer experience gaat worden volgens Frank. Uiteraard ingericht met alle ideeën van de medewerkers.

De drie pijlers - people, places en technologies - inspireren ons en daarom verdient Plantronics een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Edwin Poot