Weet je nog, begin dit jaar?
Je begon met frisse energie. Ambitieus. Misschien zelfs met een jaarplan (OGSM) op één A4 die je via deze column van m’n site hebt geplukt. Je wist: dit jaar pakken we het aan, we gaan aan de slag om de ontevreden klanten aandacht te geven. Maar ergens onderweg kwam de waan van de dag, logisch. Toch is dit het perfecte moment om even stil te staan:

• Wat heb je al bereikt?
• Wat bleef liggen (en waarom)?
• Wat verdient nu je volle aandacht om 2026 goed in te gaan?

Frustratie = feedback
Als je lichte stress voelt of merkt dat je team moppert over ‘we gaan het niet redden’, no fear! En luister, wat betekent de frustratie, waar lopen jullie tegenaan in het verder brengen van plannen. Misschien ontbreekt er eigenaarschap, zit de keten dwars of is de prioritering zoek. Laat je OGSM geen papieren tijger worden. Je hebt echt nog wel een paar dagen voordat je aan het kerstdiner zit. Meer dan genoeg voor een gerichte sprint in ieder geval! Kijk naar wat er wel kan.

Zo kom je in beweging

• Kies één of twee OGSM-strategieën die nog realistisch én relevant zijn. Bijvoorbeeld: snellere doorlooptijden, klantvriendelijkere taal of betere opvolging van signalen.
• Bepaal concrete acties. Wie pakt wat op en wanneer is iets af?
• Meet het effect. Niet alleen in data, maar ook in teamrust, klantfeedback of afname van herhaalverzoeken.

Klein beginnen = groot denken
Elke kleine verbetering in je klachtenproces kan grote impact hebben. Denk aan het toevoegen van een feedbackoptie op je website, een helder klachtformulier of het herontwerpen van je afhandelingsmails. Klantgericht verbeteren hoeft niet groot, wel slim.

Signalen zijn goud
En let op: veel waarde zit juist in signalen. Klanten die niet klagen, maar afhaken zonder iets te zeggen. Durf daar actief naar te vragen. Wat leeft er écht bij je klant? Wat zegt je data, je team of je surveys?

Nog iets voor je 2026-plan
Op klachtbeleving.nl/customerfirst vind je gratis formats voor het maken van een sterkte-zwakte analyse van jouw team (SWOT) en OGSM. Superhandig voor je 2025 sprint én je eerste stappen richting een jaarplan inclusief strategieën voor 2026.

Dus: prik erdoorheen en maak het af. Of begin gewoon opnieuw, als je maar blijft verbeteren. Zet ‘m op!

Loretta Ranzijn