Stel je bent in de lokale boekwinkel en zoekt een bepaald boek. Een medewerker vertelt je dat het boek uitverkocht is, maar dat ze het direct bij een andere winkel voor je kan bestellen. De volgende dag ontvang je het gezochte boek, met daarbij een kaartje: 'We wensen u heel veel leesplezier'. De boekhandel heeft niets aan jouw bezoek verdiend. Sterker nog: deze actie heeft de winkel tijd en geld gekost. Toch is dit gebaar van vrijgevigheid een slimme investering. Zou jij naar deze boekwinkel teruggaan als je op zoek bent naar jouw volgende leesboek?

Geef
Uit onderzoeken blijkt dat dankbare klanten sneller geneigd zijn loyaal te blijven aan een bedrijf. Bij BLG Wonen creëren we die dankbaarheid door een persoonlijke relatie te onderhouden met onze klanten, iets dat met name in onze branche van groot belang is. Mensen sluiten niet iedere dag een hypotheek af en ervaren het afsluiten van een hypotheek vaak als complex. Het is daarom extra belangrijk met de klant mee te denken en hem of haar zo goed mogelijk te ondersteunen. 'Geven' speelt hierin een centrale rol. We geven onze klanten persoonlijke aandacht en sturen ze zo nu en dan onverwacht een extraatje. Zo tonen we onze waardering en blijven we die persoonlijke relatie versterken.
We hebben verschillende kaarten liggen om te versturen: 'Bedankt voor het fijne gesprek' bijvoorbeeld, en 'Gefeliciteerd met uw nieuwe woning'. Ook sturen we onze klanten weleens een verjaardagskaartje of een kaartje om ze sterkte te wensen, bijvoorbeeld als er iemand overleden is. Al die kaarten worden handmatig verstuurd en door onze medewerkers ondertekend. Dat laatste is heel belangrijk. Klanten vinden het prettig om persoonlijk benaderd te worden; automatisch verzonden kaarten en brieven zijn veel minder leuk om te krijgen dan een handgeschreven bedankje.

KTO
Het versturen van kaartjes is vrij eenvoudig, maar wordt enorm gewaardeerd door onze klanten. Dit blijkt uit de gesprekken die we voeren, maar komt ook naar voren uit onze klanttevredenheidsonderzoeken. Ook de persoonlijke mening van elke klant is voor ons van belang. Wekelijks vragen we circa 800 klanten per mail hoe tevreden ze zijn over ons. Zij die net persoonlijke aandacht hebben gehad, zijn overigens over het algemeen meer tevreden dan andere klanten.
Moesten de medewerkers in het begin nog wennen aan het sturen van kaartjes, inmiddels zijn ze erg enthousiast. Mensen vinden het leuk om iets te krijgen, maar dingen weg mogen geven is vaak nog vele malen leuker. Het schijnt zelfs dat er niets zo bevredigend is als geld kunnen besteden aan het geluk van anderen. Onze medewerkers krijgen de kans om onze klanten gelukkiger te maken en worden hier vervolgens zelf ook gelukkiger van. Het is een absolute win-winsituatie.

* Persoonlijke aandacht geven