Agentic AI onderscheidt zich doordat AI-agents zelfstandig taken kunnen uitvoeren, waar predictive AI vooral voorspellingen doet en generative AI content creëert. Van de organisaties die nog geen agentic AI inzetten, verwacht 17 procent dit binnen twee jaar alsnog te doen. Wereldwijd steeg de adoptie van AI-agents binnen een jaar van 39 naar 66 procent.

Volgens het onderzoek, uitgevoerd onder 3.075 serviceprofessionals wereldwijd, onder wie 200 in Nederland, verschuift AI in klantenservice van experiment naar dagelijkse praktijk. Nederlandse organisaties gebruiken AI onder meer voor het afhandelen van klantcases, proactieve klantcommunicatie, after-call werkzaamheden, gepersonaliseerde productaanbevelingen en personeelsplanning.

De belangrijkste verbeteringen door AI-agents worden gezien bij de gemiddelde afhandeltijd, klanttevredenheid, productiviteit van medewerkers, kosten per afhandeling en de snelheid van eerste reacties. Bijna een kwart van de Nederlandse respondenten (24 procent) ziet al binnen 30 dagen waarde uit AI-serviceagents; nog eens 49 procent rapporteert meetbare resultaten binnen 31 tot 60 dagen.

'AI agents ontwikkelen zich razendsnel van experiment naar een vast onderdeel van de dagelijkse klantenservicepraktijk. Organisaties zien niet alleen winst in efficiëntie, maar merken ook dat AI bijdraagt aan een betere ervaring voor klanten. Juist die combinatie maakt de impact van AI zo interessant', zegt Nora Nollen-Reitsma, Regional Vice President Service Cloud bij Salesforce.

De opkomst van AI verandert ook de rol van servicemedewerkers. Zeven op de tien Nederlandse respondenten geven aan dat medewerkers meer tijd besteden aan het controleren en begeleiden van AI dan aan eenvoudige klantvragen. Rollen rond datamanagement, specialisatie, AI-architectuur en prompt engineering zullen volgens respondenten het sterkst groeien.

Tegelijkertijd blijven beveiliging en compliance belangrijke obstakels. Zo maakt 77 procent zich zorgen over interne juridische processen, 75 procent over externe regelgeving en 73 procent over de veiligheid van klantdata. Toch blijft de investeringsbereidheid hoog: 87 procent meldt dat het AI-budget het afgelopen jaar is gestegen.