Bij de kassa aangekomen is de caissière volop in gesprek met een collega. Ze lijkt zich totaal niet bewust te zijn van de uitstraling die dit heeft op mij als wachtende klant. Zonder een blik naar mij te werpen gaat ze over op het scannen van mijn boodschappen. Bij het betalen wil Lente graag op het groene knopje van de pinautomaat drukken. Er volgt een diepe zucht van de caissière...

Uniforme service
Supermarkten hebben het niet gemakkelijk. Service is cruciaal voor tevreden klanten. Uniformiteit in die service ook. Weten wat je kunt verwachten dus. Toch lijkt dit nog niet tot alle Albert Heijn-medewerkers doorgedrongen te zijn. Het Amerikaanse Geek Squad laat zien hoe het ook kan. Bij het elektronica-adviesbedrijf kan de klant terecht met al zijn vragen over elektronica. De 25.000 medewerkers (agents) bieden ondersteuning in de winkels, op locatie, online en via de telefoon.

Bij Geek Squad draait alles om de klant en het zo snel mogelijk oplossen van problemen. Om de klant zo goed mogelijk te helpen, moeten alle 25.000 werknemers voldoen aan een aantal principes. De agents worden hierop geselecteerd en ze worden erin getraind. Door zijn agents korting te geven op de laatste technologie, moedigt Geek Squad hen aan om deze te gebruiken zodat ze klanten met vragen hierover nog beter kunnen ondersteunen. Om de uniformiteit in klantbeleving visueel te ondersteunen, en om het imago van het bedrijf als een echte squad (een politie-eenheid) te versterken, dragen de agents bovendien allemaal hetzelfde ‘politie-uniform’. En in de VS rijden ze in herkenbare auto’s.

Shame on you
In ‘the little orange book’ (en app) staan de beloften die elke agent moet doen:
• Ik zal nooit het vertrouwen van mijn klanten beschadigen of neerbuigend doen over hun eigendommen.
• Ik zal nooit zeggen: ‘Dat weet ik niet.’ Ik zeg in plaats daarvan: ‘Ik ga het uitzoeken.’
• Ik zal altijd begrijpen dat tijd voor mijn klant kostbaarder is dan voor mij.
• Ik zal er altijd van uitgaan dat elk probleem mijn schuld is, tenzij bewezen is dat het de schuld van een ander is.
• Ik zal mijn taak pas als klaar beschouwen als mijn klant volledig tevreden is. En in plaats van dat ik veronderstel dat de klant tevreden is, vraag ik het hem.

Naast deze beloften staat het kleine oranje boekje vol met andere richtlijnen voor agents.
• Zo moeten zij altijd net iets langzamer rijden dan de toegestane snelheid.
• Worden ze geacht altijd vijf minuten voor elke afspraak aanwezig te zijn.
• En moeten ze aanbieden om hun schoenen uit te doen voordat ze bij een klant naar binnen gaan.

Elke agent die niet het gewenste gedrag vertoont, krijgt een bord om met de hoofdletter S, van Schaamte. Het is een moederbord, dus de ruggengraat van een computer. Geek Squad noemt dit het MBoS: het motherboard of shame.

Extra succes
Het bieden van een uniforme hoogstaande service is cruciaal voor Geek Squad. En zorgt voor haar onderscheidende vermogen. Het merk realiseert zich als geen ander hoe belangrijk haar medewerkers en hun gedrag hierbij zijn. Terug naar Albert Heijn krijg ik niet het gevoel dat alle caissières beloften moeten doen. Terwijl dit in deze concurrerende markt wel een weg naar extra succes kan zijn. Een manier waardoor ik het leuk blijf vinden op zaterdagochtend met mijn dochter naar Appie te gaan. En dit bezoek niet inruil voor de concurrent.

Beate van Dongen Crombags
Partner EY VODW