Een optimale customer experience in het digitale tijdperk
Het bieden van een optimale klantervaring is essentieel voor een sterke marktpositie. 89 procent* van de consumenten geeft namelijk aan dat ze zijn overgestapt naar de concurrent vanwege een slechte customer experience. Daarentegen geeft 86 procent juist aan dat ze bereid zijn extra te betalen voor een fantastische klantbeleving.
Voor het bieden van die geweldige klantervaring, en om dus concurrerend te blijven, zullen organisaties moeten digitaliseren. Wie een digitaal business model hanteert, is namelijk 43 procent succesvoller dan partijen die dat niet doen. Het is dus zaak dat bedrijven zich gaan richten op de digitale klant. Uiteindelijk moet de digitale Customer Experience overtuigend, oprecht, relevant, moeiteloos en analyseerbaar zijn. Dat kan als volgt:
Maak het overtuigend
Zorg voor een spelelement bij de creatie van nieuwe apps en websites en creëer online gekoppelde ervaringen in een mix van materieel en digitaal. Lego laat kinderen bijvoorbeeld hun zelfgebouwde auto uploaden in een online game. Investeer in digitaal design en informeer de klant tijdens het koopproces door gebruik te maken van media en wearable technologieën.
Maak het oprecht
Wees behulpzaam en geef toegang tot online training, forums, social communities en een klantenservice die 24/7 ondersteuning biedt. Speel in op zowel goede als slechte online opinies. PR en advertenties zorgen voor merkbekendheid, maar social media faciliteert hoe klanten denken over een merk. Handel altijd in het beste belang van de klant, dit leidt tot betere promotie en loyaliteit. Stimuleer loyaliteit op een andere manier. Zo geeft Nike korting op producten door sportieve prestaties. Wearable devices worden ingezet als meetinstrument, waarna de resultaten worden omgezet in spaarpunten.
Maak het relevant
Geef aanbiedingen op basis van locatie, ofwel location based marketing. Promoot simpele configuratie van producten en personaliseer aanbiedingen. 75 procent van de consumenten geeft namelijk de voorkeur aan merken die communicatie personaliseren. Het verstrekken van diensten op maat, gebaseerd op een gedetailleerde analyse van de gegevens van de klant, geeft aan dat je de klant erkent en waardeert. Nodig klanten uit om mee te denken over nieuwe producten en diensten via crowdsourcing.
Maak het gemakkelijk
Hou je aan levertijden bij online bestellingen, ook in drukke tijden. Bevorder gemak welke past bij de hedendaagse drukke levensstijl, zoals pakketjes ophalen en brengen bij tankstation of supermarkt. Maak betalen makkelijk en veilig en gebruik daarvoor de laatste digitale technologieën, zoals apps en mobiele telefoon.
* De genoemde percentages zijn afkomstig uit het 'Customer Experience Impact Report' van Oracle.
Noot: deze gastblog is geschreven door Marc van der Zon (director Program Management bij OpenText).
