Na een welkomstwoord van CCMA-voorzitter Bart van de Sande trapte Sander Hesselink van Coniche het event af en beschreef hoe snel AI zich momenteel ontwikkelt. Volgens hem benutten veel organisaties nog maar een klein deel van de mogelijkheden, terwijl klantverwachtingen juist razendsnel veranderen. Klanten gebruiken steeds vaker AI-tools om vooraf informatie te verzamelen, waardoor de rol van klantenservice verschuift.

Bij Univé lag de focus op het verbinden van data en klantkanalen. Wilbert Beelen gaf in zijn sessie aan dat relevante klantinteractie pas ontstaat wanneer systemen, data en processen goed op elkaar aansluiten. De verzekeraar werkt daarom aan een centrale data-aanpak waarmee informatie realtime beschikbaar wordt gemaakt voor websites, apps en klantcontactkanalen. Daarbij spelen privacy en samenwerking volgens Beelen een minstens zo grote rol als technologie zelf.

Wilbert Beelen - Univé

Parallelsessies
Tijdens de parallelsessies werd vervolgens vanuit verschillende invalshoeken gekeken naar de rol van AI binnen klantcontact. Hieronder de sessies van Coöperatie VGZ, Eneco en CM.com.

Smart AI assistant
Coöperatie VGZ liet zien hoe AI medewerkers direct tijdens gesprekken kan ondersteunen. De digitale assistent Aimy luistert realtime mee tijdens telefoongesprekken, zoekt automatisch relevante kennisartikelen op en maakt samenvattingen van gesprekken. Volgens Mark Janssen en Linda Çiftçi-Albers van Coöperatie VGZ draait het daarbij nadrukkelijk niet om het vervangen van medewerkers, maar juist om het creëren van meer ruimte voor empathie en persoonlijke aandacht. Tegelijkertijd benadrukten zij dat menselijke controle noodzakelijk blijft, omdat AI nog niet foutloos is.

Mark Janssen en Linda Çiftçi-Albers - Coöperatie VGZ

Gen AI voicebot
Ook bij Eneco stond context centraal. Ruud Huigsloot van Eneco liet zien hoe conversational AI verschuift van vaste scripts naar rijkere gesprekken waarin eerdere interacties, klantgegevens en realtime informatie samenkomen. Volgens hem stellen klanten vaak niet de échte vraag, waardoor context essentieel wordt voor goede dienstverlening. Eneco bouwt daarom aan een flexibel AI-platform waarin databronnen en systemen samenkomen. Daarnaast experimenteert het bedrijf met nieuwe vormen van voice. Zo liet Huigsloot zien hoe een klant tijdens een telefoongesprek automatisch een sms ontvangt om via een foto een meterstand door te geven, waarna AI de gegevens realtime verwerkt.

Ruud Huigsloot - Eneco

Het cadeau dat niet aankwam
De sessie van CM.com bracht veel thema’s van de dag samen. Volgens Nienke Jans investeren organisaties momenteel massaal in AI-tools, terwijl de onderliggende systemen vaak onvoldoende met elkaar verbonden zijn. Daardoor ontbreekt realtime klantcontext en blijven interacties versnipperd over verschillende kanalen. ‘AI is niet het product’, stelde Jans. ‘De context is het product.’ Volgens haar ontstaat de echte waarde pas wanneer systemen signalen met elkaar verbinden en proactief kunnen handelen op basis van wat al bekend is over de klant.

Nienke Jans - CM.com

Openingsbeeld: Bart van de Sande (l) en Sander Hesslink