Als onderwerp voor het derde congres 'Hard/t voor de Zaak' hebben we En.Nu.Echt! gekozen. Wij vinden namelijk dat er te veel holle frasen rondgaan in klantgerichtheidsland. Er wordt gesproken over er écht zijn voor de klant, maar vaak ervaren wij niet eens écht contact. Daarvoor moet je namelijk kwetsbaar durven zijn. Kwetsbaar zijn betekent uit je 'rol' stappen. Niet meer de schijn ophouden. Je hoeft niet de hele dag al je gevoelens te ventileren, maar zeg gewoon eens 'Ik weet het ook niet, maar ik vind het reuze boeiend dus laten we samen kijken hoe ver we komen'. Of kies voor de eerlijke variant: 'Ik wil liever geen afspraak op woensdagmiddag, dan voetbal ik met mijn zoontje.' Of 'écht contact maken met mijn klanten vind ik spannend, want dan vertellen ze ook waar ze ontevreden over zijn'. Pas als die openheid er is, ontstaat écht contact. Zonder dubbele agenda. Niet aardig zijn omdat je iets van me wil maar gewoon omdat je aardig bént.

Tijdens trainingen en ook ons congres geven we altijd iedereen een hand. Met aandacht. Soms betekent dat wel honderd handen schudden. We geven er geen een zonder de ander écht aan te kijken. Mijn rij-instructeur leerde mij op mijn achttiende al hoe je écht kijkt. Als ik ja zei op zijn vraag 'heb je in de spiegel gekeken?', was steevast zijn tweede vraag: 'welke kleur auto rijdt er dan achter je?' Of: 'Zit er een man of een vrouw achter het stuur?' Vaak moest ik dan toch een tweede keer kijken.

Gastgerichtheid
Het congres was een succes. We hoorden hoe we werkelijk tot actie kunnen komen, namelijk door iets heel graag te willen, het smart te maken en gewoon een half uur blokken in je agenda volgende week om er mee bezig te gaan. Verder hoorden we dat onze intuïtie vele malen sneller 'denkt' dan ons verstand. Zonde om daar geen gebruik van te maken. We leerden hoe je in een zelfsturend team voortdurend kwetsbaar bent (en dus sterk), omdat jij zelf jouw salarisverhogingen aanvraagt en verklaart, en je nooit iemand anders de schuld kunt geven als je ergens ontevreden over bent. Zonder leidinggevende moet je er immers zelf iets aan doen!
De laatste spreker (Sander Allegro, op-en-top hotel man) vertelde hoe simpel het is om écht gastgerichtheid te zijn. Door jouw klanten de keuze te geven, de juiste verwachtingen te wekken en oprecht geïnteresseerd te zijn in mensen. Op dat laatste zou je je personeel moeten aannemen. Dat zit in je. De rest kun je leren.

Deze inhoud, omlijst met prachtige persoonlijke complimenten van 'de Complimentenmeisjes', een slotstuk van schrijver Atte Jongstra waarin hij de hele middag samenvat met het dwingende advies om vooral tijdens de borrel te vragen hoe het met de ander gaat, maakten dit congres tot een feest. En zo voelde het ook na afloop. Alsof we onze vrienden uitzwaaiden na een heerlijke avond écht contact.