Zet nú de stap naar webcare
Weinigen zullen betwisten dat sociale media veranderd hebben hoe marketeers klantcontact zoeken. Echter hebben klantenserviceorganisaties pas in de afgelopen jaren ‘social’ echt als een servicestrategie omarmd. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren. Maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist wordt afgehandeld.
Als je digitale klantenservice goed regelt, dan kun je veel lof krijgen en je NPS-score aanzienlijk verhogen. Pak je het verkeerd aan, dan kan een klacht online echter snel gaan rollen en uitgroeien tot een serieus probleem. Bovendien worden alle interacties opgeslagen en zijn ze elke keer weer zichtbaar als iemand online naar jouw merk zoekt.
Snellere AHT
Onder andere IT-bedrijf HP heeft van webcare een essentieel onderdeel van haar serviceaanbod gemaakt en plukt daar de vruchten van. Klanten krijgen nu sneller een oplossing, via het kanaal van hun eigen keuze. Daarnaast ervaart HP een verbeterde productiviteit van de medewerkers, hogere Net Promoter Scores en snellere responstijden. In Europa bijvoorbeeld kunnen webcaremedewerkers van het IT-bedrijf maximaal tot 40 procent meer klanten per dag verwerken dan telefoonmedewerkers, en de gemiddelde afhandelingstijd voor Facebook en Twitter is twee keer zo snel als die van de telefonische helpdesk.
Nu of nooit
De verschuiving naar tekstgebaseerde digitale communicatie wordt onderstreept door de opkomst van live chat voor klantenservice. Uit onderzoek van ContactBabel blijkt dat er in Groot-Brittannië alleen al tussen 2013 en 2014 250 miljoen chats per jaar zijn gevoerd, een stijging van 60% in twaalf maanden tijd. Kijk je naar de toename van 2011 tot 2014, dan is de groei zelfs een fenomenale 300%. Voor bedrijven staat ongelooflijk veel op het spel. NewVoiceMedia schat dat Britse bedrijven in totaal 12 miljard pond per jaar zullen mislopen omdat consumenten niet tevreden zijn met de service die ze ervaren en als een direct gevolg daarvan overstappen naar een concurrent. In Nederland is dit niet anders, verwacht ik.
De diverse ontwikkelingen roepen de vraag op: waarom maken niet alle bedrijven gebruik van webcare om dit soort resultaten te bereiken? Volgens marktonderzoeker Gartner is dit slechts een kwestie van tijd: men verwacht dat in 2020 90% van de bedrijven social media in de klantenservice zal inzetten. Maar om dat doel te bereiken stelt Gartner dat bedrijven vandaag actie moeten ondernemen.
Noot: deze gastblog is geschreven door Anthony Carter, directeur Webcare Pro
