Als klant merk je of ‘de andere kant’ het leuk vindt om met klanten bezig te zijn. Ik merkte het deze zomer in Amerika. Na een lange dag reizen checkten we in bij een motel. De ontvangst was hartelijk en oprecht. Maar de gastvrouw viel vooral op omdat zij verder keek dan haar primaire taak. Ze had al vrij snel door dat we nog moesten eten, maar ook dat onze jongens wilden gaan zwemmen. Dus kwam ze met een aantal bezorgservices op de proppen en hielp ze ons de beste te kiezen. Bestek en borden? Die konden we bij haar wel lenen. Hoewel we een zeer fijne ontvangst hadden, bij het ontbijt en uitchecken was dit de volgende ochtend wel andere koek. De medewerkster zocht nauwelijks (oog)contact en was vooral gefocust op het uitvoeren van haar taak; en dan het liefst zo snel mogelijk. Ons zeer positieve beeld werd weer naar beneden bijgesteld.

Wie kies je als het gezicht van jouw organisatie?
Of het nu gaat over de baliemedewerker, vakkenvuller of contactcenteragent: klantvriendelijkheid gaat vooral over hun houding, skills en kennis. Daar rekent de klant je op af. Skills en kennis kun je aanleren. Houding zit in je en kun je hooguit iets tweaken. Als het niet van nature komt, blijf je als klant voelen dat het een kunstje is. De selectie van de juiste medewerker is dus extreem belangrijk. De genomineerden voor het Klantvriendelijkste Bedrijf benoemden dit aspect ook tijdens de gezamenlijke ‘captains-lunch’ voorafgaand aan de prijsuitreiking als een van de meest cruciale zaken in hun succes.
Goede selectie begint bij een duidelijk beeld van de rol die de medewerker speelt in het klantproces. Wat moet die medewerker bij de klant realiseren voor jouw organisatie? Welke beleving moeten ze bieden? Bij Landal Greenparks zijn ze heel duidelijk over de uitstraling die hun personeel moet hebben: open, fris en gastvrij. Dat moet je zien aan de medewerkers en ze moeten het kunnen waarmaken. En daarop selecteren ze dus ook.

Match het personeel bij je klanten
Het type klant waarop je mikt bepaalt het type medewerker dat je nodig hebt. Als medewerker moet je flexibel zijn en met verschillende klanttypen overweg kunnen. Voor de ene klant ben je een coach met wie je samen keuzes maakt, voor de ander ben je de gids die je de weg wijst naar de beste oplossing of wellicht ben je de facilitator die door de klant al gemaakte keuzes uitvoert. Weten wie je wilt bedienen en in welke rol is dus belangrijk.
Wanneer iemand in een coachrol een klant probeert te helpen die een gids zoekt, leidt dit tot onzekerheid bij de klant. En iemand proberen te gidsen die alles al heeft uitgedacht, leidt tot irritatie.
Maar niet elke functiekandidaat kan die rol invullen. Er zijn mensen die zich moeilijk kunnen verplaatsen in anderen. Wat voor hen gewoon is, is voor anderen nog een grote puzzel. Als je dat niet voelt, blijf je langs elkaar heen praten. Jouw werving- en selectiebeleid heeft daarmee misschien wel een grotere invloed op de klantperformance dan enig ander onderdeel van je beleid.

Wolter Kloosterboer
Principal consultant SAMR